Os bastidores do incrível centro logístico da Amazon

A calma do exterior no complexo industrial de Illescas, a cerca de 40 quilómetros de Madrid,  contrasta com o ritmo do interior do MAD7. Neste gigante logístico há uma vigilância milimétrica em cada canto. O som das máquinas e das milhares de caixas que percorrem quilómetros e quilómetros sobre tapetes rolantes a toda velocidade e marcam o ritmo enquanto robôs e humanos trabalham com um objectivo comum: entregar cada vez mais economendas, e fazê-lo cada vez mais rápido e eficiente. Este espaço foi construído em 2021 e é um dos mais robotizados da empresa tecnológica em Espanha. Os centros logísticos da Amazon, como o MAD7, têm o nome do código do aeroporto internacional mais próximo, neste caso o Adolfo Suárez Madrid Barajas.
Aqui, em paralelo com a alta tecnologia, a cultura corporativa está igualmente presente. Como já afirmou o próprio Jeff Bezos, fundador da Amazon, «a realidade é que, se sou feliz em casa, chego ao escritório com uma energia tremenda. E se sou feliz no trabalho, chego a casa também com uma energia tremenda».  O ambiente no MAD7 reflecte esta dinâmica. Além do trabalho, existem “fun activities” para os colaboradores, celebra-se o “Dia da Família” e há um sistema interno no qual os trabalhadores podem fazer sugestões relacionadas com as melhorias de processo. Por exemplo, o serviço Amazon Prime nasceu de uma destas sugestões.
Assim, o MAD7 é o local onde parceiros comerciais, PME e outros enviam os seus produtos para a Amazon. Os funcionários recebem os produtos, embalam-nos e combinam-nos em cargas que são enviadas para estações de logística, onde os pacotes são classificados para entrega aos clientes através de empresas de entrega parceiras. Este centro emprega mais de 1500 colaboradores e existem mais de 60 funções diferentes que tornam tudo isto possível: especialistas em compras, analistas financeiros, peritos informáticos, gestores de controlo de qualidade, peritos em segurança ou engenheiros de robótica.

DA RECEPÇÃO AO CLIENTE
Este armazém é especializado em mercadorias leves, com uma média de três quilos por pacote. Produtos como frigoríficos ou móveis de grande porte são geridos a partir de outros armazéns da Amazon, que conta com uma rede de 35 centros de operações em Espanha, incluindo armazéns logísticos e centros de distribuição. Em dias ensolarados, este centro é autossuficiente graças à energia gerada pelas placas fotovoltaicas instaladas no telhado.
A primeira fase é a recepção e a verificação da mercadoria. Neste armazém não são utilizados empilhadores. Em vez disso, utilizam-se veículos similares onde o operador fica de pé para manobrar as paletes que recolhem os pacotes dos fornecedores, aumentando de forma notável a segurança das operações. Os pacotes chegam nas suas próprias caixas. Um operador abre-as, digitaliza os produtos no interior e verifica se a mercadoria corresponde ao esperado. Se houver erros, como mercadorias danificadas ou produtos em falta, o fornecedor é notificado e o pacote é enviado para uma área especial para resolver essas questões.

Os produtos são colocados em caixas pretas chamadas “tote”, essenciais no processo logístico da Amazon. Depois, os
produtos viajam até ao segundo andar do MAD7, onde são armazenados para posterior envio. Os produtos sobem ao segundo andar nas “totes” através de espirais. Um operador digitaliza-os e coloca-os em estantes móveis amarelas com várias células, registadas por uma câmara. Essas estantes amarelas, cada uma montada num “drive”, são robots autónomos azuis e laranjas que lembram grandes “roombas” (aspiradores automáticos).
Os drivers deslocam-se ao longo de percursos traçados no chão com códigos QR. Ao digitalizar o código do produto, um sensor na estante indica os locais ideais para colocação. Os produtos são ordenados aleatoriamente porque isso aumenta a eficiência e a rapidez com que a estante chega ao trabalhador para que este possa “recolher” o artigo.
Na área dos robôs, os operadores usam coletes que inibem frequências. Antes de entrar, o trajecto é planeado. Se o robot detectar uma pessoa, ele para, evitando incidentes. Nesta fase, os “pickers” (repositores) entram em acção. Após a compra pelo cliente, recolhem o produto das estantes e colocam-no novamente nas caixas pretas para envio. O ritmo acelera nesta fase. O cliente faz a compra no site da Amazon e o cronómetro começa a contar. O computador indica ao operador qual produto recolher e a localização exacta. A terceira fase é o embalamento e envio. 

