Por Pedro Cunha, DPO e Information Security Officer na GoContact
Num mundo cada vez mais digital, confiar os nossos dados (a nossa informação) a terceiros tornou-se inevitável. Quando ligamos para um call center — seja para tratar de um contrato, resolver um problema técnico ou renegociar uma mensalidade — partilhamos informação pessoal, alguma dela sensível. Nome, número de identificação, morada, dados bancários e até historiais clínicos. São milhares de terabytes que circulam todos os dias por plataformas CCaaS (Contact Center as a Service).
Por detrás de cada chamada ou interação digital está uma infraestrutura complexa, onde a proteção da privacidade não é apenas desejável — é obrigatória. E, felizmente, os call centers modernos estão mais preparados do que nunca para este desafio.
A segurança não é opcional
Os contact centers são hoje autênticos cofres digitais. E basta uma fechadura mal trancada para que o prejuízo seja enorme. Phishing (tentativas de enganar colaboradores para obter dados), ataques de ransomware (sequestro de informações) ou simples erros humanos são riscos do dia a dia. Um clique num link errado pode comprometer uma rede inteira.
Como é que as empresas protegem os nossos dados?
Num setor onde a confiança é o maior ativo, a cibersegurança é uma prioridade absoluta. Empresas de contact centers apostam em encriptação avançada, tanto para os dados em repouso (armazenados), em trânsito (durante chamadas, emails ou chats), ou em visualização (consoante o perfil de acesso do operador). Mesmo que a informação seja intercetada, a criptografia funciona como uma “armadura invisível”.
Hoje, detetar e reagir a ameaças em tempo real não é um luxo — é uma necessidade. Ferramentas baseadas em Inteligência Artificial (IA) são capazes de identificar padrões suspeitos e ameaças emergentes. Exemplo? Um operador a aceder a 50 perfis de cliente em cinco minutos — comportamento suspeito que dispara alertas automáticos, limitando o impacto da tentativa de intrusão.
Além disso, a gestão ativa de vulnerabilidades é uma prática imprescindível. Os sistemas devem ser avaliados e atualizados regularmente, para garantir que não existem portas abertas a atacantes externos.
Conformidade com o RGPD e não só
Mas cibersegurança não se resume a tecnologia: cumprir a lei é tão importante como encriptar dados. Regulamentos como o RGPD ou o Digital Services Act não são apenas exigências legais — são garantias de respeito pelo consumidor. Evitam multas milionárias, sim, mas mais do que isso: ajudam a manter a confiança de quem contacta.
Todos temos um papel a jogar
A segurança dos dados não é apenas responsabilidade das empresas — também depende dos próprios utilizadores. Há cuidados simples, mas essenciais, que cada pessoa deve adotar no seu dia a dia. Por exemplo, nunca se devem partilhar passwords por telefone, mesmo que o pedido venha de alguém que se apresenta como um técnico de suporte. É igualmente importante desconfiar de chamadas não solicitadas que pedem dados pessoais, especialmente se envolverem informações bancárias ou códigos de autenticação. Sempre que possível, deve-se ativar a autenticação de dois fatores, pois esta camada extra de segurança pode ser decisiva para evitar acessos não autorizados.
Confiar, mas verificar!
A boa notícia? A cibersegurança em call centers evoluiu drasticamente. A criptografia, a IA e as boas práticas reforçaram a proteção dos nossos dados. A má notícia? O elo mais fraco continua a ser o fator humano.
Enquanto consumidores, devemos exigir transparência sobre como os nossos dados são protegidos — e fazer a nossa parte para não facilitar a vida aos cibercriminosos.
No fim do dia, a pergunta não é “Estaremos 100% seguros?”, mas sim “Estamos a fazer o suficiente para minimizar os riscos?”. E a resposta — felizmente — pode ser “sim”. Desde que todos continuemos vigilantes.
