O setor das entregas ao domicílio em Portugal atravessa um dos períodos mais críticos desde que há registo de monitorização do serviço. As reclamações dos consumidores aumentaram mais de 20% em 2025, atingindo o valor mais elevado de sempre, ao mesmo tempo que os níveis de satisfação caíram de forma generalizada, refletindo uma deterioração clara da experiência de utilização.
Os dados constam do relatório “Estado do Delivery em Portugal 2025”, que traça um retrato preocupante do desempenho das plataformas de entrega, com especial incidência em falhas de pagamento, problemas operacionais e dificuldades no apoio ao cliente.
De acordo com o estudo, as reclamações cresceram 20,36% face a 2024, passando de 2.711 para 3.263 ocorrências, o número mais alto alguma vez registado.
A análise aponta para um desfasamento entre a expansão do negócio e a capacidade de resposta ao consumidor. Apesar do aumento do volume de encomendas e utilizadores, o serviço terá perdido qualidade.
Com base nos dados recolhidos, o setor enfrenta atualmente um cenário descrito como “stress de crescimento”, no qual a operação escala rapidamente, mas a experiência do cliente degrada-se.
Entre os principais indicadores negativos, destaca-se uma “crise de resposta”, com o tempo médio de atendimento a piorar 12,04%, sinalizando maior lentidão no tratamento de pedidos e reclamações.
Pagamentos e falhas operacionais concentram maioria das queixas
As causas mais frequentes de insatisfação estão diretamente ligadas ao funcionamento básico do serviço.
Segundo o relatório, mais de 60% das reclamações resultam de dois fatores principais:
- problemas com pagamentos (31,27%);
- falhas operacionais, como atrasos ou erros nas entregas (30,59%).
A estes juntam-se erros nas aplicações, responsáveis por 15,51% das queixas.
Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, sublinha no comunicado que o setor não está a acompanhar a expansão com o reforço necessário no apoio ao cliente. Na sua avaliação, “as plataformas de entrega não estão a escalar o suporte ao cliente à mesma velocidade que expandem as operações”, acrescentando que “os dados mostram uma quebra estrutural na confiança e na perceção de qualidade do setor do delivery em Portugal”.
O responsável alerta ainda que “a experiência do consumidor passou a sofrer com atrasos, falhas operacionais e dificuldades nos reembolsos, especialmente nas maiores plataformas”.
Três plataformas concentram quase todas as reclamações
O mercado apresenta também um elevado nível de concentração. O estudo indica que 99% das reclamações recaem sobre três grandes operadores, descritos como o “triopólio” do setor: Uber Eats, Glovo e Bolt Food.
Entre estas, a Glovo surge com o pior desempenho, registando um Índice de Satisfação de apenas 14,5 pontos em 100 e uma taxa de resolução de 16%, números que a colocam no fundo da tabela em termos de resposta aos clientes.
Início do ano marcou pico de insatisfação
Os primeiros meses de 2025 revelaram-se particularmente problemáticos. Janeiro e fevereiro concentraram os maiores aumentos de reclamações, com subidas de 130% e 55%, respetivamente, face ao período homólogo.
Este arranque negativo acabou por marcar a tendência do restante ano.
Lisboa e Porto lideram protestos
A insatisfação é sobretudo urbana e litoral. Lisboa concentra 40% das reclamações, enquanto o Porto representa 20%, refletindo a maior utilização destes serviços nas áreas metropolitanas.
O perfil dos consumidores queixosos é também consistente: a maioria situa-se na faixa etária dos 25 aos 44 anos e 53,6% são mulheres.
Relação emocional cada vez mais negativa
O relatório destaca ainda um dado revelador sobre a perceção dos utilizadores. Cerca de 90,9% das interações com as plataformas começam com sentimento negativo, demonstrando frustração logo no primeiro contacto.
Mais preocupante, apenas 23,4% dos consumidores referem sentir melhoria após recorrer ao apoio ao cliente, o que indica baixa eficácia na resolução de problemas.
O relatório “O Estado do Delivery em Portugal — 2025” foi desenvolvido pela Consumers Trust Labs, o hub de inteligência de dados da Consumers Trust.
A análise baseou-se em 3.263 reclamações reais registadas no Portal da Queixa, na categoria “Entregas ao Domicílio”, entre 1 de janeiro e 31 de dezembro de 2025.
