Randstad Insight: Relatório global de profissões de serviço e apoio ao cliente

Os resultados do nosso estudo de employer brand mostram que o pessoal do serviço e apoio ao cliente continuou, na sua maioria, a trabalhar normalmente (52%), tal como todos os adultos em idade activa em todo o mundo (50%). No entanto, quase um em cada três adultos em idade activa no serviço e apoio ao cliente trabalharam mais horas, menos horas ou por um salário reduzido em 2020 devido à COVID-19. Em comparação com a força de trabalho global, 6% dos que trabalham no serviço e apoio ao cliente ficaram desempregados em consequência da pandemia (contra 9% a nível global).

Os adultos que trabalham no serviço e apoio ao cliente têm uma menor sensação de segurança de emprego quando comparados a nível global. Entre os que trabalham nestas áreas, 31% receiam a perda de emprego em 2021, em comparação com 26% entre a força de trabalho global.

Aqueles que têm medo de perder os seus empregos têm o dobro da probabilidade de procurar outro empregador (35%) do que aqueles que não têm (14%).

A lealdade dos colaboradores do serviço e apoio ao cliente espelha a da força de trabalho global, uma vez que 63% disseram que eram mais leais ao seu empregador, enquanto apenas 8% disseram que eram menos leais.

O factor mais apelativo para os profissionais de serviço e apoio ao cliente é a sua oferta de salários e benefícios (citado por 63%), seguido de um bom equilíbrio entre trabalho e a vida pessoal (59%) e segurança no trabalho/bom ambiente de trabalho (57%). Dito isto, quando analisamos mais a fundo grupos de trabalho específicos, vemos que os que trabalham em vendas/ apoio dão mais importância a quase todos os factores quando comparados com os que trabalham nos serviços. Os três factores mais importantes para os trabalhadores de vendas/apoio são salário e benefícios atractivos (66%),

equilíbrio entre trabalho e vida pessoal (61%) e um bom ambiente de trabalho (60%). A segurança no emprego é mais importante entre os trabalhadores dos serviços quando comparada com os seus homólogos de vendas/ apoio (segundo vs. quarto). Ao analisarmos alguns dos factores menos importantes, os que trabalham nos serviços acham que devolver à sociedade é um pouco mais importante do que os que trabalham nas vendas/apoio (34% vs. 31%).

A agricultura é o sector mais atractivo (57%) para os profissionais de serviço e apoio ao cliente, sendo as TIC e os FMCG os segundos classificados dos sectores mais atractivos para trabalhar (51% cada). Contudo, quando se trata de poder trabalhar para empresas dos sectores relevantes, com base no conjunto de competências e experiência de cada um, aqueles que trabalham no serviço e apoio ao cliente sentem que as suas competências são as mais adequadas para o retalho (49%), a hospitalidade (45%) e os produtos de grande consumo (40%).

Cerca de um em cada seis trabalhadores globais do serviço e apoio ao cliente mudou de empregador no segundo semestre de 2020 (17%) e um pouco mais tencionava fazê-lo na primeira metade de 2021 (23%). Os que tinham entre 18 e 24 anos (26%) tinham mais probabilidades de ter mudado de empregador na última metade de 2020 e um grupo etário mais vasto (18 a 34 anos) teria provavelmente mudado de emprego na primeira metade de 2021 (29%). Isto é ligeiramente diferente da mão-de-obra global, que tinha menos probabilidades de ter mudado de empregador (12%) ou de ter planeado fazê- -lo (20%). Os profissionais dos serviços e apoio ao cliente mudaram de emprego com mais frequência na América do Norte (25%).

Os trabalhadores da CEI (31%) e da América Latina (29%) tinham mais probabilidades do que os de outras regiões de mudar de empregador na primeira metade de 2021. As pessoas que trabalham no serviço e apoio ao cliente são mais susceptíveis de encontrar o seu próximo empregador em portais de emprego (34%), seguidos de ligações/referências pessoais (32%). Os mais instruídos e os homens que trabalham no serviço e apoio ao cliente recorrem mais frequentemente a recrutadores (37% e 29%), enquanto os que têm entre 24 e 35 anos têm mais probabilidade de encontrar o seu próximo empregador em portais de emprego (47%). Esperamos que os dados contidos nas páginas seguintes vos ajudem a compreender melhor como atrair talentos do serviço e apoio ao cliente num mundo de trabalho transformado.

