Entra esta quarta-feira, dia 1 de junho, em vigor a aplicação de coimas a empresas que não disponibilizem linha telefónica gratuita ou com custos reduzidos.
A medida consta de um diploma que entrou em vigor em novembro de 2021 e prevê a aplicação de contraordenações económicas aos operadores de telecomunicações que não disponibilizarem esses mecanismos.
As contraordenações são distinguidas entre graves e muito graves, atribuindo a fiscalização das novas obrigações, bem como a instrução dos respetivos processos de contraordenação e a aplicação de sanções pelo seu incumprimento, à autoridade administrativa reguladora do setor no qual ocorra a infração ou, na falta de entidade setorialmente competente, à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE).
No diploma estabelece-se que desde novembro que as operadoras de telecomunicações e outros prestadores de serviços públicos essenciais são obrigados a disponibilizar linhas telefónicas gratuitas ou com custos reduzidos. Contudo, só a partir de hoje se aplicam as multas por incumprimento.
Esta obrigação decorre do novo regime de disponibilização e divulgação de linhas telefónicas para contacto do consumidor, que se aplica a todas as entidades prestadoras de serviços públicos essenciais, como serviços de fornecimento de água, eletricidade, gás natural, comunicações eletrónicas, serviços postais, recolha e tratamento de águas residuais, gestão de resíduos sólidos urbanos ou transporte de passageiros.
“O fornecedor de bens ou o prestador de serviços está obrigado a disponibilizar ao consumidor uma linha telefónica gratuita ou, em alternativa, uma linha telefónica a que corresponda uma gama de numeração geográfica ou móvel”, lê-se no decreto-lei.
O objetivo é que a disponibilização de linha telefónica para contacto no âmbito de uma relação jurídica de consumo não implique o pagamento pelo consumidor de custos adicionais pela sua utilização, além da tarifa base, definindo o novo regime que tal pagamento “não pode ser superior ao valor da sua tarifa de base”, definida como o custo de uma chamada comum que o consumidor “espera suportar de acordo com o tarifário” de telecomunicações.
O decreto-lei obriga os operadores, e outros prestadores de serviços essenciais, a divulgar, “de forma clara e visível, nas suas comunicações comerciais, na página principal do seu sítio na Internet, nas faturas, nas comunicações escritas com o consumidor e nos contratos com este celebrados, quando os mesmos assumam a forma escrita”, o número ou números telefónicos disponibilizados, aos quais deve ser associada, de forma igualmente clara e visível, informação atualizada relativa ao preço das chamadas.
Atualmente, as linhas de apoio ao cliente e faturação das empresas de telecomunicações têm preços listados nas suas páginas de internet, incluindo oferta grátis para atendimento automático, vendas e apoio técnico, mas também chamadas com custos acrescidos por atendimento personalizado de outros assuntos.
Quando a empresa disponibiliza uma linha telefónica adicional, além da linha gratuita ou de gama de numeração geográfica ou móvel, fica impedida de “prestar, nesta linha adicional, um serviço manifestamente mais eficiente ou mais célere ou com melhores condições do que aquele que prestam através da linha telefónica gratuita ou da linha telefónica a que corresponda uma gama de numeração geográfica ou móvel”, segundo o novo regime.
O decreto-lei também proíbe a cobrança prévia de outros montantes: “O fornecedor de bens ou o prestador de serviços e a entidade prestadora de serviços públicos essenciais que estejam obrigados a disponibilizar uma linha telefónica gratuita ou uma linha telefónica a que corresponda uma gama de numeração geográfica ou móvel (…) estão impedidos de cobrar, previamente, ao consumidor qualquer montante diverso do permitido, sob a condição de lhe ser devolvido no final da chamada”.
A informação relativa aos números e ao preço das chamadas “deve ser disponibilizada começando pelas linhas gratuitas e pelas linhas geográficas ou móveis, apresentando de seguida, se for o caso, em ordem crescente de preço, o número e o preço das chamadas para as demais linhas”.
Quanto aos call centers, e à aplicação do regime jurídico da prestação de serviços de promoção, informação e apoio aos consumidores e utentes através de centros telefónicos de relacionamento (call centers), criado em 2009, o novo regime ressalva que não é prejudicada a sua aplicação “em tudo” o que não contrarie o regime em questão.
