Em entrevista à Executive Digest, Maria João Carioca, administradora da Caixa Geral de Depósitos (CGD), explica como está a ser feita a transformação digital e quais os principais desafios para o futuro. Os objectivos serão alcançados garantindo que o feedback que recebem dos clientes, sobre o que querem e como querem fazer, é totalmente respondido.
A CGD tem um plano de transformação digital em curso. Em que consiste o plano?
A CGD tem em curso dois programas de transformação que incluem a transformação digital e tecnológica do Banco como pilares estratégicos: o Programa de Transformação Digital e o Plano Estratégico do IT. Ambos estão intimamente ligados, criando condições infra-estruturais que reflectem simultaneamente os objectivos de negócios e os requisitos de conformidade.
A forma como a transformação digital foi pensada pressupôs um conjunto de princípios base, com foco na satisfação dos clientes. Queremos ser o Banco com o maior nível de satisfação, actuar como agente de inclusão digital reforçando a liderança na utilização dos canais digitais de conveniência e assegurando a sua utilização nos serviços e na venda, garantindo eficiência nos processos e liderando a inovação no sector.
Transformar é proporcionar a todos opções adicionais na forma como se relacionam com o Banco, através de uma oferta transversal de serviços. Esta transformação é visível, quer ao nível da agência, onde incluímos SignPads e/ou leitores de Cartão do Cidadão, quer no atendimento à distância, através das várias apps disponíveis: Caixadirecta, Caderneta, Caixa Easy e Dabox, quer através dos canais de atendimento à distância, com gestores dedicados.
Que ferramentas/aplicações têm ao dispor dos clientes mais tecnológicos? O que gostariam de destacar (e desenvolver)?
Hoje os clientes podem fazer a sua gestão financeira quase exclusivamente à distância. O serviço Caixadirecta é a nossa plataforma de bandeira. Um serviço através do qual, nas suas múltiplas vertentes (atendimento telefónico com gestor dedicado, online e app), os clientes podem gerir o seu dia-a-dia financeiro, com toda a comodidade e segurança e sem necessidade de deslocação a uma agência ou área automática.
De entre as principais transacções na utilização destes canais, destacam-se os serviços de pagamentos, transferências e consultas, representando mais de 20 milhões de logins mensais no serviço. Os clientes particulares podem aderir ao serviço Caixadirecta à distância, contratar cartões (débito, crédito e pré-pagos), subscrever poupanças (contas poupança, depósitos a prazo, produtos estruturados, fundos de investimento), contratar Seguros de Viagem e subscrever a Conta Caixa (solução multiproduto com uma única comissão mensal), entre outros. É também possível, desde 2019, contratar crédito pessoal e, mais recentemente, negociar acções em mercados internacionais.
Para os clientes empresa, para além da subscrição de poupanças e investimentos, disponibilizamos soluções especializadas para negócios, das quais destacamos o pedido de Crédito de Curto Prazo online, uma Plataforma de Negociação Cambial, gestão integrada de tesouraria (Factoring e Confirming) e produtos de Comércio Externo, entre outros.
Destacamos a DABOX, a primeira solução de open banking do mercado, que é um personal trainer financeiro, bem como a app Caixa Easy, uma aplicação intuitiva para transferências de baixo valor através de contactos telefónicos e ainda a Caderneta Digital, uma app de inclusão digital que tem todas as valências, em versão digital, das anteriores cadernetas físicas.
A CGD foi pioneira na introdução do open bank em Portugal. A app DABOX é um desses exemplos?
Sim, após pouco mais de um ano do seu lançamento, a DABOX continua a ser a única app de um banco português que possibilita o acesso a utilizadores não clientes.
A app DABOX conta com mais de 75.000 utilizadores que podem gerir as suas contas à ordem de vários bancos, agregar alguns cartões de crédito e cartões refeição e realizar transferências entre contas à ordem a partir de qualquer banco.
A DABOX categoriza automaticamente todas as transacções, permite aos seus utilizadores definir budgets por categoria, criar objectivos de poupança e receber dicas e insights inteligentes que ajudam a gerir a sua vida financeira.
A missão da app DABOX é ajudar os portugueses a fazerem mais com o dinheiro. Em 2021 queremos continuar com esta missão e queremos mais, queremos crescer, disponibilizar mais funcionalidades que vão ao encontro das necessidades dos utilizadores.
No início do ano, a CGD estreou o primeiro assistente digital que permite fazer transacções por voz. Que balanço fazem desta ferramenta?
O balanço não podia ser mais positivo. A “CAIXA”, a primeira assistente digital transaccional de um banco em Portugal, e uma das primeiras na Europa, desenvolvida em parceria com a AgentifAI, serve já mais de 645 mil clientes únicos, totalizando mais de 150.000 operações em 2020, entre as quais o desbloqueio de contrato, pagamento de serviços e transferências.
A CGD continuará a investir em serviços inovadores e à distância, que garantem a autonomia do cliente, suportados por soluções que recorrem a inteligência artificial e automação para a realização de operações bancárias com toda a rapidez, facilidade e segurança.
Quais os principais desafios que a economia digital coloca à banca?
O sector financeiro, no qual se inclui a banca de retalho, está a enfrentar uma nova crise, ao mesmo tempo que assiste a uma transformação digital dos hábitos de consumo com a massificação de acessos, através da internet, em equipamentos móveis dos clientes.
