Banca de retalho em crise: Insatisfação com cartões de pagamento leva à perda de clientes

A banca de retalho enfrenta um desafio significativo na fidelização de clientes, impulsionado pela crescente insatisfação com os cartões de pagamento.

Segundo o World Retail Banking Report 2025, publicado pelo Research Institute da Capgemini, apenas 26% dos clientes estão satisfeitos com a experiência proporcionada pelos seus cartões. Além disso, quase metade dos potenciais clientes desiste do processo de adesão devido a experiências insatisfatórias.

Os dados do estudo indicam que 74% dos utilizadores de cartões de pagamento estão indiferentes ou insatisfeitos com as vantagens oferecidas, como programas de recompensas e cashback. A falta de diferenciação entre os bancos e a dificuldade em criar experiências personalizadas são apontadas como alguns dos principais problemas do setor.

A banca de retalho enfrenta uma transformação profunda devido ao crescimento dos pagamentos A2A (de conta para conta), que são rápidos, seguros e eliminam a necessidade de intermediários. Especialistas da indústria alertam para o impacto destes novos métodos no volume de transações realizadas com cartão, prevendo uma redução entre 15% e 25% nos próximos anos.

Para responder às expectativas dos clientes, 88% dos responsáveis do setor acreditam que é essencial um ecossistema de recompensas dinâmico. No entanto, apesar deste reconhecimento, os bancos têm dificuldades em criar programas eficazes de fidelização, levando a uma elevada taxa de rotatividade: 74% dos clientes admitem estar dispostos a mudar de instituição financeira.

A experiência do cliente na adesão a novos serviços continua a ser um ponto fraco. O estudo revela que 47% dos potenciais clientes abandonam o processo de adesão a cartões de pagamento devido a experiências insatisfatórias. As principais dificuldades identificadas são a documentação incompleta, que causa atrasos no processo, os processos morosos de verificação de identidade e a sobrecarga de trabalho dos funcionários devido à falta de automação.

Contact Centers são o elo mais fraco

Os contact centers continuam a ser um dos principais pontos de contacto entre os bancos e os clientes, mas também um dos maiores desafios. Apenas 24% dos clientes estão satisfeitos com a sua experiência de suporte bancário, sendo as principais queixas os tempos de espera longos, a comunicação inconsistente e a falta de integração entre os canais digitais e físicos.

Para resolver este problema, 86% dos gestores bancários afirmam que vão investir na melhoria das experiências omnichannel nos próximos 12 meses.

O estudo destaca três estratégias fundamentais para modernizar os contact centers: o contacto proativo, dado que 43% dos clientes entram em contacto para reportar cartões perdidos ou roubados, sendo esta uma oportunidade de usar dados para antecipar necessidades e melhorar a experiência; soluções em tempo real, já que 48% dos clientes procuram ajuda para ativação de cartões, pelo que o uso de assistentes de IA pode tornar este processo mais rápido e eficiente; e suporte orientado pelo sentimento, visto que 65% dos clientes contactam os bancos para contestar transações, sendo que a IA pode ajudar a interpretar emoções e fornecer respostas mais personalizadas e empáticas.