A McDonald’s decidiu eliminar o uso de inteligência artificial nas suas drive-through nos Estados Unidos após serem relatadas uma série de falhas nos pedidos dos clientes. Relatos de encomendas incorretas, como um pedido de gelado com cobertura de bacon, e avarias do sistema que adicionavam automaticamente centenas de dólares em nuggets de frango, resultaram numa série de vídeos a ridicularizar a situação.
Vários vídeos no TikTok ilustram as falhas do sistema. Num dos vídeos, recorda o The Guardian, uma mulher tenta pedir um gelado de caramelo, mas acaba por receber múltiplas porções de manteiga. Noutro, duas jovens riem e gritam “pare” enquanto o sistema adiciona automaticamente centenas de dólares em nuggets de frango ao seu pedido. Acrescenta-se o relato de um cliente que acabou com bacon como cobertura de gelado.
Desde 2019, a McDonald’s estava a testar o software de reconhecimento de voz da IBM em alguns restaurantes da marca. No entanto, a empresa anunciou que a tecnologia será removida de mais de 100 restaurantes nos EUA até ao final de julho de 2024. Embora a McDonald’s não tenha especificado o motivo para terminar os testes, a empresa afirmou à Restaurant Business que “uma solução de pedidos por voz para drive-through fará parte do futuro dos nossos restaurantes.”
Fontes internas revelaram à CNBC que o sistema tinha dificuldade em compreender sotaques e em distinguir vozes do ruído de fundo. Anteriormente, analistas da indústria tinham afirmado que os franqueados consideravam a tecnologia “dececionante”.
A IBM, por sua vez, declarou que continuará a colaborar com a McDonald’s no futuro. A empresa afirmou que “esta tecnologia provou ter algumas das capacidades mais abrangentes da indústria, sendo rápida e precisa nas condições mais exigentes. Enquanto a McDonald’s reavalia e refina os seus planos para AOT [Automated Order Taking], estamos ansiosos por continuar a trabalhar com eles em uma variedade de outros projetos.”
Outras cadeias de fast-food, incluindo Wendy’s, Dunkin’ e Hardee’s, também estão a testar ou a utilizar IA nas suas drive-through. A Yum Brands, que possui o Taco Bell e o KFC, anunciou em 2024 a introdução de uma “mentalidade de IA em primeiro lugar” nos seus estabelecimentos.
