A ANA Aeroportos de Portugal implementou, desde o início da crise, medidas de protecção nos seus aeroportos que têm vindo a ser reforçadas e complementadas. Para além das recomendações de distanciamento físico, de reforço da limpeza e desinfecção com utilização de procedimentos inovadores, medição de temperatura aos passageiros que chegam, uso obrigatório de equipamento de protecção individual nomeadamente a máscara, foram adaptados os fluxos de passageiros de forma a prevenir concentrações e implementada uma campanha de comunicação/informação.
Destaque-se a aplicação em plataforma digital – U-monitor – para monitorização destas medidas e que regista o feedback aos passageiros através de QR-code, a utilização de equipamento de desinfecção com tecnologia UV avançada para grandes áreas e equipamentos de uso comum, como balcões e quiosques de check-in, carros de bagagem, tabuleiros raio-x, tapetes de bagagem, entre outros, e a implementação de soluções contactless.
Lojas, restaurantes e outros espaços comerciais seguem as regras gerais definidas pela legislação portuguesa. Aliás, os aeroportos receberam em Junho a distinção do selo Clean& Safe do Turismo de Portugal. Refira-se ainda que, por decisão governamental, os passageiros que chegam a Portugal preenchem o PLC (passenger locator card) e se oriundos de determinados países, têm de trazer prova de teste negativo realizado 72h antes do voo – se nacionais ou com residência podem realizá-los no aeroporto à chegada a expensas próprias.
A ANA tem implementado as recomendações da DGS, adaptando sempre que necessário o espaço aeroportuário às medidas de mitigação do contágio, seguindo em cumprimento de normativo nacional e internacional. Tem ainda trabalhado com as entidades de Turismo e parceiros nacionais e internacionais, de modo a garantir que as medidas estão integradas em todo o percurso do passageiro. Desta forma, os aeroportos nacionais prepararam-se para voltar a receber passageiros, assegurando maior protecção e confiança.
Estas medidas estão em contínua avaliação e serão reforçadas e complementadas sempre que a situação o exija. A ANA está empenhada em contribuir para o esforço nacional de mitigação dos riscos assegurando, com a maior segurança possível, a continuidade do serviço público, a operação nos Aeroportos de Portugal.
«Nas áreas comuns temos fluxos distintos nos corredores de chegada, partida e transferências, com marcações no pavimento, sendo que as lojas, na sua maioria já a operar desde Junho, ajustaram a sua capacidade e percursos, estando o staff empenhado para as novas necessidades sanitárias», explica fonte oficial da empresa. A sinalização é acompanhada por mensagens sonoras. Foi feito um reforço de dispensadores de gel desinfectante, colocada informação com limitação de número de clientes dentro de cada espaço comercial, bem como, protecções em acrílico para o atendimento de forma a assegurar, quer a clientes quer ao staff dos operadores comerciais, um atendimento seguro. Sente-se uma gradual consciencialização individual e colectiva às novas regras sanitárias por parte dos passageiros, no que todos passámos a chamar o “novo normal”.
Desafios
Segundo a mesma fonte, não se pode dissociar o desafio da área de retalho do da própria indústria do transporte aéreo, já que a retoma das rotas existentes anteriormente e a confiança nas viagens internacionais é gradual e tem vindo a sofrer alguns adiamentos com a continuidade de proibição de voos de alguns países e com a evolução menos positiva da reabertura de alguns mercados. «Tem sido elevado o empenho no desenvolvimento de rotas e do Turismo de Portugal, mas a evolução da pandemia e a incerteza económica e social têm travado e adiado a recuperação dos negócios da forma como gostaríamos. Existe também o desafio sobre as mudanças no perfil do passageiro e consumidor pós- -pandemia que deverá ser acompanhado, mas acreditamos que se mantém um elevado interesse por parte dos passageiros-clientes na oferta comercial aeroportuária », acrescenta.
