Por Pedro Alvito, Professor de Política de Empresa na AESE Business School
Há muitos anos atrás, um artista argentino meu conhecido, quando ainda era um jovem estudante universitário, foi levado por um amigo seu, galerista, a casa de Salvador Dali. O meu amigo lá foi e, algo envergonhado perante tal mestre, mostrou-lhe exemplos da sua pintura e pediu-lhe um conselho. Dali sem ligar nada ao que ele lhe mostrava disparou imediatamente: “Não te preocupes em descobrir já a tua pintura. Copia todos os grandes mestres, copia muito, aprende com eles as dificuldades que tiveram e como as resolveram e, depois de muito copiares e aprenderes, vais sentir, naturalmente, para onde vai a tua pintura.”
Muitos anos antes da “invasão” chinesa, Dali previu o futuro. Copiar para aprender e depois de dominar a técnica, surpreender com a diferença. E nós o que podemos aprender com esta história?
Dentro do muito que podemos tirar de lição desta história, há algo que sobressai: aprender! E se alguma coisa podemos aprender com o mercado do luxo é a obsessão pela qualidade e pelo serviço. Nunca o ter qualidade é demais e nunca o ter um serviço de excelência é demais. É talvez esta a maior das lições que podemos levar para as nossas empresas.
O mais interessante é que este fator é completamente independente da concorrência e do que ela faça, ou seja, não é porque a concorrência é melhor em algo que a minha empresa tem de melhorar. É muito mais radical do que isso. Isto altera-nos completamente o foco da nossa estratégia. Deixa de ser um mero olhar, para fora para fazer igual, e passa a ser um olhar para dentro.
Este dentro não significa o “umbigo”, significa sim conhecer o nosso cliente, dominar completamente a nossa tecnologia ou serviço e procurar mais do que satisfazer o cliente (porque isso todas as empresas querem fazer), mas, de surpreendê-lo. É verdade, o cliente mais do que nunca quer se surpreendido, quer receber mais por aquilo que paga, quer-se sentir especial. E cumpre-nos a nós fazê-lo sentir-se assim.
Uma das coisas que mais me surpreende pela negativa nos empresários portugueses é isto: se alguém tem sucesso, então vou fazer igual. Passado algum tempo, todos fazem o mesmo e o espaço começa a ser pequeno para tantas empresas, que começam a fechar. Eu ainda sou do tempo em que havia uma croissanteria em cada esquina. Agora são pastéis de nata, gelados ou até os “novos” smash burgers. Mas todos nós sabemos que, para acrescentarmos valor, temos que diferenciar, ser melhores, enfim surpreender, todavia copiamos… Já dizia Warren Buffett: “o preço é o que você paga. Valor é o que você recebe.”
Volto às empresas de luxo para relembrar a obsessão pela qualidade e pelo serviço. Temos que ser capazes de olhar para nós e perguntar como podemos impressionar o cliente, porque isso significa acrescentar valor, diferenciar e ganhar preço. Não é isso pelo qual todos lutamos? Então, por favor, surpreendam-me!
