O produtos e serviços inovadores que as seguradoras de saúde têm vindo a introduzir na sua oferta, aliados à falta de capacidade de resposta por parte do Serviço Nacional de Saúde, estão a impulsionar o sector. A Multicare, seguradora de saúde do Grupo Fidelidade, está na linha da frente, com uma quota de mercado superior a 36%.
Para isso muito tem contribuído a aposta na prevenção e em hábitos de vida saudáveis junto dos clientes, para os quais criou serviços inovadores como o Medicina Online ou produtos como a cobertura Protecção Vital Oncológica. Rogério Campos Henriques, presidente executivo da Multicare, revela em entrevista quais os objectivos da seguradora e para onde caminha o sector dos seguros de saúde em Portugal.
A Multicare alcançou a marca de um milhão de clientes. O que significa em termos de reputação?
É sempre um marco. Mas não é por atingirmos a marca de um milhão de clientes que a nossa reputação melhora imenso. Líderes já somos há muito tempo. Temos uma reputação de qualidade/ serviço, de preocupação com as pessoas, que mantemos no nosso dia-a-dia. Mas reforça a nossa imagem de liderança.
Num país com 10 milhões de pessoas…
As pessoas não estão à espera deste número porque pensam que o seguro de saúde, em grande medida, é um produto quase de nicho. Mas a nossa reputação vai muito para além de sermos líderes em volume ou em quota de mercado. Não é esse o factor diferenciador que queremos ter.
Em que medida é que o facto de as empresas oferecerem aos seus colaboradores seguros de saúde beneficia ter alcançado este número?
Inicialmente, o seguro de saúde foi um produto que ganhou maior penetração no mercado pelo lado das empresas. Foram as empresas, sobretudo as maiores que têm, por vezes, mais regalias ou uma preocupação diferente com os seus colaboradores, que iniciaram esta prática de dar como benefício aos colaboradores e às famílias o seguro de saúde.
Ao longo dos últimos anos, a penetração dos individuais também tem vindo a aumentar muito, mas curiosamente as duas realidades acompanham-se. Cada vez temos mais empresas a propiciar o seguro de saúde aos seus colaboradores – sobretudo as que antes não o faziam, como as PME –, mas o mercado dos individuais também tem vindo a crescer. Ainda hoje o segmento das empresas é muito importante no mercado dos seguros de saúde. Diria que representa mais de 50%.
Surge também como resposta aos problemas do Serviço Nacional de Saúde?
Todos sentimos que o SNS tem algumas dificuldades ao nível do serviço, não da qualidade. É evidente que o seguro de saúde privado beneficia porque as pessoas sentem que precisam de uma resposta diferente e que não a têm por parte do SNS.
Mais em termos de rapidez…
Sim, mais do que propriamente de qualidade. Ou seja, quando comparamos a qualidade do SNS em Portugal com outros mercados, o nosso é dos melhores do mundo. Mas nos últimos anos deteriorou-se bastante ao nível do serviço, o que faz com que as pessoas tenham a percepção de que o seguro de saúde passou a ser uma necessidade e não tanto só um benefício.
Nos últimos anos também houve outra realidade que se alterou. Há 15 ou 20 anos, as pessoas tinham um seguro de saúde e viam-no como uma forma de ter acesso a consultas mais rapidamente, num horário mais conveniente e para fazer exames mais depressa. Mas não o viam como uma solução para os problemas verdadeiramente graves, porque a oferta que existia do lado dos privados também não era substancial. Essa realidade alterou-se completamente, porque a oferta do lado do privado aumentou.
Hoje é evidente que já não se compra o seguro de saúde a pensar no consumo, ou seja, nas consultas, mas sim nas situações verdadeiramente complicadas, porque sentem que a rapidez, a qualidade e acessibilidade do lado público já não é a mesma. Ainda bem que temos estas duas realidades que se complementam de alguma forma.
Em termos de transformação digital, quais os principais avanços da Multicare?
A Multicare, tal como o resto do grupo Fidelidade, está envolvida num processo significativo de transformação digital, que passa por utilizar mais tecnologia em cada passo do processo, desde o momento em que se faz a compra do seguro até aos serviços adicionais. Ou seja, em todos os passos ao longo da cadeia de valor e dos nossos serviços estamos cada vez mais a introduzir o digital como uma ferramenta para melhorar a qualidade de serviço, para nos aproximarmos mais dos clientes.
Pode dar alguns exemplos?
A Medicina Online, que ganhou alguns prémios. Passa por dar a todos os nossos clientes acesso a um médico – não a um enfermeiro – 24 horas por dia, em qualquer lado do mundo, via telefone ou vídeo-consulta. Temos ainda uma série de serviços complementares que também estão disponíveis no portal com temas de nutrição, de bem-estar, com uma panóplia de serviços um pouco mais abrangente. Mas o core é esta possibilidade de ter acesso a um médico 24 horas por dia que, em situações mais agudas, faz a diferença.
