Por Afonso Themudo Barata, CEO da Mudum Seguros
Em muito pouco tempo, a Inteligência Artificial (IA) deixou de ser uma promessa futurista para se afirmar como uma realidade incontornável em todos os setores – e o segurador não é exceção. Hoje, já não vemos a IA “apenas” como inovação tecnológica; mas como um novo paradigma que está a reconfigurar a forma como as seguradoras atuam, se organizam e se relacionam com os seus clientes. O setor, historicamente conservador, enfrenta agora uma mudança inevitável: integrar a IA, vendo-a como mais do que uma vantagem competitiva – antes, como uma questão de sobrevivência.
Portugal tem demonstrado, ao longo das últimas décadas, uma notável capacidade de inovação e adoção precoce de novas tecnologias – como comprovam exemplos como a Via Verde ou o Multibanco, criações lusas que são hoje referências internacionais. Esta predisposição para experimentar e evoluir está a refletir-se também no setor segurador, onde vemos uma crescente adoção da IA em processos críticos, e uma perceção amplamente positiva da sua aplicação. Assim, posicionamo-nos como pioneiro na integração desta tecnologia, reconhecendo o seu potencial transformador.
O progresso nos últimos anos tem sido de tal ordem que, se as seguradoras não incluírem nas suas estratégias de negócio a IA e a capitalização dos seus benefícios nas formas de trabalhar e de se relacionar com o mercado, vão certamente perder relevância perante a concorrência.
Desafios atuais e a resposta estratégica da IA
O contexto atual em que vivemos apresenta desafios que já não são propriamente novos: o aumento dos custos da sinistralidade, a pressão da inflação, as expectativas elevadas dos clientes e o aparecimento de novos players com modelos digitais mais ágeis. Contudo, o que é novo e disruptivo é a forma como a IA pode afirmar-se enquanto resposta estratégica, reconfigurando os desafios e melhorando substancialmente os processos em todos os níveis da cadeia de valor, onde a inovação na incorporação da IA está em potenciar o talento humano com o apoio da tecnologia, garantindo que as decisões mais importantes continuem a ser tomadas por pessoas, para pessoas.
Na gestão de sinistros, por exemplo, a IA tem já um impacto evidente, tornando a tomada de decisões sobre indemnizações mais célere e justa, aumentando a eficácia na deteção de fraudes e acelerando os pagamentos, o que reduz a intervenção manual e aumenta o tempo disponível para a relação com o cliente e a tomada de decisão, melhorando a satisfação do cliente.
No caso dos processos de subscrição de seguros, a IA permite uma análise mais rigorosa e personalizada do perfil do cliente, melhorando as soluções apresentadas ao cliente e promovendo melhor informação para a tomada de decisão por parte deste. Já nos processos de análise de risco, possibilita a identificação de padrões em grandes volumes de dados, melhorando o conhecimento do risco com benefícios para todos os intervenientes da cadeia de valor, desde a seguradora ao cliente.
No âmbito de compliance e gestão do risco, a IA permite uma monitorização contínua e a automatização de processos de auditoria. Já no pricing, a análise preditiva e a personalização dos preços em função do perfil de risco representam uma evolução significativa na oferta ao mercado.
A experiência do cliente é outra área que beneficia da IA, com chatbots e assistentes virtuais disponíveis 24/7, propostas personalizadas para cada cliente baseadas em dados reais, e a antecipação de necessidades, o que torna o serviço mais próximo e eficiente. Este benefício é incontornável – ainda que, mesmo com assistentes virtuais e chatbots, o atendimento humano permaneça essencial para situações que exigem empatia, compreensão e decisões contextualizadas.
Muito mais do que automação
Falar de IA no setor segurador é muitas vezes reduzir a conversa à automatização de tarefas ou à redução de custos. Contudo, a verdadeira transformação está na mudança de mentalidade: passarmos de uma lógica reativa para uma lógica antecipativa. Passar de esperar que o cliente venha até nós com algum problema, para estarmos presentes antes mesmo que ele se aperceba de que precisa de nós.
O caminho é claro: não investir em IA é, hoje, optar ativamente por ficar para trás. Num setor como o segurador, onde confiança, tempo de resposta e clareza são determinantes, as empresas que não incorporarem esta tecnologia de forma transversal arriscam perder relevância – e, com ela, a confiança do mercado.
Aconselho a que encaremos a IA como uma ferramenta que nos permite ser mais humanos, porque nos liberta para estar onde somos insubstituíveis: no cuidado com os nossos clientes, na empatia na resposta que lhes damos, e na capacidade de acompanhar as suas vidas com soluções cada vez mais ajustadas às suas necessidades reais. Porque nos dias de hoje a inovação não é apenas tecnologia; é, acima de tudo, uma atitude.
