Por Mauro Vicente, Head of Outsourcing Business da Multivision
O que é um bom outsourcing? Os “manuais” de boas práticas falam que o sucesso de um bom outsourcing assenta na correta escolha do parceiro. Num que assegure capacidade de resposta, competência, qualidade, recursos de topo, garantias e suporte, entre outros exemplos. Todas estas dicas são verdadeiras, mas falta aqui um: “que mais pode ser feito?”
Quando trabalhamos com vários parceiros no mesmo projeto, a maior parte dos problemas não se prendem por questões técnicas. Podem surgir devido a uma comunicação deficiente a vários níveis. A comunicação eficaz entre o fornecedor e o cliente é fundamental para garantir o sucesso de um contrato de outsourcing, pois permite que as partes trabalhem juntas para alcançar objetivos comuns, tornando-os parceiros.
Sem dúvida que a comunicação e colaboração entre empresas têm de estar permanentemente asseguradas – isto inclui transferência de conhecimentos, partilha de informação entre parceiros, integração de produtos e muitas outras interdependências (grandes e pequenas).
Não basta contratar os melhores. É preciso que os melhores trabalhem sob uma estratégia bem delineada, nomeadamente se estivermos perante um cenário que envolve a gestão de equipas de diferentes parceiros, cujo trabalho depende entre si.
Os requisitos passados e contratados têm de ser claros, bem como toda a divisão de trabalho entre as equipas. Conflitos de tarefas e mudanças estratégicas constantes, e de última hora, criam inevitavelmente problemas de eficiência entre as equipas, acabam por comprometer todo o ambiente de colaboração e interdependência. Se o projeto envolve alterações frequentes, é crucial um parceiro ágil e flexível, totalmente ajustado ao ambiente empresarial do cliente.
Gerir uma rede composta por vários parceiros e assegurar que todos eles trabalham em conjunto, sem falhas como um todo, é uma tarefa complexa e difícil. É essencial que haja total transparência, quer na divisão das responsabilidades, quer no alinhamento das expetativas e KPIs. Cada entidade individual envolvida deve estar consciente deste facto e estar pronta e disposta a alinhar-se com as restantes, de modo a alcançar um interesse comum e criar valor.
Tudo isto fica mais fácil com uma gestão centralizada e baseada numa boa comunicação entre parceiros. Ainda que a especialização seja crucial para a qualidade de serviço, gerir múltiplos fornecedores pode conduzir a custos mais elevados que nem sempre são percebidos ou sequer contabilizados.
Quanto menos interfaces existirem, mais ágil e eficiente será a gestão, não só de todo o trabalho, mas também das próprias equipas de multifornecedores. Quando falamos em problemas no outsourcing, pensamos rapidamente na componente tecnológica, mas a gestão de pessoas pode ser ainda mais desafiante.
O planeamento é o grande alicerce de uma estratégia de outsourcing. É importante prever tudo, mesmo que pareça remotamente possível: agilizar resposta a mudanças, criar procedimentos para reagir a situações de urgência, entre outros exemplos. Se o contexto envolver diferentes fornecedores, é fundamental que a escolha recaia sobre um parceiro com capacidade em reter o talento e com equipas que possuam sentido de lealdade ou propósito. É importante assegurar que os parceiros nunca competem entre si, mas trabalham em conjunto.
Acredito na força da parceria, numa conversa aberta e na constante tentativa de melhoria. A prevenção do fracasso é responsabilidade de ambas as partes e, para isso, é necessário desenvolver um ambiente de trabalho colaborativo e transparente, onde as partes estejam sempre dispostas a ouvir e considerar opiniões e sugestões. Num ambiente de multisourcing, a coordenação e governação do ecossistema geral é crucial.
