CTT: Símbolo de confiança

Os CTT assumem-se como uma empresa orientada para o cliente e para as suas necessidades, com uma oferta segmentada para particulares e empresas, com soluções que começam no envio de correio e expresso, passam pelas melhores ofertas de poupança, crédito seguros, e por um portefólio alargado de produtos de conveniência na sua rede de lojas e, ainda uma oferta completa de soluções para apoiar as empresas no seu processo de digitalização e crescimento. Tais serviços incluem publicidade, pagamentos, logística incluindo fullfilment, outsourcing de processos e apoio à presença no mundo do comércio electrónico.

Durante a pandemia, esta reputação saiu reforçada, uma vez que os CTT reforçaram bastante o seu papel na manutenção das cadeias de distribuição e no seu contributo para o funcionamento da economia, tendo lançado uma série de produtos e serviços digitais que permitiram que as empresas continuassem a operar e que os clientes continuassem a ter acesso a tudo o que necessitavam, em segurança. Por outro lado, os cerca de cinco mil carteiros e 2500 atendedores de loja continuaram todos os dias a trabalhar presencialmente, levando estes bens e serviços às pessoas, e reforçando a marca CTT e a reputação da empresa numa altura de enormes constrangimentos e dificuldades.

Neste pós-pandemia, os CTT mantiveram esta oferta digital e continuam a lançar produtos e serviços inovadores, indo ao encontro das necessidades dos clientes empresariais e particulares, com o mais completo portefólio de produtos, debaixo da marca histórica CTT, uma marca de confiança para todos os portugueses mas também com o lançamento de novas marcas, como a Locky, a nova marca para a alargada rede de cacifos para entregas.

CONFIANÇA

A marca CTT é um símbolo de confiança, não só pela sua posição no mercado, mas também pelo reconhecimento e proximidade aos portugueses e pela sua liderança no sector e no desenvolvimento de outras actividades liderando, nomeadamente, o desenvolvimento do comércio electrónico em Portugal.

Esta forte reputação e esta credibilidade também é conseguida através da enorme transparência com que os CTT comunicam com o mercado e com todos os stakeholders. Sendo uma empresa cotada, os CTT estão obrigados à divulgação de toda a informação relevante ao mercado e estão sempre em contacto com os restantes stakeholders, nomeadamente as autoridades locais e governamentais e também a comunicação social. Só com transparência, rigor profissional, a inovação, o compromisso com os clientes e a credibilidade se mantém uma marca forte. E por fim, não nos podemos esquecer ou ignorar o impacto que hoje o digital tem nas nossas vidas, enquanto consumidores. A importância da internet e das redes sociais faz com que actualmente seja um dos principais focos de atenção na gestão da reputação.

Além disso, a empresa conta com mais de 500 anos de história e assume-se como uma empresa de proximidade e com uma forte presença no país, outra importante característica da marca e da reputação da empresa.

Importa ainda referir o importante trabalho que os CTT têm realizado na área da sustentabilidade, nomeadamente com o reforço da frota alternativa, que conta actualmente com cerca de 400 veículos e a implementação de centros de distribuição 100% eléctricos, em duas localidades em Lisboa (Junqueira e Arroios) e também na ilha Graciosa, nos Açores, e em Porto Santo, na Madeira. Além disso, contamos com uma oferta verde nas entregas para clientes empresariais, uma vasta rede de cacifos para a recolha de encomendas, através da marca Locky, que reduz as emissões de carbono associadas ao last mile e ainda produtos de economia circular, como as embalagens reutilizáveis, projectos de reciclagem como as farripas para encher encomendas nas lojas e a reutilização de máscaras para a produção de novos produtos e ainda o correio verde, um produto ecológico que faz desde há vários anos parte do portefólio dos CTT.

Já no que diz respeito à solidariedade social, os CTT continuam a apadrinhar o projecto EPIS – Empresários pela Inclusão Social, e assumem-se como empresa familiarmente responsável.

Os CTT têm um elevado compromisso com a sociedade, sendo a Sustentabilidade e a Responsabilidade Social dois temas que fazem parte da actuação e estratégia diárias dos CTT. Além dos benefícios para o meio ambiente, que se estendem para lá da reputação e imagem, uma estratégia de Sustentabilidade integrada no centro das prioridades da empresa gera valor para os colaboradores, stakeholders e sociedade.

VALORES

A gestão da reputação é muito importante pois há que procurar impactar o cliente/consumidor com aquilo que realmente nos distingue dos concorrentes – o valor da marca.

Esta necessidade obriga a reforçar na comunicação valores de ética e transparência, de reputação, de responsabilidade social e sobretudo de credibilidade porque o consumidor está a valorizar e a diferenciar pela positiva, pelo valor da marca e não tanto pelas características do produto/serviço.

Na realidade, todas as marcas assentam parte do seu valor na sua reputação. A sustentabilidade dos negócios mede-se cada vez mais pela opinião e confiança que os consumidores têm das marcas. Por outro lado, à medida que os produtos e serviços se tornam cada vez mais indiferenciados, a reputação, a imagem e a confiança nas marcas, tornam-se de facto em factores competitivos e diferenciadores no mercado.

