O Pestana Hotel Group voltou a destacar-se no ranking de reputação da OnStrategy, um reconhecimento que, segundo o CEO, José Theotónio, reflete o compromisso da empresa e a confiança conquistada junto de clientes, colaboradores e restantes stakeholders. «Um reconhecimento é sempre positivo e este, em particular, é um motivo de orgulho», afirma o responsável, sublinhando que o posicionamento da marca no RepScore é também um reforço da responsabilidade de continuar a inovar e a oferecer a melhor experiência aos clientes.
A reputação da marca Pestana é considerada um dos ativos mais valiosos do grupo, especialmente num setor marcado pela forte concorrência global. José Theotónio destaca quatro pilares fundamentais para a construção dessa reputação positiva. Em primeiro lugar, a solidez da empresa e a consistência da oferta, que permitem proporcionar experiências diferenciadoras aos clientes. A sustentabilidade e a responsabilidade social são outro eixo essencial, com o grupo a promover práticas ambientais responsáveis e o apoio às comunidades locais.
Além disso, a inovação e a capacidade de adaptação às novas tendências do setor garantem a relevância da marca no mercado. Por fim, a valorização dos colaboradores assume um papel central, pois, como afirma o CEO, «acreditamos que uma equipa motivada e qualificada é a chave para proporcionar um serviço único».
Garantir a consistência da reputação em diferentes mercados e unidades hoteleiras exige um compromisso contínuo com os valores fundamentais do Pestana Hotel Group. Para isso, a empresa aposta numa cultura organizacional forte, que promove elevados padrões de hospitalidade nos mais de 100 hotéis do seu portefólio. «Damos grande importância ao alinhamento da nossa Cultura Pestana, que é um pilar essencial para o sucesso do grupo», afirma José Theotónio.
Os colaboradores desempenham um papel fundamental nesta estratégia, sendo incentivados a adotar e transmitir os cinco valores que definem a marca: ser colaborativo, ser apaixonado, ser eficiente, ser consciencioso e ser ágil. Além disso, o grupo reconhece a importância de adaptar-se às especificidades culturais de cada país, garantindo uma abordagem global que respeita as tradições e características locais, sem comprometer a identidade da marca Pestana.
PROPORCIONAR UMA EXPERIÊNCIA MEMORÁVEL
No setor da hotelaria, a experiência do cliente tem um impacto direto na reputação das marcas, e o Pestana Hotel Group não é exceção. José Theotónio destaca que a satisfação dos clientes inf luencia o posicionamento dos hotéis nas diversas plataformas e, consequentemente, a conversão de novas estadias. «A hospitalidade é um dos setores pioneiros em ouvir os clientes de forma transparente», afirma, sublinhando a importância de um serviço personalizado que vá além das expectativas dos hóspedes.
Para garantir essa experiência diferenciadora, o grupo definiu objectivos claros e mensuráveis, segmentados por região, período temporal e até por departamento. A tecnologia desempenha um papel essencial nesta estratégia, permitindo a recolha e análise contínua de dados sobre a satisfação dos clientes. Questionários internos, a monitorização do Net Promoter Score (NPS) e a avaliação de reviews online são algumas das ferramentas utilizadas para identificar oportunidades de melhoria e atuar rapidamente.
Além disso, durante a estadia, os clientes recebem um questionário para garantir que a sua experiência está a decorrer conforme as expectativas. O objectivo é simples: um cliente satisfeito não só regressa, como recomenda a marca a amigos e família, reforçando o reconhecimento e credibilidade do Pestana Hotel Group, tanto a nível nacional como internacional.
Além da experiência do cliente, a gestão da reputação digital é uma prioridade para o Pestana Hotel Group, principalmente com o crescente impacto das avaliações online e das redes sociais. A monitorização activa do feedback dos clientes é realizada por uma equipa dedicada, que assegura que os resultados das avaliações cheguem rapidamente às unidades de negócio, permitindo-lhes tomar decisões informadas.
Manter a confiança dos clientes, colaboradores e stakeholders é outro fator de prioridade estratégica para o grupo. Com uma presença consolidada em mais de 100 hotéis, em destinos nacionais e internacionais, o Pestana Hotel Group aposta na adaptação constante às necessidades de mercado e na qualidade do atendimento ao cliente. A diversificação da oferta com quatro marcas distintas – Pestana Hotels & Resorts, Pestana Collection Hotels, Pestana Pousadas de Portugal e Pestana CR7 Lifestyle Hotels – permite ao grupo atender a diferentes perfis de clientes, assegurando uma experiência personalizada e única.
Além disso, o grupo investe continuamente no desenvolvimento das suas equipas, acreditando que a formação contínua e a atualização das competências são fundamentais para manter a confiança a longo prazo. «Muitos retornam ano após ano, devido à atenção e à capacidade dos nossos colaboradores em antecipar as suas necessidades», refere José Theotónio. A digitalização tem também sido um pilar importante, permitindo uma comunicação mais personalizada e constante com os clientes, o que estreita o relacionamento e reforça ainda mais a confiança.
