Omnichannel e Big Data para consumidores hiperconectados

Por Sandra Turchi, directora e fundadora da Digitalents            

Actuo ligada ao mercado digital há mais de duas décadas e acompanhei de perto as transformações que elevaram o poder de barganha dos consumidores, modificaram a relação cliente-empresa e ampliaram a participação das pessoas através de canais interactivos. A minha experiência como executiva, consultora em projectos, professora e oradora me possibilita pontuar sobre o impacto dessas novas tecnologias nas relações de consumo e, posso garantir, é irreversível!

Não é de hoje, por exemplo, que dispositivos como os smartphones se tornaram uma espécie de “extensão” do corpo humano, influenciando, quando não determinando, a experiência de compra das pessoas. Um estudo divulgado recentemente pelo IBOPE Conecta comprovou que metade dos internautas no Brasil não consegue ficar um dia sequer sem utilizar o aparelho. A pesquisa constatou que 52% das pessoas não “aguenta” 24 horas longe dos seus smartphones. Desses, 8% destacara “resistir”, no máximo, até uma hora sem o aparelho. Outros 11% citou ficar entre duas e três horas, mesmo percentual dos que mencionaram “suportar” até seis horas. Cerca de 7% vai um pouco além: “tolera” até 12 horas. Já 15%, no entanto, não consegue ficar sem o telemóvel em momento algum. São os hiperconectados.

Com um perfil bastante arrojado, eles são “heavy users” de tecnologias, redes sociais e outras plataformas. Buscam informação a todo o momento, em fontes diversas e em qualquer lugar, e nos mais variados canais. São blindados quando o assunto é marketing convencional. Influenciadores e influenciados, estão constantemente se relacionando com pessoas, grupos e ambientes e não hesitam, um minuto sequer, em mudar de marca caso não se sintam satisfeitos. Como convencê-los a comprar? De que forma satisfazer as suas exigências?

A estratégia Omnichannel é uma das “respostas”. Baseada no uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação, tem o objectivo de estreitar a relação entre online e offline, aprimorando, assim, a boa experiência do consumidor. O conceito difundiu-se com rapidez para atender à crescente demanda de consumidores hiperconectados. Ter diversos canais de vendas e relacionamento integrados e prontos para se cruzarem a fim de atender às expectativas dos clientes é uma busca que deve ser feira por quem ainda não aposta em integração.

O que envolve os consumidores hiperconectados é a experiência personalizada, que, para ele, deve ser única. Sendo assim, a empresa que deseja ver seus esforços recompensados ao investir em estrutura física e virtual deve prezar por sites responsivos e aplicações mobile. Também é importante que a loja esteja completamente preparada para atender a esses clientes, contando com uma equipa de vendas altamente qualificada para interagir com consumidores informados e influenciadores de opinião.

A facilidade de segmentação e personalização do contacto com os consumidores que a internet e as ferramentas de marketing digital trouxeram exige das empresas uma comunicação mais próxima: um para um. Não há mais espaço para comunicações massivas e o consumidor hiperconectado quer ser reconhecido como é: único, com suas próprias preferências e necessidades.

Como essa categoria de clientes passa o tempo inteiro conectada, ela deixa mais rastos na internet, contribuindo para que as empresas possam recolher dados e aprimorar cada vez mais a experiência do consumidor. Aproveitar esse comportamento para extrair “insights” e informações valiosas para o marketing é a melhor forma de conhecer a fundo esse público que aumenta a cada dia, além de criar novas formas de satisfazer e envolver essas pessoas.

Os desafios para satisfazer o consumidor hiperconectado são muitos e o caminho para superá-los é investir cada vez mais em análise de dados para compreender a dinâmica desse público, personalizando cada interacção com ele para que haja maior envolvimento.

Investir nos canais adequados de marketing e vendas, integrando-os completamente permite que a empresa traga para si um verdadeiro universo de dados, que pode ser gerido a partir de tecnologias que compõem o Big Data e o Business Intelligence, fornecendo os “insights” necessários para tornar a experiência do consumidor cada vez mais estimulante.

Se a sua empresa almeja conquistar os consumidores hiperconectados, não há outra opção se não ser exactamente como eles.

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