O QUE TRABALHADORES DO SERVIÇO E APOIO AO CLIENTE PRETENDEM

Salário e benefícios são mais importantes para os trabalhadores das vendas

Os trabalhadores do serviço e apoio ao cliente, tal como a mão-de-obra global, consideram o salário e os benefícios atractivos a proposta mais importante de um empregador. Uma observação notável ao analisar mais a fundo estes dois grupos (definidos dentro da categoria) é que, embora os cinco principais factores sejam relativamente os mesmos, os trabalhadores das vendas classificam o salário e os benefícios ainda mais alto (66%) do que os trabalhadores dos serviços (59%), sendo a principal diferença que os trabalhadores de vendas escolheram a saúde financeira de uma empresa nos seus cinco principais factores, enquanto os trabalhadores dos serviços escolheram a progressão na carreira e uma boa formação em detrimento da saúde financeira.

Ao olhar para os serviços e apoio ao cliente como um todo, as mulheres classificam a maioria dos factores mais importantes do que os homens; contudo, um factor que os homens classificam mais importante é a utilização das tecnologias mais recentes (31% vs. 22%). Ao olhar para os níveis de educação de todo o grupo, a força de trabalho com formação média é muito mais exigente, considerando em média oito factores importantes, enquanto os indivíduos com formação inferior e superior consideram em média seis factores importantes.

Os profissionais do serviço e apoio ao cliente na APAC são os menos exigentes

Embora a progressão na carreira seja mais importante para a força de trabalho global do que para a de serviços e apoio ao cliente, a geração mais jovem neste último grupo considera este atributo mais importante (54%) do que aqueles com 35 anos ou mais (43%).

Os profissionais do serviço e apoio ao cliente da APAC são os menos exigentes entre as regiões, considerando essenciais cerca de cinco factores, enquanto no resto do mundo os trabalhadores consideram entre sete e oito factores como essenciais. A força de trabalho que vive na região da CEI considera os salários e benefícios atractivos consideravelmente mais importantes (80%) do que os de outras partes do mundo (63% em média). Na América

Latina, o salário e benefícios (65%) vem depois dos dois factores mais importantes para os trabalhadores desta região: um bom ambiente de trabalho (68%) e a progressão na carreira (67%). A mão- -de-obra norte-americana é semelhante na procura de equilíbrio entre trabalho e vida pessoal (67%), antes do salário e benefícios (66%).

Um bom ambiente de trabalho é o segundo factor mais importante na Europa e na APAC (66% e 49%); na CEI, o segundo factor mais importante para aqueles que trabalham no serviço e apoio ao cliente é a saúde financeira (78%).

Progressão de carreira um pouco menos importante para os profissionais do serviço e apoio ao cliente

Ao comparar certos atributos entre as quatro profissões (cuidados de saúde, TIC, administração de empresas e serviço ao cliente), os profissionais do serviço e apoio ao cliente avaliam a progressão na carreira ao mesmo nível que os dos profissionais de cuidados de saúde (48%) e semelhante aos dos profissionais de negócios e administração (49%), mas consideravelmente inferior aos dos profissionais de TIC e engenharia (-6%).

Independentemente de quem trabalha no serviço e apoio ao cliente, o salário e benefícios atractivos, e o equilíbrio entre trabalho e vida privada são os dois factores mais importantes entre todos os quatro grupos de profissionais.

Em geral, os que trabalham no serviço e apoio ao cliente são igualmente exigentes quando comparados com as outras profissões no que pretendem de um empregador ideal, com uma média de sete factores importantes para todos os quatro grupos de talento.

