Com base na versão final, e aprovada, do Relatório sobre “A fidelização nos serviços de telecomunicações”, fruto da consulta pública lançada em dezembro de 2019, a Autoridade da Concorrência (AdC) divulga, esta quarta-feira, um conjunto de recomendações “particularmente importantes num contexto de isolamento social em que os serviços de telecomunicações são críticos para grande parte da população portuguesa, dependente destes serviços quer para trabalhar, quer para satisfazer necessidades de consumo, quer para estabelecer contactos familiares”.
E a AdC destaca que, num momento em que os padrões de consumo se ajustam perante novas necessidades, “os consumidores não podem estar impedidos de mudar para operadores que satisfaçam melhor as suas necessidades ou para a otimizar a sua despesa”.
O regulador defende assim que os consumidores devem poder sempre cessar um contrato, online ou por telefone com a mesma facilidade e simplicidade com que podem aderir a um serviço.
Neste contexto, a AdC tornou algumas recomendações mais específicas, designadamente identificando um conjunto de situações que não devem poder resultar numa refidelização.
Entre estas situações constam a subscrição de canais premium ou de apps; a alteração do plafond de consumo; a inclusão de cartões (e.g., número de telemóvel) em determinado pacote de serviços e a utilização de pontos de cliente (e.g., para a compra de acessórios ou equipamentos).
Desde a publicação do relatório, novos dados reforçaram as conclusões da AdC: de acordo com os dados da Comissão Europeia, de dezembro de 2019, os preços da internet móvel em Portugal são, em média, 50% mais altos que na União Europeia.
“A análise da AdC focou-se na fidelização e nos custos de mudança que, a par de outros aspetos, contribuem para a perceção de reduzida concorrência no setor pelos consumidores portugueses”, reforça a entidade.
Neste setor, predominam serviços que incluem prazos contratuais mínimos e encargos para os consumidores decorrentes da denúncia dos contratos por sua iniciativa durante o período de fidelização.
A atual política de fidelização reduz a fração de consumidores disponíveis para mudar de operador, enfraquecendo o efeito disciplinador sobre os preços de mercado, a inovação e a qualidade de serviço e, em resultado, os incentivos à concorrência. Esta situação deixa os consumidores mais vulneráveis ao exercício de poder de mercado pelos operadores.
A fraca mobilidade promovida pela fidelização é agravada pela prática generalizada de ‘refidelizações’, que ocorre em mais de 48% dos contratos com fidelização, e por outros fatores como a complexidade do processo de denúncia contratual e alguma falta de informação transparente, que lesam a dinâmica concorrencial.
A AdC considera ainda que as estratégias adotadas pelos operadores fragilizaram a eficácia da intervenção legislativa de 2016, que visou alargar as opções de escolha efetiva dos consumidores em termos de duração das fidelizações. Os operadores, embora tenham sido obrigados a disponibilizar contratos com fidelizações de 6 e 12 meses e sem fidelização, aumentaram os preços cobrados aos consumidores pela ativação/instalação, tornando os preços dessas ofertas bastante superiores aos dos contratos de 24 meses.
A AdC deixa as seguintes recomendações ao legislador:
Alteração à Lei das Comunicações Eletrónicas de modo a que um novo período de fidelização do consumidor seja possível apenas quando existir disponibilização subsidiada de novos equipamentos terminais ou quando forem instalados novos serviços.
Eliminação da exceção que desobriga o prestador do serviço de enviar toda a informação e aguardar pelo contrato assinado ou envio de consentimento escrito pelo consumidor, quando é o consumidor a efetuar o primeiro contacto telefónico, para a instalação do serviço, como prevê a Lei das Comunicações Eletrónicas.
Alteração à Lei das Comunicações Eletrónicas de modo a prever as situações em que a alteração de morada por parte do consumidor deve ser qualificada como uma alteração anormal das circunstâncias nas quais os consumidores basearam a sua decisão de contratar, de acordo com critérios objetivos a definir pela ANACOM, atribuindo ao regulador poderes de fiscalização. Pretende-se eliminar o conflito de interesses atual de serem os operadores que determinam, em primeira instância, se existe uma alteração desta natureza, que justifica a resolução do contrato sem penalização
Transposição para o quadro legal nacional o mais rapidamente possível do Código Europeu das Comunicações Eletrónicas, especialmente no que diz respeito à prestação de informação sobre as melhores tarifas e à criação de mecanismos que agilizem a mudança de operador.
Estabelecer no quadro legal que todos os mecanismos de contratação de serviços devem estar igualmente disponíveis para o seu cancelamento, em iguais condições de simplicidade para o consumidor.
Ao regulador setorial, as recomendações da AdC são:
Avaliação, para cada oferta, da duração do contrato necessária à amortização dos investimentos realizados pelo operador na instalação do serviço e subsidiação de equipamentos.
Definição de regras que aumentem a publicitação e divulgação dos encargos com a denúncia de contratos antes do fim do período de fidelização. A divulgação deve permitir aos consumidores saber, a todo o momento, o valor exato dos encargos a suportar no caso de eventual denúncia antecipada do contrato.
Realização de uma análise custo-benefício sobre a aplicação de procedimentos de transferência de serviços que permitam a mudança de operador por interação unicamente com o novo operador.
