Os funcionários de atendimento ao cliente de uma empresa de software da ‘Fortune 500’ que tiveram acesso a ferramentas de inteligência artificial generativas tornaram-se 14% mais produtivos, em média, quando comparados com um grupo sem acesso à IA: os trabalhadores menos qualificados foram os que recolheram maiores benefícios, revelou um estudo realizado por investigadores da Universidade de Stanford e Instituto de Tecnologia de Masschusetts (MIT), ambos nos Estados Unidos.
O estudo é pioneiro na medição do impacto das ferramentas de IA generativas fora de laboratório – os resultados foram surpreendentes, revelou Erik Brynjolfsson, diretor do Laboratório de Economia Digital do Instituto de Stanford para IA centrada no ser humano. “Tendo pessoas nessa empresa que usaram a tecnologia por mais de um ano, há uma noção muito melhor de como isso se traduz na produtividade no mundo real”, relatou um dos coautores do estudo.
Assim, foi acompanhado o desempenho de mais de 5 mil agentes de suporte ao cliente, baseados principalmente na Filipinas, em termos de rapidez e o sucesso com que os funcionários conseguiram resolver os problemas dos clientes. Uma das conclusões do estudo foi o facto de os trabalhadores novos terem sido os que mais beneficiaram com a tecnologia: os menos qualificados conseguiram realizar o seu trabalho 35% mais rápido. De acordo com o estudo, os trabalhadores com dois meses de experiência que foram auxiliados pela IA tiveram um desempenho tão bom ou melhor em muitos aspetos do que os com mais de seis meses de experiência sem IA.
O estudo sugeriu ainda que o aumento na produtividade dos trabalhadores pouco qualificados pode vir, em parte, da foram como a IA absorve o conhecimento tácito que faz com que os funcionários de melhor desempenho da empresa se destaquem – como saber a melhor linguagem a ser usada para acalmar uma cliente irado ou qual documentação técnica mais útil numa determinada situação.
Os ganhos de produtividade – cerca de 14% em média – foram menos expressivas do que em experiências anteriores, provavelmente porque os processos no local de trabalho do mundo real são muito mais complexos do que apenas tarefas pontuais. Ainda assim, o aumento na produtividade foi significativo. “Isso sugere que esses estudos de laboratório apontavam na direção certa e que não eram apenas miragens”, disse Brynjolfsson.
