A Banca tradicional enfrenta há vários anos o desafio da transformação dos serviços financeiros e está especialmente preocupada com o surgimento de novos players digitais, grandes e pequenos, muito mais ágeis no aproveitamento de novas capacidades digitais e tecnológicas e, muitas vezes, muito mais ágeis na captação de recursos para o lançamento de projectos inovadores. «Os bancos sabem que são obrigados a reinventarem-se, percorrendo uma linha de decisão que os levará a desenhar estratégias de redução de custos, optimização operacional a partir da automação e desenvolvimento de novos canais e ecossistemas digitais. Portanto, os canais digitais não são uma aposta, são uma necessidade vital para a Banca, acelerada por novos modelos de comportamento social pós-COVID-19, para tentar blindar a aquisição e retenção de clientes, assim como optimizar as suas interacções e por consequência, manter ou até mesmo aumentar a competitividade. Este compromisso com os canais digitais leva à redefinição do modelo de atendimento das agências bancárias tradicionais, bem como de outros canais mais físicos, como as caixas electrónicas », explica David Sanz, partner da everis Portugal e responsável pela área da Banca.
De acordo com o responsável, o principal desafio da banca tradicional tem a ver com a modernização tecnológica. Esse factor é fundamental para competir no mundo digital. A agilidade para desenvolver novos ecossistemas de negócio, para oferecer novos produtos e serviços, para aumentar e usar a base de conhecimento dos clientes, é altamente dependente do aproveitamento de novas possibilidades tecnológicas, Arquitecturas abertas (Open Banking), infra-estruturas em nuvem, Big Data e Inteligência Artificial (IA). «Muitos bancos actuais carregam o peso de plataformas tecnológicas que foram desenvolvidas há mais de 30 anos. A obsolescência dessas plataformas significa uma manutenção cara e pouca velocidade e f lexibilidade para o desenvolvimento de qualquer evolução necessária. Paralelamente a esta modernização tecnológica, é necessário promover uma profunda mudança cultural nas organizações. É necessário entender as regras e comportamentos do mundo digital para aproveitar novas oportunidades de negócios e é preciso desenvolver organizações ágeis, capazes de encurtar processos de decisão e desenvolvimento de mudanças – novos negócios, novos serviços e novas operações», acrescenta David Sanz.
Inteligência Artificial
Para se desenhar uma estratégia de sucesso para a adopção de IA por parte das instituições financeiras, o mais importante é que haja uma abordagem estrutural para levar progressivamente os benefícios e potencialidades da IA a toda a organização.
Em primeiro lugar, é necessário identificar as iniciativas de IA com maior impacto no “Valor do Negócio”. Isso requer tanto análises externas, de como usar IA para permitir a criação de novos modelos de negócio ou serviços, mas também análises internas, para se conseguir chegar a uma estrutura de operações mais eficiente ou elevar as capacidades do capital humano, num novo modelo de “inteligência colaborativa” baseada em IA.
Para dirigir este processo, é necessário integrar várias capacidades: combinar conhecimento tecnológico e empresarial para identificar iniciativas de IA, incluir a visão do ecossistema formado por startups e o mundo académico, considerar as soluções mais avançadas, e prototipar as soluções ou serviços identificados para analisar e medir os seus impactos e retornos. «Alcançar uma abordagem estrutural requer que se leve IA à escala da organização. O principal desafio num sector como o financeiro é operacionalizar e industrializar a IA para se atingir um impacto exponencial. Nesse sentido, é necessário desenvolver, adquirir ou utilizar serviços de IA, orientando-os para facilitar a sua utilização por qualquer área de negócio. Nessa linha, surgem conceitos necessários como MLOps (Machine Learning Operations) para permitir que o ciclo de experimentação- desenvolvimento- -implementação e monitorização de modelos e serviços de IA seja ágil, transparente, reproduzível e robusto», afirma o partner da everis Portugal.
Por último, segundo o responsável, convém notar – e isto é especialmente relevante no sector financeiro, que os princípios éticos identificados no quadro europeu para uma IA confiável devem ser traduzidos na prática. Isso compreende a explicabilidade ou facilidade de interpretação das decisões automatizadas, até a ausência de preconceito, supervisão humana, robustez dos sistemas ou responsabilidade e responsabilização dos vários participantes no ciclo de geração de valor de IA.
Modelos
Normalmente, quando nos referimos a IA estamos a falar da aplicação de modelos analíticos complexos, habitualmente suportados por algoritmos baseados em redes neurais com capacidade de autoaprendizagem. Esses modelos permitem desde o entendimento da linguagem até a diferenciação e interpretação de imagens, para falar das áreas de IA conhecidas como Processamento de Linguagem Natural (PNL) ou Visão Computacional (Vision Computing). Desta forma, a aplicação desses modelos pode ser levada a qualquer área de decisão ou interpretação e eles revelam as suas vantagens quando se procuram soluções em ambientes com muitas variáveis. «Assim, a IA é capaz de mudar quase tudo e a sua aplicabilidade é praticamente infinita. Desde modelos de decisão para operações de investimento, modelos de aprovação e concessão de crédito, identificação e gestão de fraude, controle de cibersegurança, optimização operacional, até modelos de relacionamento com o cliente, análise de propensão e preferências de consumo, modelos de preços personalizados e dinâmicos, reconhecimento biométrico, entre outros. Qualquer área de uma organização financeira, como de qualquer empresa, é susceptível, neste momento, de ser optimizada recorrendo às potencialidades da IA», sublinha David Sanz.
Em relação às ferramentas/ aplicações que existem hoje ao dispor dos clientes mais tecnológicos, o responsável da everis destaca o esforço que as entidades financeiras estão a fazer para digitalizar totalmente o processo de subscrição de novos clientes, na gíria conhecida como Digital Onboarding, que significa permitir um processo formal de registo de cliente a partir de um dispositivo (mobile) ou de forma remota, evitando qualquer deslocação a uma agência bancária. A partir daí, as entidades trabalham intensamente para “digitalizar” o processo de contratação de qualquer novo produto ou serviço, procurando reduzir o tempo do processo, deslocações do cliente e a troca de papéis e documentação. «Os bancos também estão a desenvolver e a oferecer soluções de agregação de contas e posições em diferentes entidades e de gestão das finanças pessoais (Gestão Financeira Pessoal), apoiando-se numa visão também agregada das posições dos clientes nas diferentes entidades. Outras ferramentas podem ter a ver com todos os tipos de simuladores – tanto para a contratação de créditos, quanto para produtos de poupança ou investimento. Além disso, muitos bancos oferecem serviços de avaliação de activos físicos, como imóveis ou automóveis, a fim de favorecer a colocação de soluções de financiamento», conclui.