ATRACTIVIDADE DO SECTOR DO SERVIÇO E APOIO AO CLIENTE

As TIC são um sector atractivo para aumentar o conjunto de competências dos trabalhadores

A agricultura é o sector mais atractivo para os profissionais do serviço e apoio ao cliente (57%), no entanto os vendedores (31%) têm menos competências para trabalhar neste sector do que os trabalhadores de serviços (40%). TIC e FMCG são fortes concorrentes em segundo lugar entre todo o grupo no que diz respeito à atractividade do sector (51%); contudo, os trabalhadores deste sector têm menos probabilidades de ter os conjuntos de competências para trabalhar em TIC (34%).

Ao examinarmos mais aprofundadamente os grupos de profissões do serviço e apoio ao cliente, tanto os trabalhadores de serviços como os de vendas e apoio têm as competências mais elevadas para trabalhar no sector retalhista (47% e 50%, respectivamente). Em segundo lugar, ambos os grupos podem trabalhar na hotelaria (45%) mas classificam isto como um sector menos atractivo para trabalhar (43%), principalmente os trabalhadores de vendas e apoio.

Num mundo em que a tecnologia está a impulsionar os negócios, e considerando a atractividade mas a falta de competências para trabalhar nas TIC, há espaço para aumentar o conjunto de competências entre a força de trabalho no serviço e apoio ao cliente.

COMPORTAMENTO DE MUDANÇA DE EMPREGO DOS PROFISSIONAIS DO SERVIÇO E APOIO AO CLIENTE

A mudança de emprego é mais elevada na América do Norte

Dos profissionais do serviço e apoio ao cliente, 17% mudaram de empregador na última metade de 2020, mais entre os 18-24 anos (26%) e os menos instruídos (24%). Globalmente, 23% pretendiam mudar de empregador na primeira metade de 2021, o que corresponde a um grupo etário mais vasto, 18-34 anos (média 29%) que pretende fazê-lo e nenhuma diferença entre a força de trabalho com níveis de instrução mais baixos e mais altos.

A América do Norte vê o maior número de indivíduos a mudar de emprego no último semestre de 2020 (25%), seguida pela CEI e América Latina (20% e 18%, respectivamente). Em comparação com outras regiões, os adultos em idade activa na CEI foram mais propensos a considerar mudar de empregador na primeira metade de 2021 (31%), seguidos pela América Latina (29%).

Para aqueles que tinham planeado mudar de emprego na primeira metade de 2021, uma boa formação (55%), progressão na carreira (53%) e a possibilidade de trabalhar remotamente (41%) eram os factores mais importantes para eles do que aqueles que não planeavam mudar de emprego.

Os portais de emprego continuam a ser essenciais para a procura de novas oportunidades

O canal de pesquisa mais frequentemente utilizado por quem procura emprego no serviço e apoio ao cliente é o dos portais de emprego (34%). Isto é especialmente verdade para os que têm entre 25 e 34 anos (47%) e para os que vivem na APAC e na região da CEI (ambos 51%). Além disso, a utilização de recrutadores para encontrar trabalho é muito mais popular entre os homens (29%) e a força de trabalho mais instruída (37%).

As redes sociais (27%) são um canal importante no processo de procura de emprego e são também vistas como mais populares entre os homens (37%) e os que vivem na América Latina (43%). Facebook (54%) e Instagram (35%) são as plataformas de redes sociais mais utilizadas para encontrar trabalho pela força de trabalho média do serviço e apoio ao cliente.

COVID-19 EM FOCO

A COVID-19 causa mais disrupção entre os profissionais do serviço e apoio ao cliente

Mais de 60% dos profissionais de saúde, TIC e negócios a nível mundial continuaram a trabalhar como habitualmente durante a pandemia; no entanto, os profissionais do serviço e apoio ao cliente enfrentaram mais disrupção, com 52% a continuarem a trabalhar normalmente. Os homens (58%), as pessoas com 35-54 anos (58%) e os da região da CEI (63%) indicaram mais frequentemente que podiam continuar o seu trabalho como habitualmente.

Um em cada quatro indivíduos no serviço e apoio ao cliente trabalharam menos horas ou por um salário reduzido (24%). Isto foi verdade para mais mulheres (28%) do que homens (20%), e as que vivem na América Latina (30%) e na APAC (28%). Quando se analisa mais aprofundadamente os dois grupos, este impacto pode ser visto mais entre os trabalhadores de serviços (27%) do que entre os trabalhadores de vendas/apoio (22%).

