Inteligência artificial nos seguros

Com as tecnologias de crescimento rápido dos dias de hoje e a capacidade de explorar conjuntos de dados cada vez maiores, a IA surgiu como a tecnologia transformadora e diferenciadora fundamental no sector dos seguros, principalmente quando aplicada em conjunto com humanos.
Para identificar melhor as oportunidades em torno da IA para as seguradoras, a Accenture realizou uma pesquisa para compreender melhor como os clientes e colaboradores da área de seguros podem beneficiar da maturidade da IA nos pedidos e subscrições.
Estas pesquisas, em conjunto com as tendências do mercado, apontam para três áreas que as seguradoras devem considerar ao darem os seus próximos passos na IA.

1. A IA é transformadora na viabilização de melhores interacções com os clientes, maior eficiência, e mais eficácia na tomada de decisões.

2. A IA deve ser aplicada de forma responsável e em conjunto com humanos para cumprir orientações éticas, confirmar decisões regulamentares, e capacitar os colaboradores de seguros do futuro.

3. À medida que a economia em torno da IA melhora, o valor fornecido por soluções de IA indica que é agora o momento de investir na transformação liderada pela IA.

Neste relatório da Accenture, exploram-se estas considerações e é revelado porque é que a IA é a tecnologia transformadora nos pedidos e subscrições de seguros.

A IA É TRANSFORMADORA PARA CLIENTES E PARA COMPANHIAS DE SEGUROS

À medida que a IA amadurece, as seguradoras podem alavancar a tecnologia para melhorar as relações com os clientes através de interacções melhoradas, ao mesmo tempo que obtêm ganhos tanto na eficiência do processo como na eficácia das decisões.

INTERACÇÕES COM OS CLIENTES MELHORADAS

A cobertura, preço e experiência do serviço são os principais factores que os consumidores dizem considerar quando escolhem ou permanecem numa companhia de seguros. No entanto, no actual mercado altamente comoditizado, muitos clientes que escolhem uma seguradora ou apólice principalmente por causa do preço podem não compreender o que está coberto, ou o que esperar quando accionam o seguro. Isto resulta frequentemente num sinistrado insatisfeito.
A análise da Accenture revelou que um terço de todos os sinistrados afirmam não estar totalmente satisfeitos com a sua experiência mais recente em matéria de sinistros. Embora possa parecer uma pequena percentagem da base total de clientes de seguros, representam até 170 mil milhões de dólares em prémios de renovações nos próximos cinco anos.
Um ponto problemático claro é a rapidez de resolução. É o factor que causa mais descontentamento entre os sinistrados insatisfeitos. As soluções de IA podem melhorar o tempo de resolução ao permitirem o processamento digital de reclamações e um “self-service”, que melhoram drasticamente a experiência do cliente e aceleram o processamento. De facto, muitas seguradoras líderes investiram fortemente neste aspecto, criando ambientes omnicanal que potenciam o uso de «chat bots», mensagens de texto, guiões para os agentes, entre outros métodos impulsionados pela IA, para colmatar hoje estas lacunas nas interacções com os clientes.

AUMENTO DA AUTOMATIZAÇÃO E EFICIÊNCIA

O inquérito feitos aos colaboradores revelou que até 40% do seu tempo é gasto em actividades não essenciais e administrativas. A Accenture estima que isto representa uma perda de eficiência em todo o sector de até 160 mil milhões de dólares nos próximos cinco anos.
A introdução da IA e da automatização no fluxo de trabalho das subscrições é uma oportunidade excelente para reduzir o tempo gasto em tarefas administrativas, processos manuais e inputs de dados redundantes. Uma solução inteligente de UW (consumo de submissões, enriquecimento de dados, triagem, ajuste da propensão para o risco e tendência para a pontuação por vinculação) permite aos colaboradores concentrarem o seu tempo nas avaliações de risco das submissões de conduzir a prémios (rentáveis) vinculados.
Nos pedidos, na maioria das vezes aproximadamente 40% do volume de chamadas recebidas constituem verificações do estado dos pedidos. Uma mensagem sobre o estado dos pedidos suportada pela IA proporciona uma melhor experiência e ganhos de eficiência graças à redução das chamadas.

TOMADA DE DECISÕES MAIS EFICAZ

As seguradoras reconhecem que a propensão para o risco e a pontuação de risco impulsionados pela IA têm ajudado a melhorar o desempenho em termos de selecção de risco e precisão de preços.
Nos pedidos, a IA pode gerir insights que ajudam as companhias de seguros a evitar fugas. Por exemplo, no caso da Compensa Poland, embora o objectivo fosse melhorar a satisfação do cliente, a implementação do sistema baseado na IA também levou a uma melhoria de 10% na exactidão dos pedidos.

A IA DEVE SER APLICADA DE FORMA RESPONSÁVEL E EM CONJUNTO COM HUMANOS

As companhias de seguros líderes desenvolverão estratégias de IA com atenção redobrada à ética, regulação e negócios responsáveis. Perante os desafios laborais no sector dos seguros, a IA será também essencial para os colaboradores dos seguros do futuro.

