Quando surgiu a pandemia de COVID-19 a AdvanceCare depressa percebeu que teria a oportunidade de amplificar alguns serviços já existentes muito focados no digital, bem como criar novos serviços para responder a novas necessidades dos clientes. Em entrevista à Executive Digest, José Pedro Inácio, CEO da AdvanceCare, fala sobre a estratégia para os próximos anos.
Como empresa de saúde o que fizeram para apoiar clientes e população em geral nesta fase que vivemos?
Exactamente por sermos uma empresa relacionada com a saúde, sentimos que temos uma responsabilidade acrescida nesta fase, já que temos a expertise clínica e os meios para darmos informação credível às pessoas, tão importante neste contexto. O aumento da literacia de saúde é fundamental. E como há incertezas sobre a credibilidade das informações que encontramos a circular, quisemos que os nossos clientes, parceiros, colaboradores e todos aqueles que nos conhecem enquanto marca pudessem ter acesso a conteúdos redigidos e validados pelo nosso conselho científico que trabalha exaustivamente para que a informação que chega a todos seja clara, transparente e segura.
Foi assim que nasceram os nossos Boletins Clínicos Informativos, disponibilizados no nosso site e redes sociais, para que todos tivessem acesso à informação. Adicionámos depois outra informação, e actualmente temos uma área do nosso site totalmente dedicada à COVID-19, de forma integrada, incluindo FAQ e muita outra informação, como “quick news” caso exista algo mais premente a comunicar. O feedback tem sido muito positivo, tendo este projecto reforçado ainda mais a nossa aposta na literacia de saúde. Há vários anos que temos vindo a investir numa Biblioteca de Saúde que aborda os diversos temas que nos afectam em todas as fases da nossa vida, desde a prevenção, ao tratamento e acompanhamento da doença.
Estas fases de crise muitas vezes criam também oportunidades. Sentem que foi assim convosco? Surgiram novos negócios?
Sim, sem dúvida. Estes momentos difíceis e novos para todos são também momentos em que nos unimos e conseguimos criar e construir de forma rápida e eficaz, dado o foco no que é realmente essencial. Quando surgiu a pandemia depressa percebemos que teríamos a oportunidade de amplificar alguns serviços já existentes muito focados no digital, bem como criar novos serviços para responder a novas necessidades dos clientes. Um claro exemplo de amplificação aconteceu com o nosso médico online. Apesar de já termos disponível este serviço desde 2017, nunca teve uma utilização muito elevada, até ao confinamento. Este serviço permite a assistência médica sem a necessidade de deslocação física, oferecendo a protecção devida tanto às equipas clínicas como aos clientes e incluindo a prescrição de medicamentos enviada através de SMS ou email, ficando tudo resolvido sem sair de casa.
Adicionalmente, ao serviço a clientes, lançámos também uma plataforma para todos os profissionais de saúde, o AdvanceCare Link. O objectivo desta plataforma foi o de ligar profissionais de saúde e pacientes, de forma simples e segura, durante a fase pandémica, tendo sido disponibilizada de forma gratuita a todos os que quisessem aderir. Para além da activação da telemedicina, percebemos também que as pessoas estavam à procura de orientação para temas fundamentais da sua vida em confinamento como o bem-estar físico e psicológico. Surgiu assim a ideia de começarmos a desenvolver programas de nutrição e psicologia completamente online que lançámos ainda em Abril.
Como tem sido gerir uma empresa nesta fase?
Gerir uma empresa numa fase de crise e incerteza é sempre um enorme desafio. O momento que vivemos obrigou-nos a repensar e reorganizar a nossa forma de viver e trabalhar, pelo que fomos adaptando as soluções à realidade que estávamos a viver em cada semana, mesmo em cada dia, nunca perdendo o foco no que é o nosso core: a saúde, a prevenção e a protecção de todos os nossos stakeholders (colaboradores, clientes e prestadores).
Criámos uma estratégia focada em três vectores: (1) a protecção dos nossos colaboradores, (2) o foco nos clientes e na prestação de serviços relevantes no contexto actual e (3) no apoio aos nossos prestadores de cuidados de saúde.