Em 2017, foram pioneiros no lançamento do seguro Multicare Proteção Vital, com uma cobertura específica para doenças oncológicas. O que vos levou a avançar com esta cobertura tão específica?
Em primeiro lugar, a inovação está no nosso ADN. Gostamos de estar, sistematicamente, à frente no sector e trazer para cima da mesa novos serviços, novas coberturas, tipicamente mais abrangentes que protegem melhor as pessoas face à realidade que estamos a sentir. A cobertura específica para doenças oncológicas acabou por surgir nesta linha. Antigamente não havia tanta frequência, mas o cancro significava, basicamente, uma sentença de morte. Hoje não. A frequência é muito maior, mas, felizmente para todos, a detecção precoce também é muito maior. É mais tratável, uma vez que a tecnologia também evoluiu, permitindo diagnósticos mais precoces. Há mais incidência, mas há mais sobrevivência. Ao vermos este aumento de frequência, de incidência e de todas as questões que decorrem desta patologia, pensámos que tínhamos de desenvolver algo que fosse, de facto, diferencial no mercado. A proposta que temos e desenvolvemos – e é tão inovadora que não mudou nem precisa de mudar tão cedo – não só incide muito no tratamento, como se foca muito na prevenção.
Quais os principais atributos da cobertura?
No nosso universo de clientes, as pessoas em determinadas idades têm checkups programados sem co-pagamento, ou seja, 100% suportados pela Multicare, cujo objectivo é justamente o foco na prevenção e no diagnóstico atempado. E nota-se a diferença, porque detectamos as coisas mais cedo. Depois, quando se verifica que as pessoas têm a patologia, esta também está coberta com capitais até 2 milhões de euros (1 milhão por anuidade).
Os tratamentos são cada vez mais caros – inovadores e com bons resultados, mas mais caros –, pelo que desenvolvemos uma cobertura em que a pessoa não tem sequer co-pagamento. Ou seja, confrontado com uma adversidade enorme como é o tema do cancro, do ponto de vista financeiro, não vai ter nenhuma dificuldade. Temos inclusive um serviço de apoio oncológico que, até do ponto de vista psicológico, orienta as pessoas sobre o que devem fazer ou não. O objectivo é inclusivamente reduzir um pouco os níveis de ansiedade.
Quais são as mais-valias face a outras que surgiram entretanto no mercado?
A mais-valia é, e continua a ser, o foco na prevenção. É uma questão que nem todas as seguradoras têm. Quando olhamos para o cancro temos uma perspectiva integral, não estamos a discutir se a pessoa tem co-pagamento em determinado tratamento e depois, se necessitar de outro tratamento, tem de pagar novamente.
No nosso caso não há discussão, está tudo incluído. A pessoa está coberta integralmente. Essa forma de ser e de estar continua a ser diferencial. Gostamos de pensar que a diferença que temos não é só nos produtos, é na forma como olhamos para as pessoas ao longo deste processo. Acreditamos que o fazemos com uma preocupação especial.
As pessoas estão sensíveis a este tema?
Está a aumentar, mas é um processo que demora. Este seguro é o topo de gama, pelo que é o mais caro que temos, sendo que, na prática, a diferença entre o nosso seguro normal de topo, o M3, e o Protecção Vital é pequena. Há muitas pessoas e até empresas que ainda acreditam que um plafond de 20 mil euros é suficiente.
O nosso objectivo tem sido sensibilizar os nossos clientes e as empresas para adquirirem seguros com um capital superior a 50 mil euros em internamento. Com este valor já se consegue tratar, não há a sensação de que excedeu o plafond que era de 10 mil euros e ficar sem saber o que vai acontecer.
E a diferença de preço, quando aumentamos os plafonds de 20 mil para 50 mil euros, é pequeníssima. Também é um trabalho que temos de fazer, ou seja, as seguradoras, todo o sistema de saúde, têm que aumentar a percepção das pessoas sobre este tema, dar-lhes mais conhecimento e levarem-nas a apostar mais na prevenção.
Que tipo de comunicação fazem para criar essa sensibilidade?
Através das redes comerciais tentamos focar-nos muito no tema da oncologia que acaba por ser uma das questões que as pessoas melhor percebem. Tentamos, do ponto de vista de relações públicas, estar sempre presentes nas situações onde faz sentido continuar a alertar para estas questões. Provavelmente poderíamos fazer mais, mas tem que haver um equilíbrio. Mas toda a comunicação e toda a sensibilização que se faça a este nível não é suficiente, porque estamos sempre em défice e encontramos sempre situações em que as pessoas não estão suficientemente alerta para a problemática e para a dinâmica que este tema tem hoje.
Todas estas inovações que referiu são desenvolvidas interna ou externamente?
