O Burger King está a testar auriculares equipados com inteligência artificial capazes de monitorizar se os funcionários dizem expressões como “bem-vindo”, “por favor” e “obrigado” aos clientes. A iniciativa está a ser implementada em 500 restaurantes nos Estados Unidos e é promovida pela empresa-mãe da cadeia, a Restaurant Brands International, sediada em Miami.
O sistema funciona com recurso a tecnologia desenvolvida pela OpenAI e integra uma voz virtual chamada “Patty”, que comunica diretamente com os trabalhadores através dos auriculares e pode enviar alertas aos gestores. Caso detete que um funcionário não utilizou determinadas palavras-chave consideradas essenciais no atendimento, como “welcome”, “please” ou “thank you”, a plataforma pode sinalizar essa ocorrência ao responsável da loja.
Para além de avaliar a cortesia no atendimento, os auriculares permitem recitar receitas, auxiliar na preparação de produtos do menu e notificar os gestores quando há falhas de stock. Se, por exemplo, a máquina de bebidas estiver com pouco refrigerante, Patty alerta o responsável. O mesmo acontece se um cliente utilizar um código QR para reportar uma casa de banho desarrumada.
Os funcionários podem ainda perguntar à assistente virtual como preparar determinados itens do menu ou solicitar que sejam removidos produtos dos menus digitais quando faltam ingredientes.
Em comunicado, o Burger King sublinha que o objetivo não é monitorizar individualmente os trabalhadores. “Não se trata de classificar indivíduos ou impor guiões”, afirmou a empresa. “Trata-se de reforçar uma hospitalidade de excelência e dar aos gestores informações úteis, em tempo real, para que possam reconhecer melhor as suas equipas.”
A cadeia acrescenta que as palavras-chave são “um de muitos sinais para ajudar os gestores a compreender padrões de serviço” e defende que “a hospitalidade é fundamentalmente humana”. “O papel desta tecnologia é apoiar as nossas equipas para que possam manter-se presentes com os clientes”, refere ainda.
Apesar da justificação oficial, a iniciativa tem sido alvo de fortes críticas nas redes sociais, onde muitos utilizadores classificam o sistema como “distópico”.
“Imagine ter um turno difícil de oito horas, um cliente a gritar consigo por causa de um pickle em falta, e uma IA a sussurrar ao ouvido ‘disseste por favor?’”, escreveu um utilizador na rede social X.
Outro comentou: “Monitorização por IA da educação enquanto trabalhadores de fast food lidam com clientes zangados, falta de pessoal e baixos salários é o auge da gestão performativa.”
Houve ainda quem ironizasse: “Pico da distopia, a seguir vão multar-te por respirares demasiado alto para o auricular.” Outro utilizador acrescentou: “Uma IA a policiar os teus modos num drive-through de fast food é honestamente a coisa mais distópica que ouvi numa segunda-feira de manhã.” E um terceiro concluiu: “Estamos cada vez mais perto de um episódio de Black Mirror, o que é isto?”
