Informação de cliente transversal e abrangente numa única plataforma de CRM, em projeto de transformação digital do ISQ em parceria com inCentea

Tendo iniciado a sua atividade em 1965, o ISQ tem uma longa história que tornou a organização uma referência em Portugal na prestação de serviços de engenharia, consultoria, inspeção, ensaios, formação e metrologia. Ao todo disponibiliza um leque de 250 serviços, atuando junto de clientes de distintos setores e topologias, desde os clientes individuais às grandes empresas e multinacionais, seja no nosso país, seja internacionalmente. Com cerca de 1800 colaboradores globalmente, 1000 dos quais em Portugal, conta com milhares de clientes. O seu volume de negócios em 2023 rondou os 53 milhões de euros, a crescer face ao ano anterior.

A existência de uma grande variedade de informação dispersa levou o ISQ a decidir investir num processo de transformação digital que tinha como pilares a uniformização e agregação informacional. E visava responder a uma realidade em que havia sistemas de informação diversos, que pouco comunicavam entre si, decorrentes do facto de se tratar de uma grande organização, com múltiplas divisões e negócios heterogéneos.

Uma área essencial, transversal às diversas unidades, é a gestão de relacionamento com clientes. «O nosso investimento num sistema de CRM permitiu a melhoria operacional no relacionamento com os clientes, mas também a concentração de diferentes áreas de negócio numa única plataforma – ou seja, os utilizadores de diferentes áreas têm acesso à informação transversal sobre determinado cliente, o que é muito relevante para obtermos uma visão de 360º do cliente. Por outro lado, possibilitou termos agora uma visualização mais rápida e dinâmica da informação, que deixou de estar dispersa», afirma João Safara Membro do Conselho de Administração do ISQ.

A solução de CRM implementada foi o Microsoft Dynamics Sales e o parceiro neste processo de transformação, a inCentea Core. Para Pedro Pereira, Administrador na inCentea Core, «um passo  importante que deu um grande impulso ao projeto foi a definição inicial de um processo de design thinking, tendo sido envolvidas as pessoas no desenho ou construção da plataforma que passaria a agregar o conhecimento sobre o cliente. Juntámos pessoas chave e trabalhámos em conjunto, consolidando ideias em torno do mesmo objetivo».

A contribuir para a complexidade do projeto estava não só tratar-se de uma organização grande, com elevada diversidade, como o facto de este se iniciar em plena pandemia, a que se juntava o elevado número de utilizadores que iriam trabalhar com o CRM. Chegaram a ser 200 e atualmente são cerca de 150, com o sistema já em andamento «normal». No ano da implementação do CRM, o projeto do ISQ foi o maior no Sul da Europa.

«Com este projeto de transformação digital hoje temos no ISQ toda a amplitude e toda a globalidade numa só plataforma, com toda a informação de cliente, desde as propostas enviadas, toda a comunicação relatada com o cliente», sublinha João Safara. E acrescenta: «Apesar de ser um trabalho continuado, os objetivos foram atingidos, sendo hoje o ISQ uma organização mais robusta.»

Pedro Pereira destaca que a uniformização levou a ganhos de eficiência em processos internos, o que, por sua vez, permite dar respostas mais rápidas e mais informadas aos clientes. «A integração com outras soluções e tecnologias é fundamental, e faz parte do ADN da inCentea essa competência. Por outro lado, também foram desenvolvidos add-ons para atender a especificidades do ISQ», especifica.

A inovação tem acompanhado o processo de transformação digital do ISQ, ou não fosse este também um conceito central na sua atuação.