Perfumes & Companhia foi considerada uma das melhores marcas no índice de reputação no sector Retail Others, de acordo com os resultados do estudo de Relevância e de Reputação Emocional das marcas com os cidadãos portugueses, divulgado pela consultora OnStrategy. «Olhamos para este resultado com sentido de responsabilidade. Já na edição anterior tínhamos sido reconhecidos neste estudo. Naturalmente temos uma enorme satisfação, mas especialmente por se repetir», diz fonte da empresa em entrevista à Executive Digest.
A Perfumes & Companhia é há mais de 25 anos o principal operador de beleza. Ao longo destes anos tem tido sempre o consumidor no centro das nossas iniciativas e preocupações. Por outro lado, aspectos como a capilaridade da rede, o serviço que os distingue, a comunicação constante com os consumidores num “tom” elegante, mas próximo, têm sido fundamentais na consolidação desta relação. E, por fim, pela forma como olham e entendem para a beleza. «Acreditamos que beleza não tem regras, a beleza não tem idade nem género. A beleza é para todos, como cada um quiser que seja. A beleza em que acreditamos é a beleza de cada um, autêntica e diferente, essencial e acessível. Todos os dias, quando abrimos as nossas lojas, acreditamos que fazemos a diferença na vida de cada pessoa que nos visita. Temos uma vontade sem limite de levar a beleza mais perto de cada português, em todos os momentos da sua vida. Na verdade, o nosso objectivo é muito simples… fazer as pessoas sentirem-se bem. Damos o melhor de nós para que os nossos clientes possam dar o melhor de si. Procuramos ter as melhores equipas e investimos no seu crescimento. São mais de 900 profissionais que todos os dias elevam esta experiência de beleza junto dos nossos clientes», acrescenta o responsável.
Os principais valores da Perfumes & Companhia enquanto empresa e partilhados com outras empresas do grupo são Alma, Tolerância, Ambição, Confiança, Reconhecimento. Estes valores norteiam a actuação e também dão vida ao mote e assinatura de marca: «todos os dias damos o melhor de nós para que o nosso consumidor dê o melhor de si».
CONSTRUÇÃO
A construção da reputação de uma marca é um trabalho diário e sem fim. Todos os dias, a empresa procura ter o cuidado de avaliar as suas acções tanto pelos olhos do consumidor como pelos olhos do cliente interno. «Em termos mais concretos temos uma verdadeira obsessão pelo serviço e pelo consumidor que naturalmente promove uma boa reputação. Nos últimos anos temos investido seriamente na persecução do bom serviço. Seja porque o incluímos nas nossas iniciativas de marketing, seja porque o potenciamos com um plano de formação muito intenso, seja porque medimos constantemente este nível de serviço com programas como cliente mistério». E, acima de tudo, a Perfumes & Companhia procura envolver todos os colaboradores neste espírito para que sejam verdadeiros embaixadores dos seus valores, responsáveis no contacto com o consumidor por lhes dar vida.
E como é que envolvem diariamente os colaboradores neste compromisso de manter a reputação » «Na frente de loja ou na nossa loja online procuramos “viver” o nosso dia a dia com este cuidado com o consumidor. Estamos constantemente a formar os nossos colaboradores, promovemos programas de aferição da qualidade do nosso serviço, temos dinâmicas de marketing que procuram sublinhar e promover o serviço, temos uma enorme proximidade entre a loja e os departamentos de back office procurando sempre melhor, resolver e servir o consumidor». Sendo uma empresa familiar é natural neste tipo de organizações estarem todos muito envolvidos, até emocionalmente, com a empresa. «Temos todos um enorme sentido de responsabilidade com a nossa marca, mas numa visão mais de futuro temos vindo, nos últimos anos, a criar iniciativas mais estruturadas que promovam a cultura Perfumes & Companhia. Essa estratégia passa por coisas mais imateriais como promover a celebração de resultados, a proximidade entre equipas, mas também por iniciativas mais tangentes como: modernização de sistemas e processos como as alterações de softwares de gestão, novos armazéns, criação de equipas de backoffice que ajudem a dar um serviço melhor, investimento na renovação das nossas lojas, investimento num novo ecossistema digital».
