Problemas com a fatura da luz? Saiba como reclamar à ERSE e o que esperar
A fatura da eletricidade chegou mais alta do que o esperado? Uma cobrança indevida ou uma alteração contratual sem aviso? Quando as coisas não correm como deveriam com a sua comercializadora de energia, é fundamental saber que a ERSE está do lado do consumidor — e que há um processo claro para apresentar reclamações.
A Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE) tem como missão assegurar o bom funcionamento dos mercados da eletricidade, do gás natural e dos combustíveis derivados de petróleo, zelando pela transparência, concorrência e proteção do consumidor.
Com sede em Lisboa e jurisdição em todo o território nacional, a ERSE atua de forma independente e tem poderes para avaliar práticas do setor, sancionar operadores e intervir sempre que estejam em causa os direitos dos utilizadores.
O que faz, na prática, a ERSE?
- Garante que os operadores cumprem as regras de serviço público;
- Define e aprova as Tarifas de Acesso às Redes, aplicáveis a todos os consumidores;
- Analisa e publica informação atualizada sobre tarifas, contratos, direitos e deveres;
- Atua como entidade mediadora em caso de conflito entre consumidor e empresa;
- Promove literacia energética através da plataforma ERSEforma.
Como funciona uma reclamação à ERSE?
Antes de recorrer à ERSE, o consumidor deve sempre tentar resolver o problema diretamente com a sua comercializadora de energia. Só se essa via falhar — por falta de resposta ou resposta insatisfatória — é que se deve avançar para a reclamação formal.
O processo pode ser feito através de três canais:
- Livro de Reclamações Eletrónico (reclamacoes.pt);
- Livro físico no balcão da empresa;
- Envio postal para a sede da ERSE.
Após a submissão, a entidade reguladora encaminha a reclamação para a empresa, que tem 15 dias úteis para responder ao consumidor e à ERSE. A resposta é depois analisada, podendo a entidade reguladora intervir, caso detete incumprimentos legais ou contratuais.
O preço certo começa com a escolha certa
A melhor forma de evitar surpresas na fatura continua a ser comparar ativamente as tarifas de eletricidade disponíveis no mercado, sobretudo numa altura em que há variações significativas entre fornecedores.
Mais do que reclamar depois, o ideal é garantir à partida que se está a pagar o justo. Comparar as ofertas, entender o contrato e saber o que esperar é o primeiro passo para poupar e evitar problemas futuros, recomenda a equipa do ComparaJá.pt.