Um relatório recente mostra que a lealdade dos consumidores às organizações está a ser comprometida após a perturbação causada pela pandemia. 57% relatam que a sua lealdade se aprofundou em relação às empresas que ajudaram os seus clientes durante a pandemia.
Estas são as conclusões do recente relatório desenvolvido pela Talkdesk Research TM intitulado “O futuro da lealdade do consumidor” (The future of customer loyalty).
O mesmo revela a importância dada pelos consumidores à capacidade das empresas resolverem os problemas dos clientes no primeiro contacto, ou seja, pela eficácia do seu serviço. Este “continua a ser o principal motor de estabelecimento de uma relação de fidelização com as marcas”.
No entanto, o mesmo relatório revela que as questões sociais e ambientais também assumem um papel preponderante para os consumidores. Atualmente, 46% dos consumidores da Geração Z deixaram de comprar a empresas, no ano passado, devido à posição das mesmas em questões sociais. Para além disso, 53% afirmam ter começado a comprar a uma empresa especificamente devido à diversidade da empresa no serviço ao cliente.
Os contact centers têm também um papel fundamental na construção da lealdade do consumidor, tento mais de dois terços (67%) das organizações relatado que o seu contact center está a transformar-se – ou já foi transformado – num centro de lucro.
“Este novo ano, uma resolução a considerar, pelas organizações, deve ser a redefinição dos contact centers para os enquadrar na estratégia de definição de lealdade do consumidor na sua organização. O papel do contact center transcendeu para além do apoio básico ao cliente e torna-se um espaço para abordar questões mais vastas, de importância central para muitos”, disse David Gardner, vice-presidente de investigação e insights na Talkdesk.
