O número de reclamações contra a AIMA – Agência para a Integração, Migrações e Asilo – aumentou 36% no primeiro trimestre de 2026, revelando uma quebra acentuada de confiança por parte dos cidadãos, apesar do reforço operacional da entidade.
De acordo com o mais recente barómetro da Consumers Trust Labs, foram registadas 504 reclamações no Portal da Queixa entre janeiro e março, um crescimento de 36,96% face ao mesmo período do ano passado. O índice de satisfação fixou-se nos 17,2 pontos em 100, um nível considerado crítico.
Os dados apontam para um “paradoxo da modernização”: a AIMA aumentou a sua capacidade de processamento, impulsionada pela nova Estrutura de Missão, mas não conseguiu reduzir o descontentamento dos utilizadores.
O principal foco de insatisfação deslocou-se para os processos administrativos, que representam agora 41,47% das reclamações. Em causa estão atrasos, erros na validação e dificuldades na emissão de cartões de residência.
Logo de seguida surge o atendimento e a qualidade do serviço, com 35,52% das queixas, sobretudo relacionadas com dificuldades de contacto e falta de transparência. Pontualidade, falhas tecnológicas e atrasos completam o quadro de problemas identificados.
Mais adiante, o barómetro revela outros indicadores preocupantes: a taxa de resposta da AIMA situa-se nos 12,7%, enquanto a taxa de resolução não ultrapassa os 13,6%. A avaliação média dos utilizadores é de 4,11 em 10.
No ranking nacional, a AIMA mantém-se no Top 3 das entidades públicas mais reclamadas, representando 12,12% do total de queixas, sobretudo associadas à regularização de processos migratórios.
Para Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, o desafio vai além da capacidade operacional. “A AIMA enfrenta um problema de confiança. A falta de transparência e previsibilidade nos processos continua a alimentar a perceção de ineficiência”, sublinha.
O responsável alerta ainda para falhas no ciclo de comunicação com os cidadãos, agravadas pela baixa taxa de resposta e acompanhamento. “Existe uma abertura inicial ao diálogo, mas essa neutralidade deteriora-se rapidamente quando não há resposta”, acrescenta.
Num contexto de crescente exposição digital, a reputação assume um papel central. O barómetro conclui que a AIMA terá de alinhar eficiência operacional com confiança pública, sob pena de comprometer não só a sua imagem, mas também a competitividade de Portugal enquanto destino para talento internacional.