A experiência do cliente como diferencial competitivo na era dos veículos elétricos

Por Nuno Américo, Diretor de Operações Globais, Foundever

A recente ultrapassagem da Tesla pela chinesa BYD nas vendas trimestrais de veículos elétricos (VE) representa um marco no setor automóvel. Se antes a Tesla parecia imbatível, a ascensão da BYD demonstra que a inovação tecnológica por si só não basta. O verdadeiro campo de batalha para a fidelização dos clientes está na experiência do cliente (CX), um fator decisivo para o sucesso das marcas no futuro dos VE.

A transição para os VE trouxe novos desafios e exigências. A conectividade, a autonomia entre carregamentos e a facilidade de condução autónoma tornaram-se fatores centrais para a decisão de compra. No entanto, o que distingue uma marca não é apenas o desempenho do veículo, mas a forma como o cliente interage com a marca antes, durante e após a compra. Desde um processo de onboarding intuitivo até um serviço pós-venda eficiente, a CX é o fator-chave para conquistar e manter clientes num mercado cada vez mais competitivo.

Um dos principais entraves à adoção dos VE é a disponibilidade e eficiência da infraestrutura de carregamento. A falta de interoperabilidade entre diferentes redes e a coordenação insuficiente entre fornecedores de serviços de mobilidade, governos e empresas energéticas criam barreiras desnecessárias para os consumidores. A marca que conseguir oferecer soluções integradas, simples e eficazes conseguirá garantir uma vantagem competitiva significativa.

E a experiência do cliente não termina na compra, como muitas marcas pensam. A durabilidade da bateria, a manutenção simplificada e as atualizações de software são aspetos essenciais para a satisfação dos utilizadores. Marcas que investem em serviços pós-venda eficiente e de excelência, com suporte acessível e personalizado, constroem relações mais duradouras e fidelizam os consumidores. O recente estudo da Foundever demonstra como soluções de IA podem otimizar a assistência ao cliente, reduzir custos e melhorar a satisfação do comprador. De acordo com o relatório, 80% das empresas que implementam IA no atendimento ao cliente relatam uma redução significativa no tempo médio de resolução de questões, enquanto 75% observam um aumento na retenção de clientes.

Marcas como a BYD não se destacam apenas pelo volume de vendas, mas pela capacidade de entender e responder às necessidades dos consumidores. O forte apoio governamental chinês à eletrificação automóvel impulsionou este crescimento, mas foi a abordagem centrada no cliente que garantiu a sua vantagem. A Tesla, pioneira na revolução dos VE, enfrenta agora concorrência que não se limita à tecnologia, mas à forma como as marcas criam valor para o consumidor.

O mercado de VE está a entrar numa nova fase, onde a diferenciação não virá apenas da engenharia, mas da capacidade das marcas de proporcionar uma experiência de nível superior. As empresas que compreenderem que o verdadeiro desafio não é apenas fabricar bons carros, mas criar um ecossistema envolvente e acessível para os seus clientes, irão seguramente liderar esta transformação.