O grupo Vila Galé reforça o reconhecimento junto dos consumidores e aposta na expansão internacional.
A reputação e a consistência da experiência são factores cada vez mais determinantes em todos os sectores, e, no turismo, o Grupo Vila Galé volta a destacar-se no ranking RepScore. Para Pedro Ribeiro, director de Marketing e Vendas da Vila Galé Hotéis, este reconhecimento confirma a ligação histórica da marca ao mercado nacional, ao mesmo tempo que acompanha uma fase de forte crescimento e internacionalização do grupo.
«O mercado nacional é visto sempre como estratégico para a Vila Galé. Desde a sua origem que o Grupo tem dado uma especial atenção a este mercado», sublinha o responsável. Neste contexto, ser reconhecido pelos consumidores como um dos principais grupos hoteleiros em Portugal assume particular relevância: «Sermos destacados pelos consumidores como um dos principais grupos hoteleiros em Portugal é para nós muito importante».
Notoriedade e crescimento do grupo
Nos últimos anos, o crescimento do Grupo tem sido acompanhado por um reforço da notoriedade e da percepção da marca. Segundo Pedro Ribeiro, a evolução tem sido natural à medida que o Grupo se expande. «Hoje em dia temos uma percepção muito positiva por parte dos clientes nacionais», enaltece.
Ainda que essa percepção sempre tenha sido favorável, o responsável considera que hoje a marca ocupa uma posição particularmente forte no mercado: «Podemos dizer que somos provavelmente o grupo hoteleiro nacional com uma percepção de marca mais positiva». Nesse contexto, o desenvolvimento no Brasil e a presença crescente no interior de Portugal têm contribuído para este reforço da imagem junto do público.
Para este posicionamento contribuem vários factores estruturais da estratégia do grupo. O responsável destaca, por isso, «o posicionamento do nosso produto em Portugal, a capilaridade de unidades que temos em território nacional, a nossa presença no interior de Portugal, a qualidade do nosso produto e a nossa identidade bem portuguesa», reforça.
Cultura interna e formação asseguram consistência
A consistência da experiência é um dos pilares que sustenta a reputação da marca e um dos mais valorizados pelo cliente.
De acordo com Pedro Ribeiro, a cultura interna desempenha um papel fundamental na manutenção de padrões homogéneos entre unidades. «Temos uma cultura de empresa muito presente e desenvolvida, o que transmite protocolos de operação muito consistentes e que são transmitidos de unidade para unidade quando abre uma nova.»
Essa estrutura possibilita, assim, que as novas aberturas decorram de forma fluida: «Os procedimentos estabelecidos e padronizados nas várias áreas permitem que as aberturas ocorram de forma dinâmica e sem sobressaltos», reforçando a confiança e a consistência da operação.
A formação das equipas é igualmente vista como um elemento essencial para assegurar experiências alinhadas com a promessa da marca. «São factores muito importantes e aos quais nós damos uma grande relevância, nomeadamente ao nível da formação consistente e regular das nossas equipas», partilha Pedro Ribeiro, destacando também os momentos de transmissão de cultura organizacional e de desenvolvimento pessoal. Entre as iniciativas, o responsável evidencia a importância da Vila Galé Academy, que «forma regularmente os nossos colaboradores, incluindo chefias».
Proximidade com o cliente
A proximidade com o cliente continua a ser apontada como uma das características distintivas da marca. No dia-a-dia das operações, essa relação traduz-se num acompanhamento contínuo da satisfação dos hóspedes. «Fazemos monitorização constante da satisfação do cliente, tentando estar o mais próximo da opinião do cliente e tomando medidas para ir de encontro à mesma», explica Pedro Ribeiro.
A lógica estende-se também à comunicação da marca, alinhada com o lema “Vila Galé ‘sempre perto de si’”. Para apoiar esta proximidade, o Grupo recorre a diferentes ferramentas de análise e recolha de feedback. «Utilizamos várias ferramentas para o feedback dos hóspedes, desde ferramentas próprias às disponibilizadas pelos canais de distribuição», refere o responsável. Os dados recolhidos são analisados regularmente pelos directores de cada unidade, acompanhando o desempenho e os níveis de satisfação. «Todos estes dados influenciam a tomada de decisão, desde a infra-estrutura da unidade hoteleira ao serviço, até ao produto das várias áreas», acrescenta Pedro Ribeiro.
Este artigo faz parte do Caderno Especial “Reputação”, publicado na edição de Março (n.º 240) da Executive Digest.
