A maioria das pessoas faz o check-in num hotel convencida de que está a agir com bom senso. Reutiliza toalhas, arruma o lixo “de forma organizada” e assume que algumas regras podem ser flexíveis porque pagou o quarto. No entanto, do outro lado do balcão da receção ou do carrinho de limpeza, esses pequenos gestos acumulam-se e acabam por dificultar significativamente o trabalho das equipas.
Profissionais do setor da hotelaria relatam que muitos comportamentos aparentemente banais acabam por gerar atrasos, riscos de segurança ou trabalho extra.
Segundo Leslie K. Harris, diretora de marketing e responsável de compras do Double Eagle Hotel & Casino, no Colorado, o problema tem-se agravado. “Da minha experiência, o mau comportamento dos hóspedes tem sido mais comum recentemente porque as pessoas chegam aos hotéis já cansadas ou irritadas”, explicou. A responsável aponta fatores como viagens longas, filas, voos atrasados, cancelamentos e alterações de planos. “Nesta situação, até um pequeno atraso na receção ou um mal-entendido pode desencadear uma explosão de rudeza.”
Check-in por terceiros cria riscos de segurança
Uma das situações mais frequentes ocorre logo na chegada. Maria K., supervisora de receção num grande hotel no centro de Chicago, afirma que, em praticamente todos os turnos, surgem pedidos para entregar chaves a familiares ou amigos.
“Muitas pessoas aproximam-se do balcão e dizem: ‘O meu marido está a estacionar o carro’ ou ‘Ela já vem a caminho’, e esperam que lhes entreguemos as chaves”, contou.
Os hotéis exigem documento de identificação e cartão de crédito correspondentes à reserva por razões de segurança. “Não estamos a ser difíceis. Estamos a seguir uma regra que existe para o proteger. Se o seu nome está na reserva, tem de ser você a estar à minha frente”, sublinhou.
Animais de apoio emocional geram conflitos
Outra fonte de tensão envolve animais de apoio emocional. Darren L., gestor de front office num resort em Porto Rico, recorda que estes não têm o mesmo enquadramento legal que cães de serviço, podendo implicar taxas adicionais.
“Quando os hóspedes tentam argumentar que o seu ESA é um animal de serviço, isso coloca-nos numa posição muito desconfortável”, disse. Além disso, alerta, “torna as coisas mais difíceis para quem realmente depende de animais treinados”.
Chamadas em alta-voz perturbam espaços comuns
Nas zonas comuns, como o átrio, as chamadas telefónicas em alta-voz são outro motivo de queixa. Aisha P., agente de receção num hotel boutique em Nova Iorque, afirma que os funcionários acabam por ouvir conversas pessoais durante todo o dia.
“Sabemos tudo sobre separações, entrevistas de emprego, dramas familiares, tudo”, relatou. “Estamos a tentar fazer check-in enquanto alguém discute planos de jantar em alta-voz. Existem auscultadores. Ou pode simplesmente sair lá para fora.”
Toalhas encharcadas e manchadas aumentam o trabalho
Na limpeza, as toalhas muito molhadas ou manchadas estão entre os maiores problemas. Luis M., supervisor de housekeeping em Nashville, descreve-as como “o flagelo da minha existência”.
“São pesadas, pingam por todo o lado e, muitas vezes, ficam arruinadas.” Toalhas com maquilhagem, tinta de cabelo ou produtos de limpeza exigem ciclos extra de lavagem ou acabam no lixo. “As pessoas pensam que estão só a deixar uma toalha molhada. O que estão realmente a deixar é mais trabalho e, por vezes, algo que não conseguimos recuperar.”
Lixo fora do caixote causa confusão
Deixar embalagens, garrafas ou restos de comida empilhados fora do caixote também cria dilemas. Jenna R., empregada de limpeza com oito anos de experiência, explica que a equipa não pode assumir que algo é lixo.
“Somos treinados para não deitar fora pertences dos hóspedes.” Se os objetos parecem colocados de forma intencional, acabam por ficar no quarto. “Depois os clientes queixam-se de que não limpámos. Mas, se parece importante, não tocamos.”
Sinal de não incomodar impede qualquer serviço
O tradicional aviso de “não incomodar” também gera mal-entendidos. Paul T., gestor de operações, é claro: “Não é uma sugestão. Significa que legalmente não podemos entrar no quarto.”
Ainda assim, há hóspedes que pedem toalhas ou recolha de lixo mantendo o aviso na porta. “Não podemos fazer as duas coisas. Se querem serviço, o sinal tem de sair.”
Funcionários não podem abrir portas
Pedidos para empregados de limpeza abrirem quartos são igualmente comuns, mas proibidos. “Isto coloca os funcionários numa posição terrível”, explicou Nina G., gestora de housekeeping. “Eles não podem deixar ninguém entrar, nunca.” A regra é de segurança e o balcão da receção é a única solução.
Copos de café espalhados e camas desmontadas atrasam a limpeza
Objetos aparentemente pequenos também pesam no dia a dia. Julie S., empregada de limpeza num hotel de convenções, relata encontrar copos de café “em todo o lado”, desde mesinhas de cabeceira a peitoris de janelas. O café derramado pode manchar móveis e tecidos, e o leite ou açúcar levantam problemas de higiene.
Já retirar os lençóis antes de sair, num gesto que muitos consideram prestável, pode ser contraproducente. Carlos V., formador de housekeeping, explica: “Os hóspedes acham que estão a ajudar, e agradecemos a intenção, mas isso abranda-nos.” A roupa de cama fica enrolada e dificulta a inspeção de manchas. “Temos um sistema. Funciona melhor se a cama ficar como está.”
Discussões por segundos no checkout
Por fim, há quem discuta horários ao segundo. Megan D., gestora de receção em São Francisco, garante que isso é mais comum do que parece.
“As pessoas literalmente discutem por segundos.” No entanto, a logística do hotel é organizada por blocos de tempo. “Se ainda não está preparado para sair, o relógio não muda isso. Estamos a tentar preparar os quartos para os próximos hóspedes, não a apressá-lo por diversão.”
No conjunto, são atitudes que parecem mínimas para quem viaja, mas que, repetidas diariamente, criam pressão adicional num setor já exigente — e onde o funcionamento depende, em grande parte, da cooperação silenciosa entre hóspedes e equipas.
