Seguros: Operadores não-tradicionais ganham terreno em tempo de pandemia

Os consumidores, independentemente da sua faixa etária, estão a adotar uma mentalidade ‘millenial’, confiando cada vez mais nas pesquisas que fazem na Internet para obterem informações e subscreverem diretamente as apólices de seguros, segundo apurou o “World Insurance Report 2020″, da Capgemini e da Efma.

O estudo adianta também que, os consumidores estão a recorrer cada vez mais aos operadores não-tradicionais, como as ‘BigTechs’ (as grandes empresas multinacionais como a Google, Amazon, Facebook, Apple, Alibaba) e os fabricantes de produtos, para comprarem seguros inovadores e personalizados, e para desfrutarem de melhores experiências de cliente (CX), confiando cada vez mais nos canais digitais para fazerem face às circunstâncias criadas pela pandemia da covid-19.

Este ‘novo normal’, vem desafiar as seguradoras tradicionais e, segundo este estudo, estas devem”tomar medidas imediatas para se manterem relevantes no mercado, reavaliando os seus portefólios e aproveitando as parcerias para se tornarem ‘Inventive Insurers’. Isto implica a adaptação dos produtos existentes às necessidades e às preferências dos clientes, em rápida e constante evolução”, reforça o documento.

Mentalidade millennial veio para ficar e expandiu-se

A adoção das tecnologias e dos canais digitais já não depende da faixa etária, e deixou de ser apenas para os que têm acesso às redes sociais e à internet. Segundo apurou o estudo, a pesquisa e a aquisição/subscrição online direta das apólices de seguros tornou-se numa prática corrente para todas as gerações. O WIR revela que o número de clientes da Gen X e dos clientes mais velhos, que diariamente fazem transações online, como pagamentos de compras ou de faturas, duplicou, passando de 30% em 2018 para 64% em 2020.

“O confinamento imposto pela covid-19 irá contribuir para impulsionar substancialmente esta tendência. Os consumidores viram-se obrigados a utilizar os canais digitais para as suas transações diárias, independentemente da sua faixa etária ou do nível de know-how tecnológico que possuem”, salienta.

A nova equação da confiança

O “World Insurance Report 2020” agrupa os clientes em quatro grandes categorias: pioneiros, curiosos, experimentadores, e seguidores, de acordo com o seu comportamento social e as suas preferências de compra. Atualmente, a decisão de compra dos clientes já não depende exclusivamente de um único canal.

Em graus distintos, os clientes confiam nas pesquisas online, nas avaliações, nos testemunhos de familiares e amigos, bem como nos conselhos dos corretores e dos agentes, e sentem-se aptos para decidirem sozinhos o que comprar.

Os potenciais clientes procuram simplicidade e encontram nas empresas não tradicionais deste setor, tais como as BigTechs ou os fabricantes de produtos, experiências de cliente inigualáveis que os fazem preferi-los cada vez mais. A procura de apólices de seguros junto das BigTechs é cada vez maior: em 2016 apenas 17% dos inquiridos considerava a possibilidade de vir a comprar seguros às BigTechs; em 2020 este número duplicou, passando para os 36%.

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