COMUNIDADE
Além dos nossos colaboradores que são um manifesto visível desta cultura também existem outros pilares que contribuem para este reconhecimento dos portugueses. «Temos uma relação extraordinária com os nossos fornecedores. Trabalhamos juntos há muitos anos, nas nossas lojas damos vida às suas iniciativas e na verdade o seu sucesso e o nosso estão totalmente relacionados. E, procuramos desafiar-nos mutuamente a fazer melhor e a inovar. Esta relação não é apenas uma ligação de negócio, já estamos a trabalhar com vários dos nossos fornecedores para promover praticas mais sustentáveis como a recuperação de produtos obsoletos, pensar formas para minimizar a produção e impacto de materiais de PLV, promover novos processos que minimizem os transportes e consequentemente a pegada ecológica».
A empresa já incentivou os consumidores a reciclar os seus produtos. Já há vários anos que no mês de Janeiro tem a campanha “Cuide do Planeta enquanto cuida da sua Pele”, integrada na campanha de Skincare & Me, com um incentivo à reciclagem: oferecem 5 euros por cada embalagem de produto de beleza que o cliente traga – tenha ou não sido comprada nas lojas da Perfumes & Companhia. «Na relação com a comunidade procuramos estar próximos e ter uma dimensão de responsabilidade social na nossa actuação. Seja por iniciativas mais visíveis como a nossa campanha de solidariedade de Natal onde já contribuímos há muitos anos com associações como a BIPP, Novo Futuro, Ajuda de Berço; seja via iniciativas mais locais, verdadeiramente ligadas com a comunidade – a título de exemplo apoio a centros de IPO locais onde fazemos workshops de beleza procurando dar algum momento de magia e alegria; participação nas iniciativas locais de dinamização de comércio local ou mais recentemente apoio à integração no mercado de trabalho de pessoas com algum nível de deficiência».
DIGITAL
Os canais digitais têm hoje em dia influência junto da percepção que os consumidores têm de uma marca. A exposição das marcas nestes canais é constante e cada vez mais crítica. «São uma parte central da nossa actividade e na verdade, actualmente, já não os distinguimos dos outros canais “tradicionais” da marca. Fazem parte do nosso dia, são cada vez mais relevantes e são mais um elemento da nossa relação com o cliente. É tal a sua crescente relevância que temos vindo a evoluir para um pensamento “digital first”. É um caminho e uma mentalidade desafiante para uma empresa como a nossa, mas estamos cada vez mais próximos. Concretamente, trabalhamos nestes canais via comunicação constante e relevante nas nossas redes sociais. Isto significa: construção de conteúdos interessantes e diferentes especialmente em momentos críticos para nós como por exemplo a nossa campanha de Natal, onde além dos produtos procuramos criar conteúdos como o Conto de Natal com o ator Albano Jerónimo ou uma música de Natal criada pela cantora Cuca ou um formato divertido e disruptivo pela mão da Madalena Abecassis. Também nestes canais procuramos partilhar serviço promovendo conteúdos e formatos que ajudem o consumidor a descobrir o produto certo, a entender o estado da sua pele ou promover o conhecimento do mundo magico das fragrâncias», sublinha.
Sobre os principais desafios da Perfumes & Companhia para manter este elevado índice de reputação junto dos portugueses, a empresa sublinha: «Os nossos desafios penso que serão partilhados com todas as marcas que se preocupam com a sua reputação: ser transparente, ser responsável, ser orientado para o cliente e promover a sustentabilidade».
Este artigo faz parte do Caderno Especial “Reputação”, publicado na edição de Fevereiro (n.º 203) da Executive Digest.
