A Linha SNS 24 deverá receber, até ao final do ano, um novo sistema de retorno de chamadas e ferramentas de inteligência artificial dedicadas ao apoio em situações de doença respiratória aguda, numa tentativa de reforçar a capacidade de atendimento e reduzir o volume de telefonemas perdidos. Segundo avança o Público, tanto os Serviços Partilhados do Ministério da Saúde (SPMS) como a Altice, operadora responsável pela linha, admitem que a procura disparou muito acima do previsto quando o contrato entrou em vigor, ao ponto de o ano poder terminar com cerca de sete milhões de chamadas atendidas.
A crescente pressão sobre a linha telefónica — provocada pela integração de novos serviços, como a marcação de consultas, e pelo alargamento do programa “Ligue Antes, Salve Vidas”, que já funciona em 27 unidades locais de saúde e cobre mais de 7,8 milhões de utentes — levou SPMS e Altice a reforçar a infraestrutura e a equipa operacional. Segundo Nuno Cadima, representante da Altice, houve um reforço expressivo de recursos humanos, maioritariamente enfermeiros (85%), mas também médicos, farmacêuticos e psicólogos: “foram contratados 2400 novos profissionais este ano”, totalizando 3701 colaboradores em novembro. O responsável revelou ainda “uma atualização remuneratória de mais 30%” desde março de 2024 e adiantou que decorrem campanhas de recrutamento junto de instituições de ensino superior.
Capacidade de atendimento cresce, mas continuam a existir chamadas perdidas
Com maior capacidade tecnológica e reorganização de tarefas não clínicas, a Linha SNS 24 atingiu em novembro uma taxa de 93% de chamadas atendidas, com tempo médio de espera de dois minutos. Ainda assim, 35 mil chamadas não chegaram a ser recebidas, número que Cadima relativiza explicando que muitos utentes desligam e voltam a ligar mais tarde. Entre janeiro e novembro foram atendidas 5,2 milhões de chamadas — “mais 74% do que no mesmo período do ano passado” — muito acima do previsto no contrato, que estipulava 2,2 milhões por ano. Paralelamente, o programa “Ligue Antes, Salve Vidas” contribuiu para evitar 1,8 milhões de deslocações desnecessárias a centros de saúde e urgências, com cerca de três mil marcações de consulta por dia realizadas através da linha.
IA para triagem respiratória e retorno de chamada chegam até ao final do ano
Para responder aos picos de procura do inverno, a Altice garante que os cenários mais pessimistas não têm em conta as alterações em curso, incluindo o sistema de inteligência artificial destinado à triagem de casos respiratórios agudos. O projeto, em desenvolvimento desde julho, utilizará um algoritmo para interpretar a informação fornecida pelo utente, sendo a decisão final sempre validada por um profissional de saúde. Segundo Sandra Cavaca, presidente dos SPMS, o operador “terá a oportunidade de validar o resumo” gerado automaticamente, permitindo encurtar o tempo de chamada e aumentar o volume de atendimentos. Será também introduzido um mecanismo de retorno automático: mediante consentimento, o utente poderá receber uma chamada de volta até 30 minutos depois, evitando longas esperas em momentos de maior afluência.
As condições de atendimento das grávidas motivaram críticas de vários deputados, mas Nuno Cadima assegurou que a Linha SNS Grávida mantém um “tempo médio de atendimento de menos de dez segundos”. Garantiu ainda que este serviço “não é de forma nenhuma low cost”, sublinhando que nenhum profissional atende grávidas sem completar formação obrigatória: 21 horas iniciais, seguidas de dez horas adicionais após 150 horas de trabalho sem erros críticos. As chamadas são preferencialmente atendidas por enfermeiros especializados em saúde materna e obstétrica ou, na ausência destes, por enfermeiros seniores.
A presidente dos SPMS confirmou ainda que foram aplicadas 19 penalidades à Altice nos últimos 21 meses de contrato, num valor total de 1,5 milhões de euros, devido ao tempo de espera e à eficácia do atendimento. O contrato atual, iniciado em março de 2024 e válido até dezembro de 2027 ou até serem atingidos 51 milhões de euros, já consumiu cerca de 30 milhões. Mantendo-se os atuais valores mensais, Nuno Cadima prevê que o teto contratual seja alcançado no verão de 2026. Sandra Cavaca adiantou que os SPMS submeteram recentemente uma portaria de extensão de encargos, primeiro passo para lançar o concurso de um novo contrato de prestação de serviços.
