Com presença em 16 países e mais de uma centena de unidades, o Pestana Hotel Group continua A reforçar a sua posição Internacional, apostando na Consistência da experiência, na Inovação e na sustentabilidade.
Num sector onde a experiência do cliente é constantemente avaliada e comparada, a reputação tornou-se um dos activos mais determinantes para a afirmação das marcas. No turismo e na hotelaria, em particular, a percepção pública constrói-se ao longo do tempo, a partir da qualidade do serviço, da consistência operacional e da confiança gerada junto de clientes, colaboradores e parceiros.
Num contexto de elevada competitividade global, a reputação empresarial assume um papel cada vez mais estratégico para os grupos que procuram crescer de forma sustentada. Para o Pestana Hotel Group, esse capital reputacional resulta de um percurso de várias décadas marcado por crescimento internacional, consolidação da marca e investimento contínuo na experiência do cliente.
José Theotónio, CEO do grupo, sublinha que o reconhecimento em rankings de reputação empresarial deve ser entendido sobretudo como um sinal de consistência. «Integrar rankings de reputação empresarial num sector tão competitivo como o turismo representa, para nós, sobretudo, um reconhecimento da consistência do nosso percurso», afirma. Num sector particularmente exposto ao escrutínio público, acrescenta, cada experiência individual contribui para a construção da marca e para a percepção global que diferentes públicos têm da organização.
Para o responsável «estar entre as marcas com melhor reputação reflecte um equilíbrio entre várias dimensões da gestão empresarial e significa que conseguimos manter um equilíbrio sólido entre performance económica, qualidade de serviço, responsabilidade social e confiança institucional». Mais do que um prémio circunstancial, o reconhecimento funciona como um indicador estratégico do percurso da empresa, uma vez que «a reputação não se constrói num ano excepcional, constrói-se ao longo de décadas».
Hoje, com presença em 16 países e mais de uma centena de unidades hoteleiras, o Pestana Hotel Group posiciona a reputação como um activo central da sua estratégia. José Theotónio considera que este capital influencia diferentes dimensões do negócio, desde a escolha dos hóspedes até à relação com investidores ou à capacidade de atrair talento. «A reputação é hoje um activo estratégico por ser um factor de decisão», sublinha, acrescentando que este reconhecimento acompanha o grupo quando entra em novos mercados. «Quando entramos num novo mercado, não começamos do zero, levamos connosco um histórico de qualidade, de responsabilidade e de solidez financeira.»
Esse capital reputacional reflecte- -se também nos resultados de avaliações externas. No estudo RepScore, desenvolvido pela OnStrategy, o Pestana Hotel Group alcançou um score de 74,6 pontos e liderou a categoria “Travel & Leisure”. Para o CEO do grupo, mais do que um valor quantitativo, este desempenho traduz a consistência da estratégia ao longo do tempo. «O facto de o Pestana Hotel Group ter alcançado um score de 74,6 pontos e estar no topo do ranking na categoria “Travel & Leisure” não deve ser lido apenas como um indicador quantitativo. Deve ser interpretado como um reflexo da consistência estratégica do Grupo e da sua capacidade de construir relações de confiança num setor particularmente exigente», afirma.
Segundo José Theotónio, o resultado demonstra que o reconhecimento público da marca não se baseia apenas na dimensão do grupo ou na sua história, mas também na solidez do seu modelo de negócio e na qualidade do serviço prestado. Num contexto internacional marcado por volatilidade económica e geopolítica, acrescenta, a reputação assume um papel ainda mais relevante como indicador de resiliência.
Num sector como o da hotelaria, onde a percepção dos clientes pode ser influenciada por cada detalhe da experiência, a construção de reputação depende de uma forte consistência operacional. «A reputação constrói-se diariamente na operação, através da coerência entre o que prometemos e o que entregamos», explica o responsável. Essa coerência, acrescenta, deve ser transversal a todas as unidades e mercados onde o grupo está presente.
Para garantir essa consistência, vários factores assumem particular relevância. A solidez financeira é um deles, na medida em que permite assegurar investimento contínuo e estabilidade em períodos mais exigentes. A qualidade da liderança e a clareza estratégica são igualmente determinantes para garantir previsibilidade junto do mercado e dos diferentes stakeholders. A par destas dimensões, a responsabilidade ambiental e social tornou-se também um elemento central na construção da reputação empresarial.
Mas, no universo da hotelaria, a experiência do cliente continua a ser o principal ponto de contacto entre a marca e o público. José Theotónio sublinha que a qualidade do serviço não pode ser vista apenas como um elemento operacional.
«Na hotelaria, a qualidade do serviço e a experiência do cliente não são apenas factores operacionais, mas sim o núcleo da reputação», afirma. A forma como os clientes vivem e recordam a sua estadia tem impacto directo na imagem da marca e na sua capacidade de gerar relações duradouras.
Para o grupo, a experiência vai além do conforto ou das infraestruturas. Inclui dimensões como empatia, personalização e capacidade de antecipar expectativas. «Quando conseguimos assegurar que, independentemente da geografia, o cliente reconhece a mesma qualidade e o mesmo ADN de hospitalidade, estamos a consolidar a imagem da marca de forma estrutural», refere.
