Em qualquer negócio, um dos fatores mais importantes é a fidelização dos clientes. É importante que as empresas captem, compreendam, envolvam e retenham os clientes em todo o ciclo de vida.
Como tal, o relatório ”Constellation” da Cheetah Digital, parte do CM Group, apresenta os elementos-chave para uma conseguir fidelizar os cliente num ambiente multimarca onde existe uma oferta muito ampla e competitiva.
De acordo com o relatório, um dos passos fundamentais é estabelecer os padrões de comportamento dos clientes para depois desenvolver estratégias eficazes que permitam atraí-los e gerar um compromisso de compra que vá além da primeira interação.
Um dos exemplos concretos é que, em muitas empresas, a recolha de dados é feita no processo de compra e garantia, não havendo uma evolução do processo. A criação de uma “cultura de compromisso”, um conjunto de estratégias para poder oferecer aos clientes experiências e conteúdos personalizados após a primeira interação, é uma mais-valia para a sua fidelização.
Esta estratégia faz com os clientes se sintam valorizados e ouvidos, o que resultaria num aumento do seu “compromisso” com a marca nas futuras etapas de consideração e, finalmente, de compra.
O relatório sublinha que uma campanha de marketing que tenha por base conhecer profundamente o público-alvo é um processo contínuo, não imediato. “Iniciar um processo lento e estável pode ser o primeiro passo para alcançar os melhores resultados a longo prazo”, aconselha.
As marcas devem fazer perguntas aos clientes, interagir com eles para extrair informações relevantes e, posteriormente, ouvi-los, utilizando os dados recolhidos para otimizar a tomada de decisões. De acordo com o ‘Constellation’, as marcas que registaram um maior crescimento por colocarem o consumidor no centro das suas ações investem entre 10% e 13% do seu orçamento global em marketing.
“Dar poder ao consumidor, colocar as suas necessidades no centro das ações e ouvir as suas preferências é essencial para que os especialistas do setor tomem as decisões certas – que lhes permitam aumentar a produtividade e o desempenho das suas campanhas, bem como reforçar a conexão com os clientes”, comenta Pablo Rueda, Sales & Partnerships Director da Selligent Iberia, parte do CM Group.
