O setor de Táxis e o do Veículos Ligeiros em Transporte Individual (TVDE) em Portugal registou mais de 1.400 reclamações no Portal da Queixa em 2025, evidenciando fragilidades persistentes na experiência do consumidor, sobretudo em relação a problemas de pagamento e cobranças indevidas. Os dados indicam que mais de 95% das queixas estão associadas a apenas dois operadores: Uber e Bolt.
A análise das 1.416 reclamações reportadas revela padrões claros de insatisfação dos utilizadores. As principais causas de queixas incluem dificuldades no processamento de pagamentos, cobranças por viagens não realizadas ou aumentos de preços não comunicados. Também se destacam problemas no apoio ao cliente, incumprimento de horários e condutas inadequadas dos motoristas. Questões legais, operacionais e técnicas, bem como preocupações com segurança e higiene, completam o conjunto de desafios estruturais enfrentados pelas plataformas.
Uber e Bolt lideram as reclamações
A Uber concentra 66,6% das reclamações, seguida da Bolt, com 28,6%. Outras marcas apresentam registos residuais, como a ANTRAL (3,46%) e a BlaBlaCar (1,34%). A maior parte das queixas ocorre nos grandes centros urbanos, com Lisboa à frente (42,94%), seguida do Porto (18,57%) e Setúbal (11,23%). O grupo etário mais ativo situa-se entre os 25 e os 44 anos, representando mais de metade das reclamações (54,3%), enquanto a distribuição por género se mantém equilibrada.
Apesar do elevado volume de reclamações, os indicadores médios de satisfação mantêm valores moderados, com uma média de 3,91. A Uber apresenta um Índice de Satisfação de 45,2/100 e Tempo Médio de Resposta de 97,6%, enquanto a Bolt regista um IS de 28,2/100 e Tempo Médio de Resposta de 76%. Os casos relatados incluem cobranças indevidas, impossibilidade de acesso a faturas e comportamentos agressivos de motoristas, sublinhando a necessidade de reforço dos mecanismos de apoio e controlo da qualidade do serviço.
Reação do setor e protestos em curso
Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, afirma que “os dados de 2025 revelam que o setor TVDE enfrenta desafios estruturais que impactam diretamente a confiança dos consumidores. A predominância de reclamações relacionadas com pagamentos e segurança evidencia a urgência de melhorias nos sistemas de cobrança, nos processos de apoio ao cliente e na supervisão da qualidade do serviço”.
Paralelamente, o setor enfrenta ações de protesto promovidas pelo Movimento Cívico Somos TVDE, que prevê desligamentos alternados das aplicações Uber e Bolt entre as 07h00 e as 10h00 até ao próximo sábado, contestando a falta de regulação do setor.