Uma vez fora do inventário, o produto retorna ao piso térreo para a fase final. Num longo tapete transportador, operadores de ambos os lados embalam os produtos nas suas caixas, quando necessário. Operadores ao lado dos tapetes recolhem os produtos, digitalizam-nos e colocam-nos em caixas da Amazon, com o característico sorriso. Alguns produtos são enviados sem caixa como parte dos esforços contínuos da Amazon para reduzir as embalagens – mais de 50% dos envios da Amazon na Europa já vêm sem embalagem ou em embalagens reduzidas, como sacos de papel ou envelopes de cartão.
Tudo é optimizado aqui. O computador indica ao operador o tamanho da caixa necessário, evitando ao máximo o desperdício. Em média, desde a compra até a saída do produto do armazém, podem passar apenas duas horas, dependendo do produto. Os produtos vão para um centro intermédio (“Sort Center”) ou directamente para um ponto de última milha (“Delivery Station”), para entrega final. Os pacotes são digitalizados, selados e deslizam por um escorregador com as etiquetas de envio. Por fim, são colocados em carrinhos e carregados nos camiões de transporte.

A IMPORTÂNCIA DE PORTUGAL
É também a partir do MAD7 que chegam grande parte das encomendas que Portugal recebe em embalagens da Amazon. Mais de 60% das vendas na loja da tecnológica provêm de vendedores independentes – a maioria dos quais são pequenas e médias empresas. O objectivo da Amazon é construir uma relação forte com as marcas portuguesas. Hoje, são cerca de 900 as pequenas e médias empresas portuguesas que estão presentes na plataforma da Amazon, como a Delta, Castelbel, Ambar, Renova, Boticário. Já existem mais de dois milhões de produtos vendidos por empresas portuguesas através da Amazon e as PME portuguesas que vendem nas lojas Amazon criaram cerca de dois mil postos de trabalho para apoiar os seus negócios online.
Pedro Castro, director de mercados europeus da Delta explica que desenvolveu a parceria com a Amazon no formato Marketplace no final de 2021, com a Conta Global de Espanha. Em 2023, após consolidar a presença e analisar os resultados positivos, expandiu para mais quatro mercados (Alemanha, Holanda, Suécia, Áustria) e abriu uma nova conta direccionada ao mercado dos EUA. «A nossa experiência tem sido extremamente positiva. A Delta, com a ambição de atingir o top 10 mundial, vê a presença na Amazon como um caminho contínuo de melhoria, tanto na forma de chegar aos nossos os clientes, como na forma como é assegurada a integração de sistemas, processos e insights que contribuam para reforço da nossa posição no mercado. Após um início desafiador, a operação estabilizou, gerando excelentes resultados e crescimento, contando sempre com o apoio da Amazon ao longo de todo o processo», sublinha à Executive Digest. 

Segundo este responsável da Delta, a ambição de alcançar o top 10 mundial torna o canal de e-commerce fundamental, e a Amazon tem sido uma parceria essencial nesse percurso. «Nos últimos dois anos, expandimos para mais cinco países, resultando num aumento substancial nas vendas ano após ano. A parceria com a Amazon assegura qualidade, eficiência e a satisfação dos clientes, o que tem permitido o reforço da nossa presença global», refere Pedro Castro. «Optamos pelo serviço FBA da Amazon devido à fiabilidade na entrega rápida e segura, geralmente entre 24 a 48 horas, à fluidez do processo de apoio pós-venda e à facilidade de armazenamento. Esses factores permitem uma gestão integrada e eficiente da operação, impulsionando a expansão e internacionalização do nosso canal de e-commerce.»