Vai encomendar alguma coisa neste Dia de São Valentim? Cuidado. Setor regista queda na satisfação dos consumidores

O setor de entrega ao domicílio tem registado uma forte presença no dia a dia dos portugueses devido à digitalização do comércio, mas os desafios operacionais ainda motivam muitas reclamações. Por isso, se encomendar o jantar ou um presente para o Dia dos Namorados pode ser uma opção, então importa auscultar a opinião dos consumidores sobre estes serviços.

Um estudo efetuado pela Consumers Trust Labs – com base nos dados do 0Portal da Queixa0 – identificou uma queda de 7,5% no número de reclamações dirigidas aos serviços de entrega ao domicílio. A comparação entre os dois últimos anos indica que foram registadas 2.920 queixas em 2023 e foram publicadas 2.702 ocorrências, em 2024. O estudo relaciona a diminuição de queixas com a redução da utilização do serviço, já que se aferiu que o nível de satisfação dos clientes também baixou.

Principais motivos de reclamação

A análise efetuada aferiu que os motivos de reclamação dos consumidores estão relacionados com a cobrança indevida (16% dos casos), referem-se a débitos e faturações indevidas ou de quantias erradas, além de taxas de entrega a mais. Segue-se a má qualidade do serviço (15%), com o relato de casos de produtos entregues em mau estado ou danificados. O terceiro motivo mais invocado denuncia falhas na entrega (13%), devido a pedidos não entregues (havendo também casos de entrega em locais errados) ou cancelados inesperadamente.

Já na origem de 7% dos casos de reclamação está o mau funcionamento da app, onde são referidos vários tipos de problemas na aplicação, incluindo falhas no acesso à conta do utilizador, problemas técnicos ou códigos promocionais não aplicados. A gerar também uma fatia de 7% no total de reclamações está o reembolso não efetuado, relativo a falhas ou atrasos no processo de devolução de pagamento.

Segundo indica o estudo, houve ainda mais de mil reclamações (1.118) enquadradas em “Outros”, onde os consumidores apontam ocorrências sobre produtos errados ou em falta, falhas no pagamento, elevado tempo de espera e mau atendimento.

Satisfação do consumidor continua baixa

Entre as marcas com o maior número de reclamações em 2024, a Uber Eats lidera com uma fatia de 1.440 queixas (53% do total). Segue-se a Glovo, alvo de 889 denúncias (33%) e a Bolt Food acolheu 318 ocorrências.

Relativamente à taxa de solução das reclamações, verificou-se uma variação entre as marcas mais visadas. Enquanto a Uber Eats apresenta uma taxa de solução de 39%, a Glovo tem apenas 16,6%. A mesma variação observa-se no Índice de Satisfação, com a Uber Eats pontuada em 46.1 (em 100) e a Glovo com 29.3/100.

O estudo vem evidenciar que ambas as marcas se demonstram incapazes de resolver lacunas e problemas.

A avaliação média após a resolução das reclamações caiu de 3.8/10, em 2023, para 3.6/10 em 2024, o que indica que, apesar de uma redução no número total de reclamações, o nível de satisfação dos consumidores em relação ao setor diminuiu.

A análise por distribuição geográfica evidenciou que as mulheres lideram no registo das reclamações dirigidas aos serviços de entrega ao domicílio (52%). Sobre a faixa etária que mais reclama, situa-se entre os 25 e os 34 anos, ocupando uma fatia de 37% e Lisboa é o distrito que soma mais queixas.

De referir que, o relatório da Consumers Trust Labs tem como objetivo analisar a evolução do setor entre 2023 e 2024, destacando as principais tendências, os motivos de insatisfação dos consumidores e o desempenho das principais marcas no mercado.

Em declarações à Executive Digest, fonte oficial da Glovo sublinha que têm “implementado diversas melhorias para aprimorar a experiência de todos os seus utilizadores. A plataforma tecnológica também tem crescido e diversificado as suas categorias de produtos, indo muito mais além da restauração, tendo sido a primeira aplicação multicategoria. Desta forma, a Glovo visa proporcionar uma experiência mais completa e conveniente para os clientes, e números recentes mostram o trabalho desenvolvido pela plataforma digital no sentido de encontrar a melhor solução para as necessidades de todos os que a utilizam. Prova disso são os dados revelados no final do ano passado, onde, por exemplo, o Glovo Prime – programa de fidelização – se destacou pelo forte crescimento nos seus subscritores, em mais 30%, quando comparado com 2023. Adicionalmente e, também, a título de exemplo, em 2024 verificou-se um aumento de 160% na procura de frutas e vegetais; um aumento de 70% nos produtos orgânicos e bios, que se junta ao crescimento de 80% em produtos destinados aos animais de estimação”.

Acrescentam ainda que “aGlovo continua comprometida em identificar áreas de melhoria e implementar soluções que garantam a satisfação dos seus clientes. A empresa valoriza a opinião dos consumidores e trabalha continuamente para oferecer um serviço de excelência”.