A história dos seguros começa na Idade Média, com a bolsa de seguros marítimos aprovada por D. Dinis em 1293, passando pela formalização das apólices modernas na Itália do século XIV e pelo primeiro tratado de seguros de Pedro de Santarém (1552). Nos séculos XVII e XVIII surgem as primeiras companhias especializadas na Europa, como a Hamburger Feuerkasse (1676) ou a Amicable Society for a Perpetual Assurance Office (1706), a primeira seguradora de vida. Em Portugal, a primeira companhia de seguros nasce em 1791. Avançando para o século XXI, a partir de 2010 surge o conceito de insurtech, com startups que aplicam tecnologia disruptiva ao sector, inicialmente através de plataformas digitais de cotação e comparação, e depois em automação da subscrição, análise de risco e gestão digital de sinistros. Nos últimos 10 anos, parcerias entre startups e seguradoras tradicionais impulsionaram a expansão global e a diversificação de modelos, incluindo seguros on-demand, microsseguros e soluções baseadas em IoT, marcando um ponto de viragem em que a competitividade no sector depende cada vez mais da capacidade de integrar tecnologia, dados e talento em ecossistemas digitais interligados.
A Risco reuniu três especialistas para analisarem as tendências, as inovações tecnológicas, a evolução do relacionamento com os clientes e os modelos de colaboração entre seguradoras e insurtechs, com o objectivo de ficarmos com uma perspectiva sobre o futuro do sector segurador.
Os desafios estratégicos
Para João Pedro Borges, CEO da CA Seguros, «a competitividade no sector [segurador] vai depender muito da capacidade de conciliar três coisas: inovação, solidez e confiança. O cliente está mais informado, compara mais, e tem menos paciência para processos complicados ou pouco claros». Acrescenta que a tecnologia será decisiva, não apenas para ganhar eficiência, mas para «melhorar a experiência do cliente e tornar o seguro mais simples de perceber e mais fácil de usar». Além disso, destaca a necessidade de adaptar produtos e modelos de gestão a riscos emergentes, como os climáticos e cibernéticos, mantendo sempre a transparência e coerência, que reforçam a confiança.
Paulo Montez, fundador da insurtech MOVA Seguros, reforça que a transformação digital já não é uma visão futura, mas «infra-estrutura básica» para a competitividade. «O uso de Inteligência Artificial (IA) e automação na subscrição, gestão de sinistros e atendimento permite reduzir custos, acelerar decisões e melhorar a qualidade do serviço. Em paralelo, o cliente exige processos simples, rápidos, digitais e omnicanal, sem abdicar do apoio humano quando este é necessário.» A personalização de produtos e preços com base em dados e analytics será determinante: «A capacidade de adaptar coberturas, preços e comunicação ao perfil e comportamento do cliente será decisiva para oferecer soluções verdadeiramente ajustadas às suas necessidades.»
Pedro Santos Gomes, partner na askblue, identifica cinco eixos centrais de competitividade: «A integração da IA no core do negócio, modernização dos sistemas core, eficiência operacional através de automação, foco na jornada digital do cliente e capacidade de investimento e escala.» Destaca que a adopção de tecnologias como analytics e IA deixou de ser promissora para se tornar realidade, exigindo que seguradoras combinem inovação com robustez e execução. «Grupos multinacionais partem em vantagem pela sua robustez financeira e acesso a talento e tecnologia, mas mesmo actores menores podem ganhar relevância se integrarem bem tecnologia, experiência do cliente e processos eficientes.»
Sobre equilibrar inovação, regulação e confiança do consumidor, a CA Seguros acredita que «esse equilíbrio sempre fez parte do sector segurador. Estamos a falar de uma actividade fortemente regulada, com compromissos de longo prazo, e, por isso, a inovação tem de ser feita com rigor, prudência e transparência». E exemplifica com a liderança em satisfação do cliente e baixos índices de reclamação: «Voltámos a ser destacados pela ASF por apresentarmos um rácio de reclamações no seguro automóvel quatro vezes abaixo da média do mercado.»
A MOVA diz que o equilíbrio é crítico para a sobrevivência das empresas: «Caso contrário, definha. Os actores que não forem capazes de encontrar este equilíbrio tendem a desaparecer.» A insurtech sublinha a importância da mediação: «A mediação terá de assumir cada vez mais um papel de proximidade para não se tornar obsoleta.» Pedro Santos Gomes acrescenta que a governação sólida, o uso ético da IA e a colaboração com reguladores são fundamentais: «A utilização da IA terá de ser ética, transparente e auditável, sendo este um factor-chave para manter a confiança do consumidor.»
