O Administrador da Fidelidade, Miguel Abecasis, destacou a importância do trabalho coletivo, da inovação tecnológica e da proximidade com o cliente como fatores decisivos para o crescimento e a transformação da companhia nos últimos anos.

Numa intervenção perante 4.000 pessoas na MEO Arena, no evento “Pensar Maior”, sublinhou que “fomos mais longe porque caminhámos juntos”, defendendo que compreender “como” se alcançam resultados é a chave para os potenciar no futuro.

Ao usar a metáfora de um iceberg em forma de triângulo, Miguel Abecasis explicou que o sucesso da seguradora assenta em três vértices: a construção de soluções e ecossistemas, os modelos operativos invisíveis que tornam as ideias realidade, e a experiência do cliente, onde “se ganham e perdem campeonatos”.

“Tudo aquilo que construímos não foi fruto da ideia de um de nós, mas sim do facto de trabalharmos juntos”, afirmou.

Ecossistemas que reforçam a proposta de valor

O responsável descreveu como a Fidelidade tem vindo a alargar o seu núcleo de produtos de seguro através de camadas adicionais de serviços. O primeiro “anel” inclui serviços internos essenciais; o segundo agrega ofertas das várias empresas do grupo, como assistência em viagem, reparação automóvel ou peritagens; e o terceiro integra parceiros externos, que reforçam a proposta de valor e ampliam o alcance da companhia junto de novos públicos.

Eficiência operacional que reduz tempos e melhora a experiência

No segundo vértice do iceberg, Miguel Abecasis destacou o impacto dos modelos operativos e da automação, dando o exemplo da assistência em viagem, que permitem reduzir para metade o tempo médio de operador por assistência — de seis para três minutos — sem afetar a qualidade nem a satisfação do cliente.

Cliente no centro da transformação

A experiência do cliente foi apresentada como um dos grandes testes da qualidade do trabalho da Fidelidade. O gestor destacou a crescente digitalização, com mais clientes a utilizarem plataformas como a MyFidelidade, Vitality ou Drive e a interagirem com a marca mais de 20 vezes por ano, contra uma interação anual há apenas uma década.

“O cliente não quer apenas comprar um seguro. Quer uma experiência completa. É essa obsessão pela melhoria contínua que nos faz líderes”, sublinhou.

Espaços de crescimento e ecossistemas do futuro

Miguel Abecasis identificou oportunidades em áreas como poupança e investimento, onde a oferta da Fidelidade ainda não responde plenamente às necessidades de perfis mais dinâmicos. A longevidade foi apontada como um dos ecossistemas com maior potencial de desenvolvimento, ilustrando-o com uma história pessoal sobre o envelhecimento da própria mãe e a importância de soluções integradas de apoio nesta fase da vida.

“A longevidade é incontrolável, mas podemos estar na linha da frente com soluções relevantes para esta realidade”, afirmou.