Na Fidelidade e na Multicare, tal como em outras organizações, nunca estivemos tão abertos ao exterior e à inovação que vem de fora como hoje. E é também muito claro que estamos todos a aprender a trabalhar cada vez mais com outras enti dades, desde players mais estabelecidos até startups. Cada vez mais temos um envolvimento, sobretudo nestas áreas de inovação, com novos conceitos e novos players na área das startups, mas também com empresas estabelecidas, porque não faz sentido tentarmos fazer tudo dentro de casa. Não temos capacidade nem somos os mais qualificados para o fazer. Portanto, muitas vezes desenvolvemos uma estratégia do que queremos fazer e depois procuramos as melhores soluções em cada momento. Tipicamente muitas delas acabam por ser desenvolvidas por parceiros.
Quais são os vossos parceiros?
No caso da Medicina Online, por exemplo, trabalhamos com a Advance Medical que desenvolveu em conjunto connosco este serviço em Portugal. Criámos uma lógica quase de grande proximidade porque o serviço prestado por eles foi desenvolvido de uma forma muito customizada, de acordo com as nossas necessidades e com aquilo que achamos a cada momento que podíamos ir melhorando.
Faz parte das regras do jogo ter estas parcerias que vão buscar o melhor das duas entidades. No caso da Protecção Vital Oncológica, o tema é diferente. Trabalhamos com a resseguradora Munich Re, uma das maiores do mundo, que nos ajudou também a desenvolver o próprio conceito do produto.
Nos checkups temos acordos com os maiores prestadores em Portugal para fazer os tratamentos, mas, por exemplo, a prevenção fazemos mais no Hospital da Luz, com quem temos um acordo específico para fazer checkups de forma mais abrangente.
Em relação aos hospitais Luz Saúde, quais as vantagens desta associação?
Não há uma associação entre a Multicare e os hospitais da Luz Saúde. Ou seja, é evidente que o grupo Fidelidade tem uma participação nos seguros de saúde e nos hospitais que nos permite, em determinadas circunstâncias, criar uma maior proximidade entre os nossos clientes quando estão na Luz. Os checkups e a prevenção são um exemplo disso.
Articulámos com a Luz um procedimento de checkups muito abrangente, de acordo com o que queríamos, e foi-nos mais fácil fazer na Luz. No entanto, isso não anula que depois, por exemplo, todo o tema do tratamento já não seja na Luz, mas também nos outros parceiros. Não restringimos a liberdade.
Existe uma preocupação grande do nosso lado porque a Multicare também trabalha com muitos outros hospitais e grupos de saúde, assim como a Luz Saúde também tem, como clientes, os outros grupos. Portanto, existe a preocupação de manter uma relação de mercado entre as entidades para não se criarem situações que depois não conseguimos gerir. Não há uma relação de privilégio que condicione depois o dia-a-dia.
Qual estimam ser a quota de mercado da Multicare este ano?
O ano passado ganhámos um pouco e acabámos com cerca de 36,5%. Este ano não tínhamos necessariamente a expectativa de ganhar quota, mas provavelmente vamos ganhar, porque, de acordo com os números de Abril estávamos com cerca de 37%, embora haja uma certa sazonalidade.
Estão a ganhar como?
Estamos a fazer um forcing muito grande do ponto de vista comercial. Temos muito bons produtos, a um preço que é competitivo e continuamos sistematicamente a tentar abarcar públicos diferentes. No ano passado, lançámos um produto especificamente direccionado para seniores, o 60+, que é um daqueles produtos que nos ajuda, mais uma vez, a aumentar a penetração do seguro de saúde. A verdade é que as pessoas acima dos 60 anos não estavam bem tratadas pelo sector.
O que é que isso significa?
Criou-se um mito a certa altura que diz que as seguradoras “correm” com os clientes a partir de uma determinada idade. Isso não é verdade. O que acontecia é que já não tínhamos condições para deixar entrar pessoas a partir de uma certa idade, não tínhamos um produto ajustado. Portanto, lançámos uma oferta para este segmento, suprimindo assim uma lacuna que existia no mercado porque tem várias gamas, várias possibilidades de adopção.
Esse produto também nos está a ajudar. Haveremos também de lançar produtos para jovens, para outras audiências, ou seja, produtos customiza dos e pensados para as necessidades de outras audiências. O tema da Medicina Online também nos ajuda porque nos posiciona de uma forma mais inovadora e mais próxima do cliente.
Há um conjunto de coisas que nos tem ajudado a crescer, até mais no segmento individual do que no segmento de empresas onde já somos muito, muito, fortes. E é justamente o que queremos fazer, crescer mais no segmento individual, das famílias.
Quanto estimam alcançar em prémios anuais este ano?
O ano passado acabámos um pouco abaixo dos 300 milhões de euros de receita de seguros de saúde e este ano estimamos acabar por volta dos 320 milhões, mas depende do comportamento do mercado. Mas vamos crescer 7 ou 8%. Portanto, vamos continuar a crescer acima daquilo que seria o “normal” no mercado e por isso talvez ganhemos um pouco de quota.