Quanto à modernização tecnológica sem comprometer a estabilidade, João Pedro Borges indica que «o ponto essencial não é “adoptar tecnologia”, é como se faz essa adopção. Tem de ser progressiva, bem controlada, com segurança, qualidade de dados, continuidade de serviço e bom controlo interno». A seguradora aplica este princípio ao digitalizar apenas onde melhora experiência e eficiência, garantindo robustez e capacidade de resposta.
Para Paulo Montez, «é a ausência de modernização tecnológica que coloca o negócio em risco, não a sua adopção. Torna-se desafiante para o mediador introduzir e acompanhar esta modernização, mas é mesmo esse o nosso papel e devemos colocá-lo ao serviço dos clientes».
Pedro Santos Gomes lembra que existem desafios operacionais e estruturais: «Os principais desafios passam pelo peso ainda relevante das vendas tradicionais em vários ramos e a elevada carga operacional sobre agentes e mediadores. Existe uma necessidade de modernizar sem interromper operações críticas, mas isso terá de ser feito de forma faseada.»
Sobre o papel do seguro na gestão e retenção de talento, João Pedro Borges considera que «benefícios como o seguro de saúde são uma forma muito clara de uma empresa mostrar que se preocupa com as suas pessoas e que quer dar estabilidade às famílias… reforça compromisso, reduz rotatividade e melhora o ambiente interno». Pedro Santos Gomes acrescenta que seguros de saúde abrangentes contribuem para o bem-estar e segurança financeira dos colaboradores e «para a construção de marca empregadora sólida e diferenciadora, cada vez mais determinante num mercado de trabalho competitivo».
Automação e IA na análise de risco, subscrição e experiência do cliente
A transformação tecnológica no sector segurador tem alterado profundamente a relação entre seguradoras e clientes, criando expectativas e redefinindo processos tradicionais. A MOVA destaca a rapidez e conveniência da experiência digital, mas alerta para os riscos de desumanização: «O cliente já não aceita burocracia, papel ou tempos de resposta longos: quer contratar, alterar e participar sinistros online, em minutos. A relação deixa de ser pontual e passa a ser contínua. Temos, por isso, de ser mais transparentes, eficientes e úteis, ou arriscamos perder relevância.» Apesar do foco na digitalização, sublinha que o factor humano é essencial: «Daí o papel fundamental do mediador, para calibrar, gerir e antecipar cenários, mantendo o factor humano como essencial numa indústria com séculos de relacionamento pessoal.»
O CEO da CA Seguros reforça que a tecnologia já mudou a forma de actuar: «Alterou bastante a relação entre seguradoras e clientes, sobretudo porque a tornou mais imediata e mais contínua. Hoje, o cliente quer resolver coisas rapidamente, quer ter informação clara e quer poder escolher o canal, seja digital, seja com apoio de um mediador ou de uma equipa de atendimento.» Quando aplicada correctamente, «melhora muito a experiência: reduz burocracia, encurta tempos e dá mais previsibilidade», especialmente em contratação, gestão de apólices e acompanhamento de sinistros. João Pedro Borges destaca que o digital não substitui o humano, mas complementa-o: «Serve para libertar tempo e energia para aquilo que realmente precisa de acompanhamento e decisão qualificada.» A seguradora vê a IA como ferramenta estratégica, aplicada em eficiência operacional e gestão de sinistros, com o objectivo de «reduzir tempos de resposta e melhorar a satisfação do cliente» e tornar o seguro «mais simples e mais útil: antecipar necessidades, reduzir fricção e ajudar o cliente a resolver problemas com menos esforço».
Pedro Santos Gomes alarga a análise à dimensão estratégica: «A tecnologia está a transformar profundamente a relação entre seguradoras e clientes, tornando-a mais digital, contínua e personalizada, mas o seu impacto depende fortemente da cultura organizacional e da liderança.» O paradigma do seguro está a mudar e «deixou de ser apenas reactivo (“resolver quando há problemas”) e passa a ser preventivo, recorrendo a IoT, wearables e analítica avançada. Tendencialmente, os clientes também devem passar a ser recompensados por comportamentos seguros».
