Um estudo recente sobre o setor bancário revela que o número de reclamações continua a ser elevado, com destaque para questões relacionadas com cobranças indevidas, qualidade do serviço e dificuldades no atendimento.
Ao longo de 2024, o volume total de queixas ultrapassou os 3.000 casos, sendo que 35% dessas reclamações estão associadas ao crédito à habitação. O estudo também apontou que a maior insatisfação ocorre entre os consumidores mais jovens, especialmente aqueles com idades até aos 34 anos.
De acordo com a pesquisa realizada pela Consumers Trust Labs, das 224.256 reclamações registadas em 2024 no Portal da Queixa, a categoria “Bancos, Financeiras e Pagamentos” representou 5,9% do total, com 3.100 casos de reclamações relacionadas diretamente com os bancos. Essas queixas refletem os desafios enfrentados pelas instituições financeiras na prestação de serviços e no relacionamento com os clientes.
Embora o volume de reclamações tenha sido significativo, 70% dos casos foram resolvidos, indicando que as instituições estão tentando atender às preocupações dos consumidores.
Entre os principais motivos de reclamação, a cobrança indevida foi a causa mais recorrente, com 16% do total de ocorrências, englobando casos de débitos, faturações ou taxas de transações erradas. O mau atendimento surgiu como motivo em 10% das reclamações, relacionado com linhas de apoio ineficazes e situações de má conduta no atendimento. Já a má qualidade do serviço representou 7% das queixas, com os consumidores insatisfeitos com o serviço prestado pelos bancos, incluindo situações mal geridas, recusa de créditos e indisponibilidade de serviços. Outro ponto de insatisfação que gerou 7% das queixas foi o acesso à conta, com relatos de dificuldades no acesso ou na gestão da conta, como bloqueios ou cancelamentos inesperados. Por fim, 4% das queixas foram relacionadas com falhas nos pagamentos, com consumidores a denunciarem problemas em compras e pagamentos.
O estudo também revelou que o crédito à habitação é um fator importante, representando mais de 1.000 casos, com 30% das queixas provenientes de consumidores até 34 anos de idade, evidenciando uma insatisfação considerável entre os mais jovens, especialmente no que diz respeito ao acesso, gestão e condições dos financiamentos habitacionais.
Quanto aos bancos, o Santander destacou-se no Índice de Satisfação, obtendo a maior pontuação na subcategoria “Bancos – Grandes Bancos”, com 86,5 pontos (em 100), refletindo um bom desempenho na resolução de problemas dos clientes, apesar de ter absorvido 17% das queixas do setor. O ActivoBank, na subcategoria “Bancos”, obteve o maior índice de satisfação com 74,4 pontos, mesmo tendo recebido 40% das queixas do ano. No segmento de “Bancos Digitais”, o Openbank lidera com 71,3 pontos, embora tenha recebido 36% das reclamações dessa categoria. No entanto, o maior número de queixas no setor de bancos digitais foi dirigido ao Revolut, que obteve uma pontuação de apenas 18,3 pontos no Índice de Satisfação.