IMPLICAÇÕES ÉTICAS E REGULAMENTARES

As empresas precisam de estar conscientes das implicações éticas e regulamentares da utilização de soluções de IA. Os humanos devem testar as soluções de IA para evitar os vieses que podem produzir involuntariamente decisões que propagam disparidades raciais, de género, e outras disparidades socioeconómicas históricas. Os cientistas de dados de uma seguradora devem ter cuidado ao seleccionar taxonomias e ao prepararem a IA na utilização de dados.

EXPLICABILIDADE

Com um sistema baseado em regras, as seguradoras podem explicar a lógica de uma decisão. Contudo, com a IA, é preciso que os humanos trabalhem em conjunto com as soluções de IA e estejam habilitados a modificar uma decisão gerada pela IA conforme necessário.

CAPACITAÇÃO DOS FUTUROS COLABORADORES

Com o envelhecimento da força de trabalho dos seguros, especialmente na subscrição de seguros de vida e patrimoniais, os colaboradores deste sector verão uma mudança drástica nos próximos cinco a 10 anos. O Gabinete de Estatísticas Laborais dos EUA estima que 50% da força de trabalho dos seguros irá reformar-se nos próximos 15 anos, deixando mais de 400 mil posições em aberto. Substituí-las pessoa a pessoa não é viável. As soluções de IA devem complementar a força de trabalho e ajudar a transformar o modelo de funcionamento dos seguros.
Num sector em que o feedback dos colaboradores reflecte frequentemente um desejo de trabalhar no que lhes é importante, a IA liberta os humanos para fazerem exactamente isso. As seguradoras podem colocar as soluções de IA a trabalhar em tarefas aborrecidas para os humanos, ou que as máquinas conseguem concretizar mais rapidamente e com maior precisão, enquanto preparam os humanos para o trabalho que exige inteligência emocional e avaliação pessoal.

CHEGOU O MOMENTO DE ADOPTAR A IA COM ESCALA

À medida que a economia em torno da IA melhora, o valor entregue por soluções de IA indica que chegou o momento de investir numa transformação dos seguros liderada pela IA.

ACESSIBILIDADE E VALOR DA IA

Os custos de implementação da IA estão a diminuir drasticamente, tornando mais viável a sua adopção em escala. Considere- se, por exemplo, que o custo de formação de um classificador de imagem como o ResNet-50 numa plataforma pública de cloud caiu de aproximadamente mil dólares para 10 dólares entre 2017 e 2019. Os investimentos em IA também podem ser alavancados através de funções de seguros, criando ganhos em toda a cadeia de valor (por exemplo, reclamações, serviço de apólices e centros de contacto).

O INVESTIMENTO EM IA FAVORECE A CONFIANÇA DO MERCADO E INVESTIDORES

Os investidores reconheceram o potencial de mudança da IA. As insurtechs que aproveitam a IA, machine learning, machine vision, o processamento de linguagem natural e os assistentes/bots virtuais como a sua principal solução tecnológica aumentaram 20% a cada ano o investimento (CAGR) de 2015 a 2020. Em 2021, houve pelo menos cinco casos de financiamento de capital de risco, cada um no valor de mais de 100 milhões de dólares em insurtechs lideradas pela IA. Isto indica o potencial das seguradoras para aumentarem a confiança do mercado e dos investidores com um investimento estratégico em IA.

O INVESTIMENTO NA TRANSFORMAÇÃO DOS SEGUROS LIDERADA PELA IA ESTÁ A AUMENTAR

Em todos os sectores, incluindo o dos seguros, a IA foi classificada consistentemente como a melhor tecnologia nos últimos três anos (2019 a 2021) nos inquéritos dos CIO da Gartner. As seguradoras começam a ver o valor da IA e a sua adopção está a acelerar. Enquanto menos de metade dos executivos de seguros (44%) afirmam que as suas organizações estão avançadas na utilização de automatização, IA e análise de dados baseada em machine-learning, 80% revelam que estas tecnologias podem trazer mais valor, e 65% afirmam que tencionam investir mais de 10 milhões de dólares em IA nos próximos três anos.

CONCLUSÃO

A IA já não é uma tecnologia do futuro, mas uma presença estabelecida na nossa vida quotidiana. Muitos players inovadores na área dos seguros já estão a alavancar esta tecnologia para proporcionar melhores experiências aos clientes e capacitar a sua forças de trabalho em partes do negócio. À medida que humanos e IA colaboram cada vez mais estreitamente nos seguros, as empresas poderão redefinir como operam, tornando-se mais eficientes, fluidas e adaptáveis. As que já se movem no sentido de alavancar a IA de modo a criar ganhos nas suas funções e cadeias de valor criarão uma vantagem competitiva sustentada no futuro.

Artigo publicado na Revista Executive Digest n.º 199 de Outubro de 2022