Esta alteração comportamental traduz-se numa redução do número de deslocações às agências bancárias, a par com uma mudança nos hábitos de consumo e na relação com os bancos. A gestão da relação com o cliente, conhecer e antecipar as suas necessidades, é absolutamente determinante.
A COVID-19 veio reforçar a digitalização das relações com os clientes?
Muitos clientes que estiveram, até agora, numa zona de hesitação, aderiram ao digital com a pandemia. A digitalização, num período em que nos é exigida reclusão social, foi a porta que se abriu para o mundo e, mesmo quem até aqui era reticente à sua utilização, está hoje rendida aos benefícios, rapidez, qualidade e segurança que pode ter num atendimento à distância por via digital.
Os clientes que já eram utilizadores dos nossos canais digitais mantém-se fiéis e os que os descobrem agora, certamente que se fidelizarão a este modelo.
Por outro lado, os clientes descobrem utilidade nas nossas app, que os ajudam a gerir melhor os seus orçamentos, ou a tratar de determinados processos de forma mais célere. A CGD disponibilizou, nos últimos meses, várias valências nas suas app, desde a possibilidade de pedidos de moratória à distância e por comando de voz, através da assistente digital “CAIXA”, até à possibilidade de desbloqueio do serviço Caixadirecta inteiramente à distância, ou a possibilidade de executar transferências a partir de qualquer banco para outra instituição bancária utilizando apenas a DABOX.
A COVID-19 foi colossal na forma como nos forçou a todos, independentemente da aptidão digital ou idade, a adoptar hábitos de consumo e de relacionamento com as empresas liminarmente diferentes. A CGD não será uma excepção neste novo mundo que temos pela frente, em que o digital terá que ser cada vez mais a linha da frente e a nossa porta para o mundo exterior.
Contamos com cerca de dois milhões de clientes e nunca deixamos de os ouvir, de perceber as suas necessidades e expectativas. Defendemos relações de proximidade, mesmo à distância. O caminho é de enriquecimento e alargamento da oferta. Só é possível alcançar esse objectivo garantindo que o feedback que recebemos dos clientes, sobre o que querem e como querem fazer, é totalmente respondido. Na app Caixadirecta temos mais de 90 mil feedbacks, que são analisados e, muitas vezes, incluídos em versões seguintes.
Um dos desafios para a banca é a atracção e retenção de talento sobretudo em novas competências digitais, tecnologia, ciências dos dados. A Mobilização do Talento é um pilar fundamental neste processo de transformação?
Um programa de transformação como o que tem vindo a ser implementado e que tem projecção no futuro necessita, naturalmente, de ter capacidades diferentes em algumas áreas específicas. Assim, e de forma selectiva, temos vindo a reforçar equipas e a recrutar, nomeadamente para funções de “data analyst”, especialistas em risco, pessoas para negócios e funções de controlo. Uma das coisas em que o Plano de Restruturação nos vai deixar é um fortalecimento na capacidade de gerir o risco e de usar a tecnologia para nos apoiar.
Actualmente temos implementadas novas formas colaborativas de trabalhar, mais inclusivas, com foco nas necessidades e na experiência de cliente, dando prioridade ao valor para o negócio e ao time to market. Como exemplo, foi constituída uma equipa UX/ UI, bem como implementadas metodologias AGILE, que estão a ser gradualmente disseminadas pelas várias áreas do Banco.
O apoio de fintechs e regtechs asseguram uma transição rápida que permite aos bancos responder em tempo útil aos desafios impostos pelo mercado. Este apoio é fundamental para a CGD?
A ideia é fazer parcerias, porque a natureza de toda a mudança que está a acontecer pede-nos que sejamos mais capazes de ser abertos, de perceber o que está a suceder no mercado e quem é que está a fazer coisas que fazem sentido para nós. É verdade que somos uma instituição de grande dimensão, com enormes bases de clientes, com centenas de anos de história, com balanços muito grandes. Temos forças que são complementares e há um encanto na rapidez, na capacidade de questionar, de integrar tecnologia e na atitude de desafiar todos os limites, incluindo aqueles limites que não se conhecem. As fintech não têm a experiência com o regulador da natureza, da extensão e da restrição que uma instituição como a CGD tem. Nós somos cabeça, eles são coração e funciona lindamente.
Estamos a agir na firme convicção de que o que estamos a fazer nos deixa num óptimo patamar para conseguirmos preservar relevância para os nossos clientes. Não encaramos as fintech como ameaças, mas sim entidades com quem conseguimos ter um diálogo positivo e produtivo. Conseguimos trabalhar bem e em parceria com fintech, como aliás já demonstrámos.
Aliás, e ainda neste âmbito, lançámos o “The Dabox Challenge”, com o apoio da Portugal Fintech, que dá oportunidade às startups do ecossistema fintech de trabalhar em conjunto com a CGD para identificar novos serviços que nos permitam consolidar e desenvolver a base de utilizadores.
Com esta iniciativa procuramos encontrar soluções originais e inovadoras, ao mesmo tempo que damos espaço às startups/fintechs de apresentar ideias, propostas, assim como criar oportunidades para futuras parcerias.
