Serviços geridos para antecipar necessidades

A Informantem acaba de lançar um novo conceito de serviços geridos que pretende antecipar necessidade dos clientes, bem como tornar as operações mais fáceis e reduzir os custos. João Ferreira, COO da Informantem, revelou à Executive Digest em que consiste e quais os objectivos deste novo serviço.

Em que consiste o novo Serviço Gerido da Informantem?

A primeira reflexão consistiu em procurar esclarecer claramente a visão da Informantem na definição de serviços geridos. Após várias aproximações chegámos ao consenso que o “Serviço Gerido é um serviço continuado de Suporte Técnico, entregue com base num Acordo de Serviço pré-estabelecido. O cliente delega na Informantem a responsabilidade de manter a sua infraestrutura de Tecnologias de Informação (TI), antecipar necessidades, optimizar as operações e reduzir custos”.

Para conseguir esta oferta, a Informantem investiu em plataformas para a monitorização e gestão dos sistemas dos clientes, permitindo a operação e administração remotas, a antecipação de problemas, o suporte a utilizadores, a automatização de tarefas, a implementação de alarmística; sempre com o objectivo de minimizar tempos de paragem, afiançar a segurança e reduzir custos.

O Centro de Operações InOC – Informantem Operations Center é a ferramenta central para a disponibilização do serviço gerido. Munido de especialistas nos diversos domínios da indústria, e de instrumentos de monitorização, ticketing, gestão de activos, acesso remoto, Interactive Voice Response (IVR), entre outras, o InOC implementa um conjunto de processos, inspirado em práticas consensuais (como ITIL) conseguindo um nível de profissionalismo sem precedentes, no suporte às TI de organizações de qualquer sector ou dimensão.

Complementarmente ao InOC, a Informantem disponibiliza equipas móveis especializadas, com alcance nacional, incluindo ilhas, acrescentando inegável valor na intervenção junto de clientes com grande dispersão no território.

A quem se dirige este serviço?

A Informantem disponibiliza serviços geridos a empresas cuja actividade depende fortemente das TI. Não existe uma tipificação por dimensão ou sector. No entanto, a operação tem paulatinamente sido optimizada para enquadrar a nossa oferta no segmento PME. Cremos serem estas as empresas que mais poderão usufruir dos serviços profissionalizados e do acompanhamento próximo que as apoia na definição do caminho a trilhar quando assumem as tecnologias como força de tracção para os seus negócios.

Quais os objectivos?

O Serviço Gerido da Informantem é pensado para apoiar as organizações no inevitável desígnio de abraçar a transformação digital; tem por objectivo apresentar às organizações uma resposta profissional orientada para os principais desafios desta nova era:

• Mobilidade: O utilizador de TI deixa de estar obrigado a um local físico para a execução das suas tarefas;

• Desmaterialização: Conteúdos deixam de residir em suportes físicos tangíveis, tornando-se ubiquamente acessíveis;

• Segurança: Cultura de segurança e utilização controlos baseados em tecnologias são basilares para uma transformação digital sem sobressaltos;

• Canais WEB: A WEB é a montra, o canal de negócio e uma ferramenta de fidelização inevitável. Aporta novos desafios quer de resposta quer de segurança;

• Adaptabilidade: Crescimento, deslocalização, ubiquidade, novos canais, partilha, segurança, são variáveis que requerem respostas imediatas;

• Automação e Inteligência Artificial (IA): Muitas das respostas a solicitações de serviço, alarmes e incidentes são automáticas, baseadas em scripting ou em processos de aprendizagem automática. Assim, as interrupções são minimizadas ou, na maioria dos casos, evitadas;

• Bring your own device (BYOD): As vantagens da utilização de dispositivos pessoais ao serviço das empresas têm vantagens evidentes. No entanto, requerem resposta a riscos de acrescidos de suporte, segurança e complexidade;

• Internet of things (IOT): A net em todos os dispositivos requer novas abordagens de gestão e monitorização.

Que lacunas no mercado levaram à sua criação?

Não podemos falar de lacunas. O que fizemos foi reagrupar e encaixar competências de forma a diferenciar a nossa proposta de serviços da proposta de serviços tradicional. Com os Serviços Geridos, dependendo da modalidade seleccionada pelo cliente, a Informantem cuida de toda a problemática relacionada com a gestão e disponibilização da infraestrutura de TI: endereça os temas da segurança e da conformidade; disponibiliza recursos de TI especialistas num largo espectro de tecnologias; apoia na introdução de novas tecnologias nos processos de negócio e no planeamento estratégico da empresa; monitoriza diariamente os jobs de backup, assegurando a disponibilidade da informação; aplica automaticamente as actualizações de segurança, conservando os sistemas seguros e fiáveis; implementa e mantém uma alarmística 24/7 conduzindo a uma resolução proactiva de incidentes; detecta e responde a ameaças de segurança; atende utilizadores no minuto e providencia suporte remoto efectuado por especialistas; compila relatórios regulares reflectindo a evolução da infraestrutura e qualidade do serviço; inclui pacotes de horas para setup de novos equipamentos ou para outras alterações a efectuar nas infraestruturas.