Para os CTT não é diferente. Sabemos que um dos nossos atributos é a reputação que a empresa tem junto do mercado. A nossa história fala por si e tem sido construída por excelentes profissionais que nos permite colocar ao serviço das pessoas e empresas, seja através da componente física, seja da digital, meios inovadores e eficazes de comunicação. Os CTT aproximam as pessoas, estão presentes diariamente todos os dias do ano em todo o território nacional através da nossa rede de lojas, dos nossos carteiros e das plataformas online que permitem num click a resposta à conveniência que nos dias de hoje é procurada.

A imagem de marca é o somatório de todos os pontos fortes e fracos de toda a empresa. É definida tanto pelo melhor produto da empresa como pelo pior, tanto pela sua publicidade premiada como pela menos bem-sucedida, tanto pelos sucessos do melhor colaborador como pelos percalços do pior… As marcas absorvem tudo isto e muito mais, tornando-se conceitos psicológicos na mente do público. É por isso que empreendemos uma contínua e sistematizada avaliação da relevância e consistência da marca, inclusive com avaliação quantitativa dos pontos de contacto da marca enquanto factores geradores de imagem, na perspectiva externa e interna de desempenho.

Trata-se de implementar uma estratégia de gestão da marca e do seu valor, integrando as diferentes valências e serviços, num projecto transversal a toda a empresa. Esta estratégia permite traçar o caminho a percorrer entre a imagem real e a imagem pretendida, de forma a responder positivamente aos desafios da marca.

A gestão de uma reputação forte proporciona melhores resultados do negócio e da empresa. Gera-se uma mais fácil adesão dos clientes e a sua recomendação a terceiros, é facilitada a retenção e atracção de clientes e colaboradores, potenciam- se as receitas, as quotas de mercado e uma maior rentabilidade. Também o investimento na empresa e o valor da acção demonstram benefícios concretos advindos de uma boa reputação.

Este trabalho é feito através dos canais de comunicação interna e também das acções de voluntariado e dos eventos, físicos ou digitais, que promovem a interacção entre as equipas e a divulgação da filosofia da empresa. Os CTT têm ainda um Código de Conduta que é um compromisso de todos e cada um dos colaboradores CTT perante a empresa e o mercado. Pretende promover uma conduta de total transparência e responsabilidade social e ambiental, tendo presentes as especificidades das áreas de negócio em que os CTT e as suas subsidiárias actuam. Tem como objectivo reforçar as relações de confiança com as “partes interessadas” (accionistas, clientes, investidores, fornecedores, parceiros de negócio e a sociedade em geral) e consolidar junto dos colaboradores a vivência e a partilha de valores e normas de conduta, reforçando uma cultura comum CTT.

DIGITAL

Os CTT, durante a pandemia, lançaram uma série de produtos e serviços para apoiar os clientes empresariais e particulares durante o momento particularmente desafiante que foi o confinamento. Esses produtos e serviços, de matriz sobretudo digital, mantiveram-se até hoje e são a prova da proximidade dos CTT aos clientes e aos portugueses, indo rapidamente de encontro às suas necessidades. Entre elas, uma série de soluções integradas para o e-commerce, permitindo que as empresas continuem, em segurança, a gerir os seus negócios remotamente e em contexto cada vez mais digital. Os CTT reforçaram assim o seu posicionamento de proximidade às empresas e populações locais.

Nas primeiras semanas da pandemia destacou-se o serviço Criar Lojas Online, uma oferta que permite às PME nacionais criarem lojas virtuais com grande facilidade e rapidez para a venda online dos seus produtos, que conta já com milhares de lojas registadas, em diferentes categorias, que vão da moda à saúde e beleza. A simplicidade da solução, com um único parceiro em toda a cadeia, da criação da loja, aos pagamentos, distribuição e devoluções, permite às PME manterem o foco no seu negócio, bem como assegurar a segurança e bem-estar dos seus clientes e colaboradores.

Lançaram, em seguida, a app CTT Comércio Local, um marketplace digital de enfoque local. Este serviço de compra e venda online é suportado por uma plataforma digital geo-localizada, dinamizada em articulação com os Municípios, que assegura também aqui todas as componentes transaccionais de compra e venda dos comerciantes e clientes finais, num contexto de marketplace. A articulação com os Municípios permite activar a plataforma localmente e trazer para o marketplace um conjunto de vendedores e compradores que se mantinham, até hoje, afastados do contexto online.

Ainda na relação com os Municípios, é importante referir a solução lançada através da Payshop, a oferta wallet pré-escolar, para apoiar os Municípios na transição de competências no domínio da educação. Além disso, através da plataforma SIGA, conseguimos também apoiar a descentralização da educação, já que a plataforma permite gerir de forma integrada um agrupamento de escolas.

Os CTT lançaram também a solução Media Digital, um serviço que permite que as empresas portuguesas, sobretudo PME que habitualmente não trabalham com agências, realizem campanhas e investimento publicitário nos media digitais, de forma simples e rápida, com o apoio dos CTT e de uma empresa especializada através de uma plataforma desenvolvida com base no portefólio existente e em processos automatizados e fiáveis.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Reputação”, publicado na edição de Julho (n.º 196) da Executive Digest.