A relação com os lojistas tem constituído outro desafio. Tem sido um contacto muito regular e de elevada cooperação entre as partes, assente em pressupostos da parceria que os une com alguns destes lojistas há vários anos. No início da pandemia e perante a incerteza nesse momento da sua gravidade e impacto futuro, a ANA começou por implementar medidas com vista a aliviar a liquidez dos parceiros. Seguiu-se em Junho a apresentação de propostas de retoma da actividade comercial, com efeitos a curto e médio prazo, desenhadas para cada área de negócio e que estão em implementação. «Temos disponibilizado com antecedência, o planeamento de voos para cada aeroporto, de forma a permitir a cada lojista flexibilizar de alguma forma os seus horários de funcionamento, visando maior eficiência da operação», diz fonte oficial.
A oferta de retalho aeroportuária segue a procura, há muito reconhecida, pelos passageiros em espaços e conceitos cada vez mais temáticos, concretamente de maior autenticidade local/ regional. «Todos os anos avaliamos os principais segmentos de consumidores, procurando novos equilíbrios entre marcas reconhecidas internacionalmente e a oferta de maior foco na experiência, unicidade e criatividade», explica. A pandemia trouxe essa consciência a mais pessoas do sector aeroportuário e não só. A necessidade de promoção das novas commodities relacionadas com higiene, espaço e monitorização traz uma nova perspectiva à experiência do passageiro, que tem de se diferenciar.
Diferenciação
Os aeroportos e os concessionários sempre estiveram muito atentos às tendências mundiais a nível de consumo e em especial ao consumo no retalho aeroportuário, adequando espaços, oferta e marketing mix de produtos e serviços que se ajustassem ao tipo de tráfego, apostando na diferenciação, na Portugalidade e nas marcas globais que incentivam o consumo. Um aeroporto com um tráfego maioritariamente português e local não tem a mesma oferta que um aeroporto turístico com passageiros maioritariamente de outras nacionalidades. São perfis de consumo distintos e a ANA trabalha com os seus concessionários, parceiros de negócio, em modelos de negócio que se ajustem modelarmente a estes desafios.
«Recolhemos informação detalhada de venda dos nossos lojistas, o que nos permite mais facilmente identificar tendências emergentes e testar novos conceitos/ofertas, mas também, apoiar os actuais lojistas no afinamento da sua oferta e “guiar” novos operadores de retalho aeroportuário para fórmulas com maior probabilidade de sucesso», sublinha fonte oficial.
A ANA realiza periodicamente inquéritos aos passageiros, como o ASQ da ACI – Airport Service Quality da Airports Council International, no âmbito da qualidade de serviço, que inclui questões tão específicas como value for money nos serviços e lojas, simpatia do staff, oferta, conforto, entre outros factores de avaliação. Realizam regularmente outros inquéritos de satisfação de oferta comercial – loja a loja, mystery shopping e de perfil de passageiro por aeroporto, que analisam e partilham com os parceiros de negócio.
Fazem diversos exercícios de benchmarking vs. mercado local e outros aeroportos, com vista a identificar oportunidades na oferta comercial. «Quando é identificada uma oportunidade ou necessidade percepcionada não satisfeita, procuramos operadores especializados ou desafiamos os parceiros de negócio para procurar responder a essa procura», afirma fonte oficial. Em algumas ocasiões, não tendo a ANA encontrado a solução, acabou por desenvolver conceitos próprios e diferenciadores, que foram operacionalizados por terceiros. A Portfolio – Made of Portugal é um caso de sucesso. Um conceito criado pela ANA, presente em Lisboa, Porto, Faro e Madeira que promove empresas e produtos nacionais. Estas lojas oferecem autenticidade, originalidade, criatividade e inovação de que Portugal é feito. Uma marca viva, apaixonante e apaixonada pelo nosso país, reinventando o «sentir português», e que tem a maior montra do país: os aeroportos.