TALENTO E SUSTENTABILIDADE
A reputação da marca é um fator chave na atração e retenção de talento no setor da hotelaria, e o Pestana Hotel Group sabe que, para garantir o sucesso a longo prazo, é fundamental atrair colaboradores que partilhem os seus valores e missão. José Theotónio salienta que «a forma como somos percebidos no mercado de trabalho tem um grande impacto na escolha dos melhores profissionais», que querem trabalhar numa empresa com uma reputação sólida, ética e com um compromisso claro com o desenvolvimento das suas equipas.
Num setor tão exigente, que opera 365 dias por ano e é altamente competitivo, o grupo aposta na formação contínua e no desenvolvimento dos seus mais de 5.000 colaboradores. A Pestana Academy, com programas internos presenciais e online, permite alinhar as competências dos colaboradores com as necessidades do grupo, criando um ambiente propício à retenção de talento. Além disso, iniciativas como o programa Growing Together, que desenvolve futuros gestores e líderes, e o Pestana Mobility, que oferece experiências internacionais, são exemplos de como o grupo cria oportunidades de crescimento para os seus colaboradores.
José Theotónio explica que o Pestana Hotel Group procura, também, melhorar continuamente as condições de remuneração e benefícios, um aspeto que é cada vez mais valorizado pelas novas gerações. A empresa aposta, assim, no equilíbrio entre vida profissional e pessoal, o que contribui para atrair e reter os melhores profissionais.
Por outro lado, a sustentabilidade e a responsabilidade social desempenham um papel central na imagem do Pestana Hotel Group. O programa “Planet Guest”, lançado em 2008, reflete o compromisso do grupo com a preservação ambiental e com as práticas responsáveis, tendo como lema “Somos apenas hóspedes do Planeta”. Este programa integra toda a agenda ESG (ambiental, social e de governança), posicionando o grupo como uma organização que respeita e valoriza o ambiente, a sociedade e a ética corporativa. No que diz respeito à sustentabilidade ambiental, o grupo tem implementado várias medidas de eficiência energética com impacto positivo no meio ambiente, como o projeto Carbono Zero. Este projeto engloba iniciativas em cinco pilares de atuação: energia, água, gestão de resíduos, relação com os fornecedores e mobilidade. Estas acções demonstram o compromisso do Pestana Hotel Group com a redução do impacto ambiental das suas operações.
No âmbito da responsabilidade social, o grupo promove diversas iniciativas globais e está focado no desenvolvimento das comunidades locais onde opera. Um exemplo notável é o programa “Obrigado por Ajudar”, que incentiva os clientes, no momento do check-out, a doar 1 euro do valor da sua reserva a uma causa local. O Pestana Hotel Group iguala o valor angariado, garantindo assim apoio a instituições nas regiões onde os seus hotéis e pousadas estão localizados.
DESAFIOS E REPUTAÇÃO
Quando surgem crises reputacionais ou desafios que possam afetar a perceção da marca, o Pestana Hotel Group adota uma abordagem transparente, ágil e estratégica. José Theotónio destaca que o grupo monitoriza constantemente a percepção da marca e, sempre que surge um desafio, age de imediato com comunicação clara e soluções eficazes. A melhor forma de proteger a reputação da marca é, segundo o CEO, evitar crises. Para isso, o grupo tem implementado medidas preventivas, como o Manual de Compliance Corporativo, o Código de Ética e o Canal de Denúncia, todos conhecidos e abrangendo formação regular para os colaboradores.
Além disso, rankings como o RepScore são vistos como uma ferramenta importante para validar e fortalecer a estratégia de reputação do Pestana Hotel Group. José Theotónio acrescenta que estes rankings oferecem uma avaliação objetiva, transparente e independente da perceção pública da marca. «Estes rankings ajudam a identificar áreas de satisfação, mas também oportunidades de melhoria, permitindo-nos alinhar as nossas ações com as expectativas dos nossos stakeholders». Para o grupo, a presença nestes rankings fortalece a credibilidade da marca e contribui para aumentar a confiança dos clientes.
Para consolidar a sua posição no RepScore nos próximos anos, o Pestana Hotel Group pretende dar continuidade ao trabalho desenvolvido ao longo de mais de 50 anos, mantendo a abordagem focada no serviço e na inovação. A adaptação às novas necessidades dos clientes e às tendências do setor será uma prioridade, especialmente na personalização da experiência e na incorporação de novas tecnologias. O desenvolvimento contínuo dos colaboradores também será um ponto-chave, com investimentos em formação para garantir que a equipa acompanhe as mudanças do mercado e contribua para o sucesso do grupo.
Nota: Este artigo foi escrito segundo o novo acordo ortográfico
Este artigo faz parte do Caderno Especial “Reputação”, publicado na edição de Março (n.º 228) da Executive Digest.
