A Linha SNS 24 enfrenta este ano a maior sobrecarga desde que foi criada, com mais de 1,5 milhões de chamadas por atender entre janeiro e outubro. O número, que se traduz em 1 584 657 contactos sem resposta num total de 6 393 419 recebidos, representa um agravamento sem precedentes e coloca 2025 muito acima do registado em 2024, quando apenas 147 776 chamadas ficaram por atender no mesmo período. De acordo com o Jornal de Notícias (JN), esta diferença equivale a uma subida de dez vezes no volume de chamadas ignoradas, revelando um colapso evidente na capacidade de resposta da linha do Serviço Nacional de Saúde.
Os dados mostram ainda que as chamadas recebidas aumentaram 129% face aos primeiros dez meses de 2024, quando tinham sido atendidos 2 790 066 contactos. A deterioração da capacidade de atendimento já tinha sido visível nos primeiros nove meses do ano, período em que as equipas deixaram sem resposta 1,457 milhões de chamadas — um salto de 941% em relação às cerca de 140 mil que ficaram por atender no mesmo intervalo de 2024, segundo os registos do Portal da Transparência do SNS. Em janeiro de 2025, no pico do inverno, a linha atingiu um recorde absoluto: cerca de 811 mil chamadas recebidas e 209 mil por atender. Agosto voltou a colocar pressão máxima no sistema, com 208 mil chamadas ignoradas e apenas 65% de taxa de atendimento, a pior já registada.
Os números contrastam fortemente com o ano passado. Em janeiro de 2024, tinham ficado por atender cerca de 49 mil chamadas, e ao longo desse ano os valores mensais raramente ultrapassaram as 20 mil. A viragem ocorreu em dezembro de 2024, quando as chamadas ignoradas subiram subitamente para 147 mil, coincidindo com o alargamento do programa “Ligue Antes Salve Vidas” a vários hospitais de Lisboa. Este modelo, presente atualmente em 27 das 39 Unidades Locais de Saúde, obriga os utentes a contactar a linha antes de se dirigirem a uma urgência hospitalar, salvo situações de emergência grave. Nesse mesmo período, a triagem telefónica foi também estendida às urgências de Pediatria e às de Ginecologia/Obstetrícia através do SNS Grávida, que entrou em vigor em dezembro de 2024 na região de Lisboa e Vale do Tejo, estando previsto que seja alargado ao país até final de 2025.
O catálogo de serviços da linha continuou a crescer ao longo de 2025, aumentando o tempo médio de cada chamada e reduzindo a capacidade de atendimento. A linha passou igualmente a agendar consultas nos centros de saúde para casos não urgentes, evitando deslocações às urgências hospitalares. Em dezembro de 2024, no mesmo mês em que dispararam as chamadas por atender, os Serviços Partilhados do Ministério da Saúde decidiram introduzir a teleconsulta através da Linha SNS 24. Os SPMS afirmam que “a carteira de serviços do SNS 24 alterou-se de modo significativo e com grandes benefícios para utentes, profissionais e entidades do ecossistema da saúde”, mas esta expansão provocou uma procura explosiva: entre janeiro e setembro, a linha recebeu 5,8 milhões de chamadas, mais do dobro das cerca de 2,5 milhões registadas em igual período de 2024.
Apesar de ter aumentado para mais de três mil o número de profissionais ao serviço — quase o dobro do efetivo existente no verão de 2024 — o reforço não acompanhou o ritmo de crescimento da procura. A pressão acumulada dos novos serviços, associada ao aumento de triagens obrigatórias, resultou num congestionamento que deixou mais de um milhão e meio de utentes sem qualquer resposta ao telefone. Com a aproximação do inverno e com estudos que apontam para a possibilidade de um milhão de chamadas por atender nos próximos meses, o desempenho da SNS 24 torna-se um dos principais desafios imediatos para o sistema público de saúde.
