Inovar? E se escolhêssemos evoluir? Opinião de Sérgio Carvalho, diretor de Marketing da Fidelidade

Referi-la [inovação] tornou-se mandatório em qualquer discurso, artigo, intervenção empresarial. Faz parte do quotidiano de todos – cidadãos, empresas, sociedades. Humanidade. Parece condicionar o presente e ser requisito fundamental de um futuro com horizonte. Mas neste processo de quase aculturação da tão enaltecida inovação, estaremos realmente a considerar a essência da sua relevância? Ou será que tendemos a confundi-la com evolução, esquecendo que esta, de espectro bem maior, é indispensável para que ela – a inovação – tenha real mérito?

Não me interpretem mal. Sou, aliás, um espelho da minha primeira frase. Uso- -a todos os dias, no que digo ou escrevo, e tenho-a sempre presente. No sub e no consciente. Na verdade, sou seu fã. Além disso, ela é um dos valores base da Fidelidade. Um dos nossos maiores pilares e um driver da nossa actuação. Está presente na nossa cultura, hoje e desde sempre. Creio que sem ela, sem capacidade de inovação, a história da Fidelidade seria bem distinta.

Não vou perder-me numa análise histórica porque, afinal, são mais de 210 anos, nem tão-pouco detalhar os últimos 4 ou 5, durante os quais o investimento feito pela Fidelidade em inovação e em utilização de novas tecnologias mudou, com resultados visíveis e muito positivos, quer para os nossos clientes, quer para os parceiros de negócio, os produtos que disponibilizamos e o serviço que prestamos. Vou apenas, para uma melhor percepção do impacto da inovação e do uso da tecnologia no sector financeiro, no segurador concretamente, tentar demonstrar a sua importância nos últimos meses deste atípico ano.

Visualizem um dos sectores financeiros tidos como dos mais tradicionais, um sector que baseia o core da sua actividade na actuação dos seus canais de distribuição tradicionais, nomeadamente agentes – os mediadores. É através deles que têm presença em todo o País, que, maioritariamente, chegamos aos consumidores. Para proteger e servir. E, de um dia para o outro, fechámos portas. Tal como o resto do País. Este é o cenário I.

Agora imaginem uma empresa, com mais de 3000 colaboradores em Portugal que estava, em finais do passado ano, a dar os seus primeiros passos e a equacionar a viabilidade de um regime de teletrabalho em situações extraordinárias. De uma semana para a outra, estávamos todos a trabalhar a partir de casa. Não hesitámos. Este é o cenário II.

E apenas com estas mostras, bastante simplistas até, consigo demonstrar-vos o inquestionável. Não fosse todo o investimento alocado em inovação nos últimos anos e a pandemia teria tido, para nós, para os nossos parceiros e para os nossos clientes, consequências devastadoras. Mas não. Aliás, foi quase precisamente o oposto, passado o impacto inicial. Vejamos:

Cenário I – Mesmo à distância, conseguimos manter a proximidade e dar apoio, aconselhar e vender até. Porque hoje, os nossos agentes têm ao seu dispor todas as condições para dar continuidade e desempenhar a sua actividade de forma digital. Desde o contacto inicial à simulação, venda, assistência e gestão ou acompanhamento em caso de sinistro, tudo, ou quase tudo, pode ser feito online. E isto resulta do desenvolvimento de uma estratégia baseada numa óptica de omnicanalidade – servir os clientes da mesma forma, independentemente do canal, presencial ou digital, escolhido para contacto; é fruto do massivo investimento na utilização das técnicas de machine learning e de inteligência artificial para obter maior e preciso conhecimento de cada cliente; é resultado da aposta clara no desenvolvimento de soluções que disponibilizamos para os clientes poderem aceder aos nossos produtos, serviços e soluções. Como as diferentes aplicações MyFidelidade, Multicare Medicina Online, Fidelidade Drive, MySavings, MyPets, Just in Case…

Cenário II – Mesmo em casa, de uma semana para a outra, continuámos, movidos por uma vontade férrea e maior, de dar o melhor de nós e apoiar os nossos 2,3 milhões de clientes. E isto foi possível porque, nos últimos anos, apostámos na inovação, melhorámos sistemas, funcionalidades, adoptámos metodologias de trabalho agile. E estávamos aptos. A dar resposta ao inusitado, a superar-nos.

E agora pergunto: o que prevaleceu aqui? Inovação ou evolução? Todo o investimento que realizámos em adopção de novas tecnologias, em desenvolvimento de novas soluções de negócio digitais, em novos processos e metodologias de trabalho, em utilização das mais avançadas técnicas de machine learning, teriam realmente feito a diferença se a Fidelidade, se cada um dos seus colaboradores, se cada um dos seus parceiros de negócios, não tivesse evoluído? Não.

A evolução é a chave e condicionante de qualquer processo de inovação. Mas, ao contrário desta, não depende de investimentos tecnológicos ou digitais e por isso almejá-la é bastante mais ambicioso. A evolução depende de cada um de nós, da nossa predisposição ou capacidade de adaptação a novas realidades, do nosso crescimento e desenvolvimento. Da mudança de mentalidades…

Por isso mesmo, a inovação, qualquer que seja o sector de actividade de uma empresa, só é possível se houver um alinhamento geral entre todos os que compõem a sua estrutura. No caso da Fidelidade, sabemos todos que a inovação evolutiva é o caminho a percorrer, caso queiramos continuar a servir de forma distinta e com qualidade os nossos clientes mas, para isso, é importante que essa ideologia seja partilhada, sentida, vivenciada e praticada por todos nós.

Extrapolando, é indispensável perceber que inovar apenas não servirá de nada, se não soubermos crescer e evoluir. Enquanto pessoas, colaboradores de uma empresa, empresários, cidadãos. Humanidade.

Termino assim: a inovação tecnológica e digital durante o confinamento provocado pela pandemia foi exponencial. Mas… será que evoluímos da mesma forma exponencial?