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Transformação sempre presente

A digitalização é uma parte fundamental do Plano de Modernização e Investimento dos CTT e onde está a investir 40 milhões de euros até 2021 na modernização da rede postal e logística e também na reorganização corporativa em torno da Transformação Digital. A contínua transformação e adaptação a novos contextos tem sido uma prioridade dos CTT e, neste momento, a transformação digital tem lugar de destaque na estratégia corporativa, com foco cada vez maior nos últimos anos.

A actividade de correios em Portugal fará 500 anos no próximo ano e este é mais um momento de grande transformação que os CTT atravessam ao longo desta história, tendo já mostrado capacidade de se adaptarem a contextos transformadores e desafiantes. «Este momento de transformação que vivemos agora impacta directamente no nosso negócio core, o correio, pelo efeito que a digitalização tem de substituição do envio de cartas físicas, mas que por outro lado cria outras oportunidades, não só de negócio – pelo desenvolvimento do e-commerce, que impacta fortemente o negócio de expresso e encomendas –, como de outras oportunidades a nível de digitalização do portefólio de produtos e também pela criação e uso de ferramentas que transformam o dia-a-dia para nos tornarmos mais eficientes e melhor servirmos os clientes. A transformação digital é um tema que tem sido endereçado há vários anos pelos CTT e que agora tem maior importância e que está a ser desenvolvido com maior foco e organização», esclarece Nuno Matos, director Digital e de Inovação dos CTT.

REORGANIZAÇÃO DO ECOSSISTEMA DIGITAL

Hoje, o digital é uma preocupação de toda a organização. Ainda assim, tem equipas específicas focadas na transformação digital interna e na gestão e desenvolvimento do canal digital para os clientes, apostando na sua dinamização e crescimento, com o objectivo de melhorar a experiência do cliente e de forma a tornar a experiência digital mais consistente nos vários touchpoints existentes.

«Desta forma, temos vindo a fazer uma aposta forte nos últimos tempos, tanto no desenvolvimento de enablers tecnológicos de nova geração – novo ERP, CRM e a aposta que temos feito em Big Data – como na incorporação de novas tecnológicas para as nossas operações», exemplifica o director Digital e de Inovação dos CTT.

Para além da criação destas equipas foi também definida a estratégia Digital dos CTT para os próximos anos, que passa no curto prazo pela reorganização do ecossistema digital dos CTT, com menos sites e menos apps, com projectos e objectivos, a iniciar no imediato, que passam por facilitar a contratação e onboarding de clientes, garantir a evolução de serviços e soluções digitais actuais, criar novos serviços e funcionalidades digitais e também por melhorar o serviço pós-venda.

No que respeita à digitalização do negócio, os CTT têm em marcha iniciativas e objectivos para as quatro áreas: Correio, Expresso & Encomendas, Banco CTT & Serviços Financeiros, e a ligação com a Rede de Retalho, com diferentes objectivos estratégicos em cada.

Os CTT têm várias iniciativas estratégicas já em curso, que tocam em vários pontos, quer externos, no contacto com o cliente, quer a nível interno, na capacitação com novas ferramentas e melhoria de processos. «No que respeita à transformação do nosso negócio core, já temos vindo a percorrer um caminho, através do lançamento recente de várias iniciativas no âmbito da publicidade (CttAds, solução online para PME), no Expresso (E-segue, oferta modular para e-commerce) e Banco CTT (inovação digital com o lançamento da app para crédito habitação)», resume Nuno Matos.

«No caso do e-commerce, que tem tido um crescimento acentuado no mercado português e é onde queremos continuar a ser um dos principais players no mercado e liderar esse crescimento, também lançámos soluções específicas, como o CTT Now, implementado em Abril deste ano, que permite entrega de encomendas no próprio dia e em menos de duas horas, na zona da Grande Lisboa através de uma plataforma online (web e app), com live tracking. Temos também o CTT 24h, que são os nossos cacifos automáticos, que estão espalhados em 12 locais de Lisboa e em Aveiro, que podem ser usados por e-sellers ou através da solução de morada virtual, permite a qualquer cliente final endereçar os seus objectos para os lockers, independentemente da loja online onde efectuem a compra», refere ainda o director Digital e de Inovação dos CTT.

A empresa lançou, também, um marketplace online, o Dott, em parceria com a Sonae, com a ambição de se tornar a principal plataforma de e-commerce em Portugal e que está focado na venda de produtos de sellers nacionais, de intermediação pura (sem produtos próprios), sem setup fees e comissões variáveis competitivas. O objectivo do Dott é que seja o catalisador do processo de transformação digital das empresas portuguesas e potencie o crescente processo de digitalização dos consumidores nacionais.

«Estamos a continuar a percorrer este caminho na digitalização com outros produtos e serviços dos CTT, com o objectivo de melhorar a experiência dos clientes nos vários touchpoints com os CTT, online ou físicos como as nossas lojas, facilitando e trazendo maior conveniência aos clientes nos processos de interacção com os CTT», sublinha.

Internamente, a empresa tem vindo também a aproveitar a digitalização para se capacitar, tornando os colaboradores mais eficientes e para melhor servir e endereçar as suas necessidades. «Capacitamo-nos com uma plataforma tecnológica de Big Data & Analytics, que tem a capacidade de armazenamento e tratamento de grandes quantidades de dados, que permite o tratamento desta informação de forma inteligente, através de machine learning e ferramentas de análise e visualização. Temos alguns casos de uso concretos de aplicações em funcionamento, como é o caso do portal aduaneiro com dashboards dinâmicos, portal do correio para clientes contratuais ou portal de indicadores de qualidade. Também temos iniciativas para automatização de processos em back-office, com recurso a chatbots e RPA (Robotic Process Automation). Este último tem vindo a ser testado nas áreas de Contabilidade (tratamento de reembolsos, segundas vias de facturas) e também no apoio ao cliente (agendamento de recolhas, averiguações internacionais)», detalha ainda.

A transformação digital obriga e vai continuar a obrigar as empresas a adaptarem-se a novas realidades de uma forma muito mais ágil e expedita quando comparada com outros momentos do passado. Novas tecnologias estão a surgir todos os dias, que impactam a forma de se relacionar com os clientes, as fontes de receitas e a forma de trabalhar e eficiência, sendo o desafio acompanhar a cada vez maior exigência e necessidades dos clientes, cada vez mais conectados e atentos às melhores ofertas no mercado. Por isso, «este movimento é contínuo e a nossa história de quase 500 anos corrobora a ideia de que a transformação tem de estar sempre presente. Temos actuado em diferentes níveis do nosso negócio e operações, aproveitando as evoluções tecnológicas, para continuar a garantir uma presença na vida dos portugueses e garantindo que os CTT continuarão a ser relevantes para as próximas gerações».

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