A promessa de um atendimento ao cliente totalmente automatizado, suportado por inteligência artificial (IA), está a perder força. De acordo com um estudo da consultora Gartner, até 2027, 50% das empresas que tinham planos para reduzir significativamente as suas equipas humanas nesta área vão abandonar essas intenções.
Em causa está a incapacidade das soluções baseadas exclusivamente em IA de cumprirem os objetivos traçados, especialmente no que toca à qualidade do serviço prestado.
Setores como o da aviação e das telecomunicações lideraram a adoção massiva de sistemas automatizados, substituindo equipas humanas por assistentes virtuais e bots de conversação. No entanto, o resultado tem sido, em muitos casos, o aumento de reclamações e a frustração dos clientes. Um dos exemplos apontados é o da companhia aérea Iberia, que optou por um serviço de apoio ao cliente 100% digital, mas acabou por enfrentar um volume significativo de críticas devido à rigidez e limitações das respostas automatizadas, revela o ‘elEconomista’.
Segundo a Gartner, 95% dos líderes de atendimento ao cliente afirmam agora ter planos para contratar profissionais humanos que possam definir melhor o papel da IA nas suas organizações. A estratégia dominante passa por um modelo híbrido, onde a eficiência da tecnologia é complementada pelo toque humano.