Tradição e inovação
Este equilíbrio entre consistência e adaptação tem sido uma das características do percurso do Pestana Hotel Group ao longo das últimas décadas. Fundado na Madeira há mais de cinquenta anos, o grupo cresceu mantendo uma forte ligação à sua identidade original, ao mesmo tempo que procurou acompanhar as transformações do sector turístico.
José Theotónio considera que essa combinação entre tradição e inovação é um dos factores que contribuem para a relevância da marca. «O equilíbrio entre tradição e inovação faz parte da nossa identidade», afirma. A herança histórica da empresa, explica, oferece uma cultura própria de hospitalidade, mas essa tradição não pode traduzir-se em estagnação num sector marcado pela transformação digital e por novas exigências dos consumidores.
Nesse sentido, o grupo tem vindo a investir na modernização de activos, na digitalização de processos e na incorporação de novas tecnologias, incluindo ferramentas de inteligência artificial. Ao mesmo tempo, continua a desenvolver novos conceitos e formatos de negócio, através de marcas como as Pousadas de Portugal, Pestana Residences ou Pestana CR7 Lifestyle Hotels.
«Inovar, para nós, não é romper com o passado. É projectar a nossa identidade no futuro», afirma.
A sustentabilidade é outra dimensão que ganhou peso crescente na estratégia do grupo e na forma como a reputação é avaliada. Para José Theotónio, a gestão do impacto ambiental e social tornou-se um elemento central na credibilidade das organizações. O Pestana Hotel Group tem um plano de acção de descarbonização, com o objectivo de reduzir as emissões, tendo já alcançado reduções significativas nos últimos anos.
Paralelamente, o grupo tem investido em eficiência energética, gestão hídrica e economia circular, e certificou todas as suas unidades em Portugal e Espanha com o selo Green Key. «Estes não são compromissos declarativos, são decisões de investimento», sublinha o CEO.
Um sector em transformação
A presença internacional do grupo coloca também desafios adicionais à gestão da reputação. Operar em 16 países implica conciliar uma identidade global consistente com a capacidade de adaptação às especificidades culturais e económicas de cada mercado. Para José Theotónio, esse equilíbrio é essencial para garantir uma reputação sólida em diferentes geografias.
«A marca Pestana tem um ADN claro — hospitalidade de inspiração portuguesa, rigor operacional e visão de longo prazo — mas a forma como se expressa deve respeitar o contexto cultural de cada mercado», explica. O trabalho com equipas locais e a adaptação da proposta de valor às expectativas de cada país são elementos fundamentais deste processo.
A transformação digital também alterou profundamente a forma como a reputação é construída e monitorizada. As plataformas online e os sistemas de avaliação pública permitem que cada experiência seja partilhada em tempo real e influencie novas decisões de compra. Para o grupo, esta realidade representa mais uma oportunidade de aprendizagem e melhoria contínua.
Exige uma capacidade de escuta permanente por parte das organizações. «As plataformas digitais transformaram profundamente a forma como a reputação é construída e monitorizada», afirma. A possibilidade de cada experiência ser partilhada em tempo real tornou a reputação um processo mais participativo, onde os próprios clientes assumem um papel activo na construção da imagem pública das empresas.
«Monitorizamos permanentemente feedback, analisamos dados de forma estruturada e integramos essa informação na melhoria contínua da operação», afirma José Theotónio. Mais do que responder a avaliações, acrescenta, o objectivo passa por antecipar expectativas e reforçar a transparência na relação com os clientes.
No interior da organização, a reputação começa nas pessoas. O grupo conta com cerca de cinco mil colaboradores, de mais de cinquenta nacionalidades, e aposta na formação contínua e na mobilidade interna através da Pestana Academy, o programa interno de formação e desenvolvimento do grupo. Segundo o CEO, uma cultura organizacional forte é essencial para que os colaboradores se tornem verdadeiros embaixadores da marca.
«Nenhuma estratégia reputacional é sustentável se não estiver ancorada em equipas alinhadas, motivadas e orgulhosas da organização onde trabalham», afirma. Quando existe clareza estratégica e reconhecimento do mérito, acrescenta, cria-se um ambiente em que os colaboradores representam naturalmente a marca junto dos clientes e das comunidades.
Num mundo marcado por incerteza económica e geopolítica, a confiança na marca ganha ainda maior relevância. Para José Theotónio, proteger o capital reputacional exige disciplina estratégica e decisões sustentadas ao longo do tempo. «A reputação é um activo que se constrói lentamente e pode deteriorar-se rapidamente», refere.
O futuro trará novos desafios, desde a evolução das exigências regulatórias em matéria ESG até à escassez de talento e à aceleração da transformação digital. Ao mesmo tempo, abre também novas oportunidades para reforçar a diferenciação e aprofundar a relação com os clientes.
Para o Pestana Hotel Group, a reputação continuará a ser construída na intersecção entre desempenho económico, responsabilidade ambiental e impacto social positivo. «O nosso desafio não é apenas manter o reconhecimento alcançado, mas elevar continuamente o padrão de exigência interna», conclui José Theotónio.
Este artigo faz parte do Caderno Especial “Reputação”, publicado na edição de Março (n.º 240) da Executive Digest.