Sobre a IA, o CEO da CA Seguros sublinha o seu papel crítico: «Hoje, já é um requisito fundamental. Quem não a integrar de forma séria vai ter dificuldade em competir, porque o sector está a exigir cada vez mais rapidez, eficiência e capacidade de decisão com base em dados.» E acrescenta: «O diferencial não está apenas em tê-la, mas em integrá-la de forma responsável: com qualidade de dados, com governação, com segurança e com supervisão humana quando estamos perante decisões relevantes.» Pedro Santos Gomes reforça: «A IA é ainda um factor de eficiência e passará a ser um requisito fundamental no sector segurador com alguma rapidez.»
Seguradoras tradicionais e insurtech: competição, parceria e integração
Para João Pedro Borges, «as parcerias com insurtechs podem ter um papel relevante, sobretudo porque ajudam a acelerar a inovação em áreas muito específicas, automação, analítica avançada, experiência digital, onde, por vezes, a velocidade de desenvolvimento é determinante». No entanto, alerta para o pragmatismo: «A inovação tem de conviver com requisitos fortes de segurança, conformidade e robustez operacional. Portanto, o objectivo não é “fazer por fazer”, nem seguir modas: é escolher bem e integrar soluções que tragam valor real ao cliente e ao negócio.»
Paulo Montez reforça o foco na criação de valor concreto ao longo da cadeia de valor: «Depende muito do tipo de insurtech. O ponto comum é claro: a tecnologia permite simplificar processos, melhorar a experiência do utilizador, reduzir custos e reforçar a segurança da actividade seguradora.» Destaca ainda a automação de sinistros e o apoio à mediação: «Quer do lado das insurtech de apoio à mediação, quer na automação da resolução de sinistros, vemos muito valor a ser criado, quanto mais não seja pelo time consuming e o error mitigation.»
Pedro Santos Gomes acrescenta a dimensão estratégica: «As parcerias com insurtechs assumem um papel estratégico no crescimento das seguradoras, sobretudo num contexto de consolidação do sector, marcado por fusões, aquisições e pela necessidade de ganhar escala e eficiência.» Segundo ele, estas colaborações permitem «acelerar a inovação, testar novos modelos de negócio e adoptar tecnologias como IA, automação e analítica avançada de forma mais ágil, reduzindo riscos e tempo de implementação» e criar «ecossistemas mais flexíveis, capazes de responder com maior rapidez às expectativas do mercado e dos clientes».
Apesar das oportunidades, a integração enfrenta barreiras. A MOVA indica que «a falta de homogeneização de produtos, sobretudo nos seguros obrigatórios ou quase obrigatórios, como automóvel, acidentes de trabalho, PPR ou saúde, dificulta a comparação e a transparência para o cliente». A fragmentação dos processos e diversidade de sistemas complicam ainda a actuação dos mediadores, embora possa gerar vantagem competitiva ao orientar o cliente com mais eficácia.
Pedro Santos Gomes acrescenta que «o sector segurador é ainda dominado por soluções tecnológicas antigas e complexas (sistemas legados) com arquitecturas em silos que não falam a mesma linguagem e sem integração entre si». Além disso, «os processos das organizações têm de ser revistos e simplificados antes de poderem ser digitalizados, e as empresas têm de adoptar uma cultura que acolha a mudança».
Quanto ao futuro do sector, existe consenso sobre a predominância de modelos híbridos. João Pedro Borges vê as parcerias como complemento estratégico às competências internas, integrando inovação externa com segurança e capacidade de escalar.
Paulo Montez acredita que «a entrada de novos actores é desejável e saudável… Acreditamos ainda que, em ramos de nicho, alguns players novos poderão ter um papel determinante mas, no geral, os players de mercado saberão reinventar-se e, em conjunto com os mediadores, servir o cliente. Afinal, é essa a missão do sector: proteger as famílias e empresas».
Pedro Santos Gomes reforça: «O futuro dos seguros passa por modelos híbridos de colaboração. Entre barreiras estruturais e conjunturais que favorecem os incumbentes, a vontade de inovar dos novos actores, mas também a sua inexperiência e capacidade de investimento, acredito que o equilíbrio será o modelo híbrido de parcerias entre todos, cada parte procurando ser cada vez melhor no seu papel.»
