Por Tiago Machado, Senior Manager da Salesforce em Portugal
Nos dias que correm, quase todas as empresas querem ser orientadas por IA mas, de acordo com a McKinsey, apenas 1% se considera totalmente madura na adoção dessa tecnologia. À medida que migramos dos chatbots para os copilotos e agentes autónomos de IA, ou “sistemas agenticos”, as empresas que ainda não implementaram a IA correm o risco de perder terreno significativo para os concorrentes. Isto pode acontecer mais depressa do que imaginamos.
Os agentes autónomos de IA vão além de guiões predefinidos para lidarem com interações diferenciadas. Podem não só gerar conteúdo, mas também tomar decisões e agir com supervisão humana limitada ou inexistente. A mudança para um trabalho digital inteligente e escalável representa uma verdadeira revolução. Até 2028, a Gartner prevê que 33% das aplicações de software empresarial incluam IA de agente, permitindo que 15% das decisões de trabalho do dia a dia sejam tomadas de forma autónoma.
Esta é uma mudança que traz implicações significativas para as empresas, pois falamos do potencial de uma força de trabalho digital a trabalhar em conjunto com os humanos, reduzindo custos e impulsionando a inovação e a escalabilidade. Pela primeira vez, as forças de trabalho podem ser complementadas por agentes autónomos de IA a trabalhar 24 horas por dia, aumentando a produtividade, a eficiência e a vantagem competitiva. A Deloitte prevê que 25% das empresas que utilizam IA generativa vão lançar projetos pilotos de agentes IA ainda este ano.
No atendimento ao cliente, na gestão de stocks – com a automatização de tarefas, otimização dos níveis de stock ou fornecimento de insights em tempo real – e em muitos outros setores, os agentes de IA estão a ter um impacto significativo, ao assumirem tarefas repetitivas, permitindo que os trabalhadores possam concentrar-se em contribuições de alto valor, impulsionando a criatividade, a estratégia e o impacto significativo.
Mas claro que a mudança para sistemas de IA de agente traz também perturbações e riscos, principalmente em relação à confiança e à precisão dos dados. Confiar na tecnologia é fundamental para a integração dos agentes. De acordo com um inquérito da Salesforce, 93% dos trabalhadores administrativos a nível global não consideram os resultados da IA totalmente de confiança para tarefas relacionadas com o trabalho e 60% dos consumidores afirmam que os avanços na IA tornam a confiança ainda mais importante.
Para construir confiança, é crucial garantir que os sistemas de IA utilizam dados precisos e relevantes, mantêm a privacidade e operam dentro dos limites éticos e legais. Isto significa implementar uma governação e supervisão de dados robustas. Os agentes de IA devem também ser transparentes e explicáveis, para que os utilizadores saibam quando estão a interagir com uma IA e como esta opera. Uma responsabilização clara é essencial para definir a responsabilidade pelo desempenho e pelos resultados do agente.
Para alcançar uma integração real e benéfica, as empresas, os governos, as organizações sem fins lucrativos e as universidades devem colaborar para a criação de diretrizes e proteções abrangentes.
Os programas de formação contínua também são essenciais. Ajudam a IA a manter-se atualizada e a trabalhar eficazmente em conjunto com os humanos, aumentando a produtividade e permitindo que os colaboradores se concentrem em tarefas mais estratégicas. Sem uma supervisão adequada, a IA autónoma pode tomar decisões que entram em conflito com os valores ou a ética humana, levando à perda de confiança, a problemas legais e a danos na reputação. Para evitar estes riscos, é essencial uma abordagem multissetorial.
Assim, já não se trata de saber se os agentes de IA devem ser integrados nas forças de trabalho, mas sim de como otimizar a colaboração entre o trabalho humano e o digital, para atingir os objetivos desejados.
Embora os agentes de IA sejam o avanço tecnológico mais recente, os princípios fundamentais de uma política pública de IA sólida, que proteja as pessoas e promova a inovação, permanecem inalterados: abordagens baseadas no risco, com limites claros das diferentes funções no ecossistema, apoiadas por proteções robustas de privacidade, transparência e segurança.
Ao abordar estas preocupações, podemos imaginar um futuro com novos níveis de produtividade e prosperidade, impulsionado por uma força de trabalho digital que aprende e é melhorada continuamente.
