O Portal da Queixa identificou um agravamento da insatisfação dos cidadãos com a AIMA. O número de reclamações continua a aumentar — já são cerca de 2.000 este ano.
Os dados apontam para a persistência de um sistema sob pressão, com falhas estruturais que afetam a vida e milhares de utentes que dependem da agência para processos de imigração, residência, vistos. Separações familiares, dificuldades laborais e imobilidade internacional são algumas consequências relatadas.
A análise à AIMA (Agência para a Integração, Migrações e Asilo) – com base nos dados do Portal da Queixa entre janeiro e novembro de 2025 – evidencia a persistência de falhas operacionais, atrasos prolongados e dificuldades críticas no atendimento da agência.
Entre 1 de janeiro e 19 de novembro de 2025, foram registadas 1.847 reclamações contra a Agência, face às 1.735 registadas no mesmo período de 2024, traduzindo um aumento de 6,46%. Já a evolução trimestral expõe uma tendência crescente de pressão sobre os serviços: +17,97% no 2º trimestre de 2025; +45,41% no 3º trimestre de 2025 e +46,61% em setembro de 2025 face ao mesmo mês de 2024.
Os meses de abril, maio, junho, julho e setembro de 2025 foram especialmente críticos, todos com aumentos expressivos no volume de reclamações, face a 2024.
Principais motivos de reclamação: falhas sistémicas persistem
A análise às razões apresentadas pelos cidadãos confirma a persistência de problemas estruturais: Problemas Administrativos e Técnicos (41,53%), onde são referidos erros em processos, falhas nos sistemas informáticos, problemas com websites e documentação.
Trata-se da categoria mais crítica e abrangente, afetando diretamente a regularização e permanência legal de milhares de cidadãos.
Seguem-se os Problemas de Atendimento e Comunicação (22,14%). São casos que denunciam a dificuldade em obter informação, respostas insuficientes ou inexistentes, falhas no apoio ao cliente.
Já os Atrasos e Falhas de Horário (19,06%), reportam-se à espera prolongada por marcações, incumprimento de prazos, ausência de datas para recolha de dados biométricos ou emissão de documentos.
Os restantes motivos de reclamação incluem problemas financeiros (6,33%), qualidade do serviço (6,06%) e questões legais e de segurança (4,87%).
Quem reclama? Perfil dos utentes mais afetados
O perfil dos utentes que reclamam revela uma concentração clara nos principais centros urbanos, com Lisboa a reunir 34,92% das ocorrências, seguida do Porto (17,38%) e de Setúbal (10,40%); Faro (6,77%) e Braga (5,96%) completam o grupo das zonas mais representadas. Em termos etários, a maioria dos reclamantes encontra-se em idade ativa, destacando-se as faixas 25-34 anos (41,96%) e 35-44 anos (31,84%). Quanto ao género, observa-se uma predominância de cidadãos masculinos (55,77%), face aos 44,23% do género feminino.
Perceção negativa em crescimento: índice de satisfação em queda
A análise das reclamações indica uma tendência de agravamento da experiência dos cidadãos com a AIMA, marcada por sentimentos de frustração, insegurança e perda de confiança nos processos administrativos.
Atualmente, a agência tem um Índice de Satisfação avaliado em “Fraco”, com 18/100. As Taxas de Resposta e de Solução rondam, ambas, os 13%.
“A evolução anual de reclamações contra a AIMA reflete, não só, um aumento do volume de pedidos, mas também uma incapacidade persistente do sistema em responder de forma eficiente, transparente e em prazos aceitáveis. Os dados disponíveis apontam para um sistema sob pressão, com falhas estruturais e na gestão de processos que afetam milhares de utentes que dependem da AIMA para processos de imigração, residência, vistos e reunificação familiar.” analisa Pedro Lourenço, Fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust.
Recorde-se que, dos perto de 300 mil estrangeiros que aguardavam autorização de residência em Portugal, no final de 2024, até outubro deste ano, foram 187 mil os que conseguiram receber o cartão de residência.
