O que falha na Transformação Digital

Por Paulo Azevedo, Business Process Improvement lead na Bizdirect

“A inteligência artificial e a robótica são o futuro. E eu sou ambas as coisas”. Em 2016, o palco da Web Summit viu, pela primeira vez, Sophia, a robot com cara e voz de mulher, capaz de falar inglês e mandarim e, ainda, produzir 62 expressões faciais diferentes. Um futuro bastante actual da transformação digital – processo para o qual as empresas fazem uso da tecnologia com o objetivo de melhorar o desempenho, aumentar o alcance e, também, garantir resultados superiores. O aparecimento da quarta revolução industrial, referente às tecnologias que possibilitam a interligação entre o espaço físico e digital, provocou grandes alterações nas indústrias e, principalmente, na economia. De facto, se olharmos para estudos recentes à escala mundial, podemos constatar que o digital ocupa cerca de 23% da economia – praticamente um quarto de tudo aquilo que vendemos e compramos envolve, de alguma forma, tecnologia. Já em Portugal, a percentagem é surpreendentemente próxima, a rondar os 20% (um quinto) da economia.

Face aos passos que estão a ser dados no tecido empresarial português, mais do que apostar na criação de robots, cidades inteligentes, carros autónomos ou criptomoeda, a ordem de grandeza recai na criação de portais web para comunicação com os seus clientes e na modelação de workflows à là ERP. Se olharmos para o gap e compararmos este amanhã fantástico com o patamar actual, rapidamente percebermos por que é que a maioria dos CEOs enquadra a transformação digital como a tendência que mais irá alterar o ambiente empresarial – à frente de qualquer outro aspecto, incluindo todos os aspectos ambientais ou demo-económicos.

Parece tudo perfeito, até que surge a temida conjunção adversativa: mas. É fácil de imaginar que projectos de alta sofisticação informática, como os exemplos iniciais, tenham, por detrás de um bonito véu, uma dura realidade composta de: complexidade inesgotável, money sinking, calendários longos e constantemente derrapantes. De facto, se recorrermos às estatísticas da Forbes, chegamos à conclusão de que a taxa de sucesso nos projectos de transformação digital é de apenas 16%! – 5 em cada 6 projectos de transformação digital, falham. Se multiplicarmos isto pelo tamanho médio dos investimentos de carácter tecnológico temos uma excelente receita para um EBITDA negativo, já para não falar de risco de insolvência.

Dois anos depois (2018), a robot do momento regressou à Web Summit para mais um display de performance, mas nem tudo correu como planeado: devido a um problema de conexão do cabo de rede fixa ao computador portátil que a opera, a robot foi incapaz de comunicar. Esta foi uma falha estrondosa cuja causa não esteve nas capacidades tecnológicas em si, mas sim no processo de preparação da demonstração. A palavra chave aqui é processo. Daquilo que vemos, o problema mais frequente dos projetos de I.T. está, não na tecnologia em si, mas nas expectativas que são criadas de que a tecnologia vem resolver os problemas da nossa organização. O normal é que estes problemas sejam fruto de más práticas e cultura organizacionais – as quais vão continuar a existir independentemente das ferramentas que estejam ao nosso alcance!

Esta não é só a nossa experiência. É curioso constatar que, desde as consultoras estratégicas às implementadoras de soluções de core tecnológico, a opinião é unanime: não vale a pena pensar em tecnologia, sem melhorar os processos primeiro. E, portanto, existe uma única solução: melhorar os processos. Isto é, temos de olhar para aquilo que os nossos colaboradores, a nossa organização ou nós mesmos fazemos todos os dias, encontrar os pain points, as ineficiências, os erros e, quando o tivermos feito, preocuparmo-nos em como é que podemos mudar o processo para trabalhar melhor. Se não sabe como e quer saber mais, não precisa de reinventar a roda, espreite a filosofia Lean. Considerada por muitos como a melhor forma de optimizar processos, foi com ela que a Toyota evitou a falência no pós-segunda guerra e é através dela que inúmeras empresas hoje em dia melhoram os seus resultados em dois dígitos ano após ano. Assim sendo, após a melhoria de processos, estará apto para complementar as boas práticas de trabalho com boas ferramentas tecnológicas, elevando o seu negócio para um novo patamar.

No decorrer dos projectos de Transformação Digital junto dos nossos clientes, a Bizdirect diferencia-se dos restantes players através da aplicação de uma abordagem holística, focada em dois hemisférios: optimização de processos recorrendo às metodologias Lean e, ainda, Digitalização via integração de plataformas de IT. Tendo em conta a importância da relação com os clientes, especializamo-nos na transformação digital dos processos de Marketing, Vendas e Customer Service, o que nos permite elevá-los a patamares de excelência. A experiência diz-nos que não existe uma solução igual para todos e, portanto, fazemos questão de envolver as equipas dos nossos clientes na construção da visão futura do seu negócio, num primeiro momento ao qual denominamos de “Discovery”.

Curioso? Deixo uma última nota: esta estratégia, para além de ser imprescindível para o sucesso das iniciativas I.T., permite ir muito mais além, potenciando a performance operacional e comercial das organizações como um todo.

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