CGD, Santander Totta, Novobanco, BPI e Millennium bcp: cinco maiores bancos nacionais são os que têm clientes mais insatisfeitos
No panorama geral da satisfação com instituições bancárias, o lugar cimeiro do pódio é ocupado pelo banco que mais satisfaz os portugueses. Há dez anos consecutivos, o ActivoBank é o detentor desse troféu. No extremo oposto do ranking estão a Caixa Geral de Depósitos e o Santander Totta, também eles já repetentes.
A tendência mantém‑se: os maiores bancos portugueses foram empurrados para os piores lugares devido, essencialmente, à falta de transparência e aos custos elevados. Os cinco bancos que detêm cerca de 76% da quota de mercado — Caixa Geral de Depósitos, Santander Totta, Novobanco, Banco BPI e Millennium bcp — são os que mais encargos cobram, merecendo todos notas abaixo de 5 pontos (numa escala de 1 a 10) neste critério.
Por sua vez, as instituições bancárias que operam online — ActivoBank, Banco BiG, Banco Invest, Banco Carregosa, Best Bank e Banco BNI Europa — levam a melhor, pois têm menos custos e comissões, são mais transparentes em relação aos produtos comercializados e aos preços praticados e prestam um bom serviço ao cliente. No que à facilidade de utilização dos sites e das aplicações diz respeito, todas as instituições, no geral, agradaram aos clientes portugueses.
Estes são dados do inquérito de satisfação bancária da DECO Proteste, um ranking anual sobre a satisfação dos clientes com as instituições e os produtos bancários.
Santander e Caixa são os bancos com mais problemas
Do mais simples de se resolver ao mais complexo, a verdade é que os problemas dos clientes com as instituições bancárias são uma constante. Taxas e custos cobrados incorretamente (13%) e dificuldade em contactar o banco para o esclarecimento de alguma dúvida (16%) foram os problemas que incomodaram mais clientes bancários, nos últimos 12 meses. A somar a estes problemas, 20% dos clientes inquiridos garantem, ainda, que não receberam, no início do ano, o documento obrigatório com todos os custos e comissões pagos no ano anterior.
Ao leme do barco dos problemas com instituições bancárias estão o Santander Totta e a Caixa Geral de Depósitos. Nos últimos 12 meses, cerca de quatro em cada dez clientes tiveram desentendimentos com estes bancos.
Os melhores e os piores bancos por produto bancário
Também avaliámos a satisfação dos clientes relativamente a um conjunto de produtos bancários: contas à ordem, depósitos a prazo, e créditos à habitação, automóvel e pessoal.
Contas à ordem
O ActivoBank lidera o ranking das contas à ordem, e destaca-se dos restantes bancos. A diferença para o último banco (Caixa Geral de Depósitos) é de quase três pontos, por exemplo.
Neste produto, 17% dos portugueses inquiridos apontam problemas, destacando‑se a existência de mais custos do que o suposto como a principal queixa.
Depósitos a prazo
Os bancos tradicionais estão entre os piores no que aos depósitos a prazo diz respeito. Mais uma vez, o ActivoBank assume a liderança. A última posição é da Caixa Geral de Depósitos. Os depósitos a prazo trouxeram dissabores a 23% dos clientes. A grande lacuna, apontada pelos clientes inquiridos, é a obtenção de menos benefícios do que o esperado.
Crédito à habitação
O crédito à habitação é o produto bancário que dá problemas a mais clientes bancários: 35% dos inquiridos garantem ter tido problemas, no último ano. As vendas associadas (obrigatoriedade de contratar produtos como cartões de crédito ou seguros, para obter condições mais vantajosas no crédito) e os custos inesperados são os tópicos que mais desagradam aos portugueses.
A União de Créditos Imobiliários comandou o ranking da satisfação com o financiamento para a habitação.
Crédito automóvel
O financiamento automóvel não apresenta grandes discrepâncias ao nível da satisfação dos clientes. O crédito automóvel é o produto em relação ao qual os clientes da generalidade dos bancos se sentem mais satisfeitos.
Quem teve problemas com este financiamento (apenas 13%) aponta os mesmos problemas que no crédito para comprar casa: vendas associadas e custos inesperados. Mudam‑se os bens a adquirir, mantêm‑se as maleitas. O Volkswagen Bank e o Banco Montepio são as instituições com melhor satisfação global com este produto.
Crédito pessoal
O crédito pessoal foi responsável pelas dores de cabeça de 17% dos clientes: vendas associadas e custos inesperados voltam a ser os problemas mais mencionados. O ActivoBank e a Caixa Geral de Depósitos voltam a ser os extremos do ranking. A insatisfação vem das condições de financiamento propostas.
Como foi feito o estudo?
Entre dezembro de 2022 e janeiro de 2023, a DECO PROTESTE realizou um inquérito online aos subscritores, sobre bancos e produtos bancários. Obtiveram-se 7340 questionários válidos. A estes, juntaram-se os do ano anterior, dando-lhes menor peso, o que perfez um total de 14 687 respostas.