Os Serviços Geridos da Informantem permitem aos clientes planear e prever o seu investimento em suporte técnico uma vez que são custeados mediante honorários fixos (flat rate) repartidos por períodos preestabelecidos. A utilização da tecnologia adequada, selecção e treino dos recursos humanos, bem como a melhoria contínua dos processos de gestão de serviço, conduzem ainda a economias de escala que se reflectem claramente nos valores contratados.

Que outras soluções s da Informantem gostaria de destacar?

Ao longo de 25 anos a Informantem consolidou uma oferta que responde a um leque alargado de tecnologias. De entre estas, poderia destacar: a construção e manutenção de datacenters, os sistemas inteligentes de cablagem estruturada, as redes de comunicações, soluções de cloud, Business Continuity e DR, soluções de Hiperconvergência, Hybrid Cloud e Storage. A esta oferta acrescem os serviços de Managed Printing end point staging e rollout e laboratórios de reparações. A oferta tecnológica da Informantem é suportada por serviços de consultoria que culminam em áreas como a segurança de redes, recuperação de dados, análise forense, definição de planos de continuidade de negócio, análise de vulnerabilidades, simulações de phishing, entre outros.

A oferta da Informantem assenta numa visão de constante acompanhamento da evolução tecnológica, respeito e gratidão para com os nossos clientes e compromisso com o ambiente. Por isso, iniciámos há quase 20 anos os nossos processos de certificação ISO, que ostentamos nas vertentes Qualidade, Ambiente e Segurança da Informação.

Quais são os serviços de TI que as empresas mais estão a procurar neste período de pandemia e porquê?

Além do natural suporte à deslocalização dos colaboradores para as suas residências, que terá sido a parte mais visível das acções técnicas nos meses iniciais da pandemia, as organizações rapidamente iniciaram processos com vista a acelerar a implementação de soluções que capacitassem os seus sistemas centrais e comunicações para uma resposta cabal aos principais desafios da precoce transformação digital. Também consequente da pandemia, foi a criação de uma estrutura na Informantem capaz de prestar suporte técnico a centenas de milhares de computadores pessoais, fundamentais para que os nossos alunos pudessem continuar a acompanhar os currículos escolares, à distância.

A questão do trabalho remoto tem sido um desafio para muitas empresas. Qual o tipo de apoio técnico e de consultoria que a Informantem consegue prestar a estes clientes?

O apoio ao trabalho em casa desenvolve-se em três frentes: o suporte remoto aos utilizadores, a infraestrutura central que suporta a computação, e os aspectos de segurança que adquirem uma especial relevância quando o posto de trabalho é retirado da zona segura, no interior da empresa. Por outro lado, a Informantem contou com as tecnologias de importantes parcerias, para soluções de virtualização de posto de trabalho, hiperconvergência, computação e storage. Também no plano das comunicações, fomos chamados a implementar projectos transnacionais, com vista a fortalecer a disponibilidade de larguras de banda e de segurança em alguns clientes.

Além da questão da segurança, esta deslocalização do trabalho reforça também a importância das plataformas de cloud para as empresas. Quais as vantagens das clouds híbridas neste contexto?

A desmaterialização, com vista à partilha da informação, tem um papel basilar no que respeita ao processo de transformação digital nas empresas. Como tal, três novos desafios se colocam: Disponibilidade, confidencialidade e integridade dos dados. Podem ser clichets mas tratam-se de aspectos aos quais as tecnologias de cloud respondem de forma sistemática, providenciando o acesso confiável e seguro à informação. Além da oferta de serviços de cloud pública já instalados no mercado como standards de indústria, a Informantem providencia serviços de cloud privada, disponíveis a partir do datacenter próprio, certificado ISO 27001 (Segurança da Informação).

Quais os projectos da Informantem até ao fim do ano?

A consolidação de uma oferta de Serviços Geridos focada no sector das PME é um dos aspectos estratégicos que a Informantem valoriza não apenas pelo valor que poderá representar em volume de negócios, mas sobretudo porque acreditamos ser uma ferramenta profissional para apoiar as empresas num crescimento sustentado pela tecnologia, reduzindo custos enquanto promovem a produtividade.

De que forma estão a preparar um possível retorno a uma maior normalidade até ao final do ano?

Julgamos que não irá haver uma transição evidente entre o durante e o pós pandemia. Os passos que foram dados não terão sido diferentes daqueles que aconteceriam ao longo dos próximos quatro a seis anos. Os processos de transformação não foram outros, foram simplesmente acelerados.

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