As reclamações dos portugueses contra redes e postos de combustível estão a aumentar de forma expressiva. Entre janeiro e agosto, o ‘Portal da Queixa’ recebeu 665 reclamações relativas ao setor, mais 84,21% do que as 361 registadas no mesmo período do ano passado.
Em apenas oito meses, o número de ocorrências ficou, assim, a apenas duas reclamações das 667 contabilizadas durante todo o ano de 2025, segundo os dados divulgados pelo Portal da Queixa.
E há uma mudança nos motivos que levam os consumidores a reclamar: descontos, promoções e programas de fidelização estão a ganhar cada vez mais peso.
‘Descontos estão no centro das queixas’
Cerca de 40,15% das reclamações apresentadas este ano mencionam descontos, campanhas ou promoções. Em 2025, estas questões estavam presentes em 28,49% das ocorrências.
As falhas nos programas de benefícios e recompensas são já o principal motivo de reclamação, representando 27,11% do total. Entre os problemas reportados estão pontos que não são creditados, ofertas que não são cumpridas e dificuldades relacionadas com as condições dos programas de fidelização.
Logo depois aparecem as falhas na qualidade do serviço e atendimento, responsáveis por 24,10% das reclamações.
As questões financeiras e relacionadas com pagamentos representam outros 22,74%, incluindo cobranças indevidas, problemas no processamento dos pagamentos, preços incorretos ou não comunicados e reembolsos que não chegam aos consumidores.
Há também relatos de diferenças entre o preço apresentado no placar do posto e aquele que acaba por ser cobrado, dificuldades na utilização de vales de combustível e queixas relacionadas com a atualização dos preços.
Maio foi particularmente problemático: foram apresentadas 150 reclamações num único mês, o valor mais elevado de toda a série analisada e mais do dobro da média mensal do setor.
“Um desconto deixou de ser apenas uma vantagem comercial”
Apesar da forte subida das reclamações, a avaliação média atribuída pelos consumidores que classificaram a sua experiência melhorou ligeiramente, passando de 5,98 pontos em 2025 para 6,14 este ano.
Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, considera que os números mostram consumidores “cada vez mais atentos às oportunidades de poupança nos combustíveis”, mas também mais exigentes quanto ao cumprimento daquilo que lhes é prometido.
“Num contexto de forte pressão sobre o orçamento das famílias, um desconto ou um benefício deixou de ser apenas uma vantagem comercial: para muitos consumidores, é uma expectativa concreta de poupança”, afirma.
Quando um desconto não é aplicado, um benefício não é atribuído ou as condições não são suficientemente claras, acrescenta, “a frustração transforma-se rapidamente numa reclamação”.
Para o responsável, o crescimento das queixas deve ser encarado pelo setor como um sinal para reforçar “a transparência, consistência e eficácia” das campanhas e programas de fidelização.