O desemprego é mais elevado no serviço e apoio ao cliente

A proporção dos que foram dispensados ou ficaram desempregados no serviço e apoio ao cliente (11%) foi superior à dos que trabalham nos cuidados de saúde, TIC e engenharia, ou negócios e administração (menos de 5% em média). Uma proporção mais elevada de trabalhadores dos serviços e apoio ao cliente que foram deslocados ou ficaram desempregados encontra-se entre os jovens de 18-24 anos (15%), quem tem menos instrução (17%), e quem vive na América do Norte (14%), Europa (13%) e América Latina (11%).

Um maior número de profissionais do serviço e apoio ao cliente com medo de perder o seu emprego em 2021 planearam mudar de emprego nos primeiros seis meses de 2021 (35%), e entre aqueles que não tinham medo de perder o seu emprego, apenas 14% planearam mudar de emprego. O número mais elevado de trabalhadores com medo de ficar desempregados e planearam mudar de emprego pode ser encontrado na América do Norte (46%), enquanto na CEI vimos o maior número de trabalhadores que planeavam mudar de emprego e não tinham medo de perder o seu emprego na primeira metade de 2021 (26%).

Os trabalhadores mais instruídos começaram a trabalhar à distância

33% da mão-de-obra dos serviços e apoio ao cliente é atraída por empresas que oferecem a possibilidade de trabalhar remotamente. A nível regional, o trabalho à distância é mais importante na América Latina (44%).

Metade das pessoas com educação superior começou a trabalhar total ou parcialmente a partir de casa durante a pandemia, em oposição à força de trabalho com escolaridade baixa-média (média de 34%). Mais dos que vivem na América Latina começaram a trabalhar parcial ou totalmente a partir de casa durante a crise da COVID-19 (52%). Por outro lado, mais empregos na CEI (49%) e na Europa (40%) estão vinculados às instalações, o que impossibilitou o trabalho a partir de casa ou de outro lugar. Quando se analisa a mão- -de-obra de serviços versus a mão-de-obra de vendas/apoio, não há muita diferença entre estes grupos quando se trata de trabalhar à distância ou nas instalações da empresa.

A maioria dos trabalhadores dos serviços e apoio ao cliente decidiu trabalhar remotamente

Dos 39% de indivíduos que começaram a trabalhar à distância, 63% estiveram envolvidos na decisão de o fazer, mas para 35% a decisão foi imposta pelo empregador e/ou autoridades reguladoras.

Ao analisarmos mais aprofundadamente os trabalhadores dos serviços e das vendas/apoio, descobrimos que as mulheres que trabalham nos serviços (72%) tiveram mais probabilidades do que os homens (61%) de estarem envolvidas na decisão de trabalhar à distância. O oposto verificou-se entre os trabalhadores de vendas/ apoio, onde 69% dos homens e 45% das mulheres estiveram envolvidos na decisão de trabalharem a partir de casa.

A nossa pesquisa também descobriu que os trabalhadores com menor formação (73%) estiveram mais envolvidos na decisão de trabalhar à distância do que os trabalhadores com formação média-elevada (61% em média).

A forma como os empregadores apoiaram os seus empregados e geriram a pandemia teve um impacto positivo na lealdade dos profissionais dos serviços e apoio ao cliente. Globalmente, 63% dos talentos sentem-se mais leais ao seu empregador em oposição aos 8% que se sentem menos leais.

Não existem diferenças entre a demografia (género, idade ou educação) no que diz respeito à lealdade entre os trabalhadores deste sector. Contudo, a nível regional, existem diferenças, com uma elevada percentagem de adultos trabalhadores localizados na América Latina (72%), América do Norte (64%), APAC (61%) e Europa (60%) a dizerem que são mais leais ao seu empregador. Vemos o oposto na região da CEI, onde 32% dos trabalhadores se sentem menos leais.

Artigo publicado na Revista Executive Digest n.º 188 de Agosto de 2021

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