Logo no início de Março, de modo a garantirmos a protecção dos nossos colaboradores, activámos o plano de continuidade de negócio em todas as áreas. Conseguimos alargar de forma quase imediata o regime de teletrabalho a todo o Grupo AdvanceCare e em meados de Março já tínhamos todos os nossos colaboradores a trabalhar a partir de casa, como se estivessem no escritório (a excepção foram as equipas da gestão documental e da logística que continuaram a assegurar de forma rotativa serviços físicos). O foco nos clientes foi garantido por todas as equipas da AdvanceCare que se mantiveram activas a procurar soluções para corresponder às suas necessidades. Para isso criámos informação clara e credível sobre o que estava a acontecer; mantivemos os clientes sempre informados sobre a melhor forma de comunicar connosco ou com a comunidade médica em caso de necessidade; contratámos uma rede de laboratórios para que os clientes pudessem aceder a testes de COVID-19 em condições preferenciais, desenvolvemos novos serviços adaptados ao momento actual e continuámos a garantir a operativa, mantendo os níveis de serviço aos clientes.
O terceiro vector da estratégia apontava em darmos um claro apoio aos nossos prestadores de cuidados de saúde, que são uma extensão da nossa equipa e quem cuida de todos nós nesta fase. Deste modo, agilizámos processos administrativos de modo a facilitar o dia-a-dia dos prestadores (nomeadamente nas pré-autorizações e no tratamento de facturas e outra documentação); contratámos as consultas online em alternativa às consultas presencias com todos os nossos prestadores que assim o solicitaram e acelerámos (em alguns casos antecipámos) o pagamento das facturas, ajudando na gestão da tesouraria dos prestadores.
Que medidas tem tomado de modo a manter a proximidade, o foco e a cultura empresarial?
As medidas têm sido adaptadas às circunstâncias e avaliadas periodicamente de modo a “medirmos a temperatura” da organização e percebermos as acções que devem ser tomadas em cada momento. Daí, uma das primeiras medidas ter sido o lançamento de um questionário a toda a organização, que temos mantido de forma mensal. Logo no início, criámos linhas de apoio clínico e psicológico de modo a que todos se sentissem acompanhados e protegidos, agilizando também o acesso aos testes de COVID-19 sempre que necessário. A acompanhar esta medida, mantivemos sempre uma comunicação interna activa, através da divulgação permanente de boas práticas de saúde e higiene, ou com a publicação de formação online e quick guides para melhor gestão do trabalho a partir de casa.
Adicionalmente, promovemos momentos de partilha e de contacto diário entre todos, através de reuniões em videoconferência. Estas reuniões acontecem tanto entre as equipas, como em reuniões individuais ou em reuniões multidisciplinares. Activámos também as nossas “staff meetings”, que passaram a ser digitais, onde vários elementos da equipa de gestão vão fazendo pontos de situação dos diversos projectos e onde estou sempre presente e disponível para responder a qualquer questão que possa surgir. Estas reuniões são “live events” onde toda a empresa está ligada ao mesmo tempo e temos garantido uma periodicidade quinzenal de modo a manter todos na mesma página.
Nos últimos meses, começámos também a promover “conversas 360 digitais”, nas quais, em conjunto com cerca de 10 colaboradores de várias áreas, conversamos sobre o momento que vivemos, partilhamos as várias experiências do dia-a-dia em pandemia, e discutimos acções e sugestões de melhoria.
Como irá ser o resto do ano?
Este será, com certeza, um ano atípico pelo contexto que estamos a viver. No entanto, estamos a preparar algumas novidades já há algum tempo, pelo que apesar de ser um ano de crise, será também um ano de concretização e realização de projectos estratégicos.
Adicionalmente, a aquisição pelo Grupo Generali trará também novos desafios além-fronteiras, além de solidificar a nossa posição em Portugal, com o acesso a todo o conhecimento de um dos maiores grupos seguradores europeus e do mundo. Acreditamos que tal irá potenciar o desenvolvimento e crescimento da AdvanceCare e dos seus colaboradores.
Estamos a desenhar a estratégia para os próximos anos sendo que acreditamos que o nosso propósito – cuidar da saúde das pessoas – tem ainda um sentido mais reforçado neste contexto. Sabemos que juntos, somos mais fortes.
