Por entre crescentes desafios tecnológicos podem as boas práticas salvaguardar bancos e clientes?

O Banco de Portugal (BdP), considerando que a inovação tecnológica tem alterado a configuração dos serviços bancários de retalho, antevendo mesmo que continue a fazê-lo suportando e estimulando a transformação digital do setor financeiro, está atento a esta evolução e posiciona-se de forma clara, alinhando, e fazendo alinhar, com o que são as boas práticas.

Já em 2020, a situação de pandemia provocada pela covid-19 foi um fator – adicional e imprevisível – que veio impulsionar a utilização dos canais digitais, o que leva o BdP a antever que a adesão dos clientes bancários a esses canais venha a ser, portanto, cada vez mais, significativa.

Reconhecendo que os clientes bancários têm hoje a oportunidade de estabelecer relações de negócio totalmente digitais, sem terem necessidade de se deslocar a agências ou postos de atendimento ao público, o regulador aponta que também as instituições têm uma presença, cada vez maior, nos canais digitais, ao mesmo tempo que novas entidades solicitam autorização para a comercialização de produtos e a prestação de serviços nos mercados bancários de retalho, entre estas as designadas BigTechs.

Perante estes desafios, o BdP, segundo o mais recente ‘Relatório de Supervisão Comportamental’, referente a 2019, vai adotar as ações necessárias e adequadas à prática de uma supervisão comportamental “ativa, robusta e atualizada, contribuindo desse modo para garantir a confiança dos clientes bancários e dos cidadãos em geral no sistema financeiro português”, pode ler-se no documento.

Já desde o ano passado, que existem um conjunto de boas práticas a observar pelas instituições na disponibilização do extrato de comissões através de canais digitais e de correio eletrónico, tendo em vista
garantir que as instituições, independentemente do meio utilizado para a comunicação com os
clientes, prestam informação sobre as comissões cobradas nas respetivas contas de pagamento
de forma transparente e facilmente identificável.

As referidas boas práticas sistematizam as recomendações da EBA e as orientações que o BdP, no exercício da sua função de supervisão comportamental, tem dirigido às instituições supervisionadas, refletindo ainda os ensinamentos da economia comportamental.

O que podem fazer os bancos para salvaguardar os interesses dos clientes?

No projeto de carta circular do BDP, constam como recomendações gerais para as instituições, durante todo o processo de contratação do produto ou serviço bancário, o seguinte:

O tamanho de letra utilizado permite a leitura adequada da informação disponibilizada;

A informação sobre as caraterísticas fundamentais do produto ou serviço bancário e sobre outros elementos relevantes, como sejam as comissões e despesas eventualmente aplicáveis não é apresentada com um tamanho de letra inferior ao adotado para a restante informação;

As cores ou imagens utilizadas não dificultam a leitura aos clientes bancários;

A utilização de hiperligações respeita um conjunto de diretrizes, nomeadamente, que a informação sobre o produto ou serviço bancário não fica fragmentada, que a hiperligação é facilmente identificável e direciona o cliente diretamente para a página onde se encontra a informação relevante;

A marca utilizada para a comercialização de um produto ou serviço bancário é acompanhada da identificação com destaque similar da instituição responsável pelo respetivo produto ou serviço.

São ainda apresentadas recomendações específicas, que devem ser adotadas pelas instituições consoante a respetiva fase do processo contratual (fase pré-contratual de caráter geral, fase pré-contratual personalizada, fase da celebração do contrato e fase da vigência do contrato).

As instituições devem garantir, em especial, que:
A informação sobre as caraterísticas fundamentais do produto ou serviço bancário e sobre outros elementos considerados relevantes, como as comissões e despesas eventualmente aplicáveis, são apresentadas de forma destacada através da utilização de carateres de maior dimensão, caixas informativas, pop-ups, simulações, súmulas ou outros meios similares;

Não colocam à consideração dos clientes opções selecionadas por defeito;

A informação relativa ao produto ou serviço bancário que estão a comercializar é apresentada de forma separada da informação referente a outro produto ou serviço acessório;

São adotados métodos robustos para confirmar a vontade de contratar dos clientes bancários;

É disponibilizada informação, num espaço dedicado na plataforma de comercialização, sobre
os meios ao dispor dos clientes bancários para a apresentação de reclamação e para o recurso
a procedimentos de resolução alternativa de litígios;

Estar acessível um espaço dedicado e facilmente identificado para que os clientes bancários exerçam os direitos de livre revogação e de reembolso antecipado na plataforma de comercialização do produto ou serviço bancário.

Neste contexto, o BdP assegura que se encontra “a refletir sobre o desenvolvimento de ferramentas que permitam apoiar a sua atividade de supervisão, agilizando a verificação do cumprimento dos requisitos legais e regulamentares, nomeadamente no âmbito de minutas de contratos de crédito, da recolha de informação relevante nas redes sociais e da automatização da análise e resposta a solicitações”, entre tantos outros ângulos a que vai continuar atento.